客户关系管理ppt[1]
将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式
内--模式化思维：定势
外--模式化行为：习惯
1、对生活的看法：节俭、 勤劳、舒适、安逸、奢华、 健康等 2、对成功的看法：什么 样的人是成功的？处于什 么社会地位是成功的？ 3、价值观：什么是可以 接受的？什么是不能接受 的？或者，在多大程度上 可以接受与拒绝 4、审美情趣：阳春白雪？ 时尚？草根型？
2020/11/17
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“价值”的存在必须要用来满足“需要”
自我实现需要
存
尊重需要
在
感 社会需要
安全需要
美的需要：
学习需要：猎新与猎奇
机会价值 情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
生理需要
不变的人性
恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
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1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审
1、衣食住行 2、人际关系定位： 社会圈子构建，核心圈子、 紧密、一般、松散等 3、职业选择：赚钱多的？ 有时间的？安全的？出人 头地的？等等 4、决策模式：价值观导 向的？成功导向的？经济 导向的？或者，多种导向 的平衡复合体等
1、品牌与产品品类 2、交往人群 3、活动场所 4、接人待物：对上级、对 亲人、对同事等等。
个人客户（消费群）
1、收入水平（或消费能力）的变化 2、生活方式的变化 3、消费群的生命周期：消费群规模增长潜力、利润增长潜力
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如何管理客户关系？
客户决策过程是什么？
购后使用、服务评价；交易过程评价、信息搜集中的评价
问题 认知
信息 搜集
选择 评估
交易 实施
购后 评价
意识 某种 需求 存在
寻找 满足 需求 的价 值
判断 价值 与自 己匹 配度
获得 价值
对需 求满 足程 度的 评价
客
户 交易实施 关
系
管 购后评价
where 交易T
理
what
策
数据D
略
客户特征分析
How to do
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认知能力
why who
沟通C
价值 V
when 体验E
How much
问题认知 信息搜集 评价选择
子
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问题1
客户会关注哪些价值？
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第二章 客户价值取向及影响因素
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社会群体（工
作与生活）： 群体压力
情感 价值
机会 价值
家庭： 生活压力
自我概念： 梦想
客户
渠道
价 值需求 类型
情感因素 与客户互动 技术标准与运营 辅助系统支持
核心产品与 服务
感情与情感的沟通
在交易过程中给客户的“感受”
基于电话、呼叫中心等的硬件技 术的人际互动与基于“面对面”的 人际互动。---互动的质量是否与客 户的要求或评判标准相吻合。
与核心价值匹配的标准及执行 的准确程度；降低失误。
物流、财务、营销政策、投诉受 理等增强和支持核心价值的相关 职能、流程与制度
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情感价值诉求
1、情感体验： （1）想得到而无法得到或不易得到的感觉 （2）逝去而不能回溯的珍贵记忆 （3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇 2、面子 3、温暖 4、舒适感：便利 5、顺：无挫折感或挫败感
—符合预期甚至高于预期
欲将与之，必固夺之。
要想让客户产生好的感觉，可以先让他 体验不好的感觉，才会更好！
音乐、面积、布局 等
•现场顾问 • 话术：FABE
1、客体—属性信念：客体与某种属性之间的关系。 2、属性—利益信念：某种属性与某种利益之间的关系。 3、客体—利益信念：客体与某种利益之间的关系。
数据策略
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1、满意度决定于系统：与客户满意度相关的五个层次
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影响因素间的相互作用
社会群体
梦想群体 现实群体 回避群体
生活方式：各种需要的总和
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家庭
个性 自然习惯
生活方式
自我概念 受教育程度
伦理
价值选择 客户行为： 维持、改变、幻想 价值交换或价值创造
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问题3
生活方式包含哪些内容？
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客户交易特点 ✓ 对交易流程的关注特点
接触/下订单—订单处理—备货— 发货—付款等环节的设计
✓ 对交易条件的关注特点 ✓ 对交货环节的关注特点：物流
4、生产能力 （1）目标：生产与需求的对接 需求数量 需求质量 需求种类：产品线结构 满足需求的成本 需求的时间
（2）生产模式决策 大量连续型生产 批量生产 单件定制化生产
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左岸的核心“卖点”是什么？
1、客户是什么人群？人群的特征是什么？ 2、产品是什么？ 3、核心的价值诉求是什么？
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社会群体（工
作与生活）： 群体压力
情感 价值
机会 价值
家庭： 生活压力
自我概念： 梦想
客户
渠道
价 值需求 类型
企
业财 文务 化能 支力 撑
采购能力
信息处理能力 生产能力
营销能力
物流能力
研发能力
人力资源管理能力
企业文化支撑
客 户
1、信息处理能力—CRM软件的应用
（1）目标
快速获得客户信息 快速传达决策信息 高效监控执行信息 准确挖掘关键信息
（2）M的系统构成
销售管理子系统：客户拜访、销售情况 市场管理子系统 服务管理子系统 现场管理子系统 呼叫中心—400/800电话 产品管理子系统 财务费用管理子系统
策略选择： •情绪 •时间 •环境 •刺激物 •媒介 •刺激频率
体验策略
体验过程
邀请 引导
讲解
操作
评价
客户需求
纠偏
便利、易于理解、舒服（亲和）、乐趣、价值
体验平台 现实场景
沟通媒介 面对面+产品+现场情境
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帮助客户建立正确的“信念”
客体
信念
属性
利益
策略选择： •情绪 •时间 •环境：灯光、
5、衣食住行的方式
人们总是要面对现实生活方式与理想生活方式的冲突， 在条件允许 的时候，也会偶尔过一下“理想的生活方式”。即使只是偶尔！
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问题4
企业如何满足客户要求？
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第三章 商业模式背后的逻辑
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（3）产品生产模式：定制化、标准化 （4）交易方式：现款、预付款、先用再付款 （5）价值组合：直接生产价值与外包或借力生产价值相结合，形成新的价值组合。例如， Googel对andrionde 开源，借助于手机商、程序开放商形成新的产品组合。 （6）企业管理：文化、制度、流程、组织等
3、怎样传递价值？------价值传递
2、组织管理能力 （1）高效科学的制度与流程 （2）权责的匹配 组织的决策效率：扁平化OR科层化 权限与职责的合理匹配：部门与岗位配置
3、营销能力 （1）营销部门的组织结构
营销总监
市场部
销售部
综合部 售后服务部
（2）把握两个关键特征 客户需求变化特点
✓ 需求时间变化 ✓ 使用量变化 ✓ 需求类型的变化 ✓ 需求结构的变化 ✓ 需求地点与场合的特点与 变化
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第一章 客户关系管理的核心
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客户关系管理是什么？
客 户
参与交易的 所有主体：
交易角色
基于纽带而形成 的联系。
关系是有“温 度”的。
关
系 管
理
设计并维持一种有 利于目标实现的环 境
“价值”是客户关系的核心 识别客户的“价值需求”
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客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
开发和实施 （确定客户
关系管理 策略）
监控与管理 关系增长
（过程控制）
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客户分类：市场细分
管理能力
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客户关系管理TCED策略
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交易策略
交易过程
订货 订单处理