利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知 道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中， 并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现 对外部资源—客户的循环化管理。
步骤2
了解客户关系管理的意义
客户资源是现代企业的重要战略资源
争夺客户资源是现代商战的主要特点
寻求企业利润最优化是客户关系管理的 根本目的
步骤3 了解网络客户关系管理的特点
客户关系管理不受 时空限制
客户管理的系统性
客户处于主动地位
客户管理的实时性
客户管理的个性化
简化了客户服务过程
步骤4
认识网络客户关系管理的工具与形式
电子邮件
网站FAQ
专家在线(实时在线咨询)
阿里旺旺
在线QQ
客户留言板
用户(社区)论坛
工作过程
步骤1
认知客户关系管理的内涵
所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客
户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统， 有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠 诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源 整合领域。
➢ 对FAQ中各个问题的访问量或单击率进行统计，一 方面是为了给更新FAQ提供依据;另一方面，这些数据还 可作为企业的销售、产品设计、售后服务部门等部门的 决策重要信息。
访问量或单击 率统计
步骤5
360网站的FAQ设计欣赏
工作任务描述
1.任务背景
强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企 业对客户的服务必须主动出击，并保持全天候24小时支持。因此，开发 和建立各种形式的在线客户服务系统是企业进行网络营销有力工具。目 前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客户服务系统包括免费 客户服务电话、即时通信、会员社区和论坛、微博、微信等。
的组织与管理确保每一位客户的E-mail都能得到认真、 及时的回复。
２.客户E-mail管理的主要内容
接收－安排 电子邮件的
传送通路
阅读和 分拣
回复
存档
３.客户E-mail的分类管理
（１）将E-mail按服务部门分类
给企业提出宝贵建议的电子邮件 普通紧急程度的电子邮件
（２）将E-mail按紧急程度分类
第九章 网络客户关系管理
1
认知网络客户关系管理
2
运用电子邮件进行客户关系管理
3
网站FAQ在网络客户关系管理中的作用
4
其他在线客户服务形式
工作任务描述
1. 任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关 系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传 统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关 系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的 认识，对原有的策略做出改变。 2. 任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点
2.任务目标
⑴了解FAQ的主要内容 ⑵掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站FAQ在网络客户服务 中的应用设计
工作过程 步骤1
认知FAQ的内涵
➢ FAQ是英文Frequently Asked Questions(常见问题解答)的 首字母缩写，网站FAQ即网站的常见问题解答。 ➢网站的最主要功能是为客户提供有关企业产品和服务等方面的信 息，面对众多的客户对信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效 地使用企业网站上的各种服务，最好的方法就是在网上建立客户常 见问题解答。
步骤1 认知E-mail在客户关系管理中的作用
1.
• 企业利用许可E-mail营销开发客户资源
2.
• 企业利用许可E-mail营销留住客户
3.
• 企业利用许可E-mail营销培养客户忠诚度
4.
• 企业利用许可E-mail营销创造客户价值
步骤2
管理客户E-mail
１．客户E-mail管理的目标 客户E-mail管理的基本目标是:企业必须通过一定
特殊问题的电子邮件
（３）采用计算机程序，实现自动答复
重要问题的电子邮件 紧急情况的的电子邮件
４.运用E-mail进行客户关系管理所存在的主要问题
垃圾邮件 问题
回复问题
个性化服 务问题
隐私问题
工作任务描述
1.任务背景
目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概 况的重要信息源。一般情况下，网民很难快速地从网站上找到自己关心 的信息，特别是针对特定问题的解决方案。因此，网站设计时应站在访 问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目就是一 个很好的方法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者提供优质 和高效的信息服务。
步骤2
FAQ的内容设计
F户设计的FAQ ２．针对新客户设计的FAQ
３．面向老客户设计的FAQ
步骤3
FAQ页面与布局设计
➢（1）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。 ➢（2）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显示务 必设置顺序和分类。 ➢（3）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移和切 换，例如“返回页首”“上一页”“下一页”等。 ➢（4）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。 ➢（5）最好将页面设置为静态HTML页面，以便在增加链接的同时起到类似 网站地图的效果，便于搜索引擎收录。
呼叫中心
工作任务描述
1. 任务背景
E-mail是网络营销中的重要工具。E-mail是网络营销人员与客户 进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在 实践应用过程中，E-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的 作用和地位。
2. 任务目标
⑴了解E-mail在客户关系管理中的作用和分类 ⑵掌握客户E-mail客户关系管理的方法和技术 ⑶了解E-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题
步骤4
FAQ功能设计
１．保证FAQ的效用 ２．使得FAQ简单易寻 ３．选择合理的FAQ格式 ４．信息披露要适度 ５．参考竞争对手网站的FAQ设计
步骤5
网站FAQ的管理维护
内容更新
➢ FAQ从设计开始就要不断更新。FAQ中的问题是来自企业 客户服务人员工作经验的积累，他们收集了大量的客户给企业 提出的问题、意见和建议，然后站在客户的角度来提问题。