培训师 序号
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八、安全应急预安
课程目录
培训师
在岗培训课程 八、安全应急预安
火警应急预案 突发停电、停水、停气应急预案 电梯故障应急预案 宾客意外受伤应急预案 失窃或宾客物品受损应急预案 宾客突发疾病及传染应急预案 突发性水管爆裂应急预案 通 醉缉 酒、 闹协 事查 斗对 殴象 、的 赌应 博急 色预 情案 、吸毒 事件 食物中毒应急预案 宾客死亡应急预案 自然灾害的处理预案
五、表单介绍
1 对客服务表单 2 酒店内部使用表单
培训师 序号
课程目录
在岗培训课程
MG
六、处理宾客投诉
1 倾听的技巧
2 处理投诉的流程
3 服务案例分析
MG 人事 DM
DM
七、基础课程 1 消防安全检查制度 2 灭火机维护保养管理制度 3 防火门、消防通道管理制度 4 动火作业管理制度 5 易燃易爆危险品的保管制度 6 防火档案管理制度 7 岗位交班制度 8 巡逻制度 9 大堂岗工作制度 10 通缉、协查名单的管理制度 11 监控工作制度 12 后台区域保安制度 13 酒店设计布局的安全原则 14 酒店财产损失防范制度 15 钥匙管理制度 16 收银安全制度 17 安全防范培训制度 18 酒店停车场管理制度 19 厨房消防安全制度
序
号
课程目录
岗前培训课程
一、迎新培训
1 总经理致欢迎词 2 酒店介绍 3 如家公司介绍 4 部门责任与义务
二、如家文化和理念
1 如家的愿景与服务 2 如家企业文化 3 如家核心价值观 4 2 人事管理制度 3 如家核心价值观 4 经营理念
四、如家服务规范
1 规范服务用语 2 如家礼仪手册 （仪容仪表） 3 微笑服务的重要性 4 影响微笑服务的因素 5 关注宾客的意义 6 关注宾客的技巧 7 主动服务的意识 8 进出门流程