接听来电的五个注意
• 注意姿势 • 注意笑容 • 注意语速 • 注意礼仪 • 注意时间
回答提问的技巧
• 正确看待客户的初期询价 • 不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，
而要学会引导客户 • 不要过分地赞扬自己的楼盘 • 充满激情的语调 • 不要回答得太详细，电话只是约访的工具
读懂客户的问题：
第四步:探测需求
销售人员的困局：
“如果卖每个房子讲的话都差不多，那 我们到底应该怎样向客户推荐各个户型呢 ？而且其他楼盘讲的也都是这些话，我们 怎么能比其他楼盘卖得更多更好呢？”
“ 卖件衣服，不同的商家都能说出一大堆自己衣 服的特色来，为什么像房子这样的贵重产品反而怎 么说都好像一个样、没什么区别呢？”
•第一步:接听来电
客户打电话想知道什么？
• 具体价格 • 户型大小 • 位置朝向 • 付款方式 • 销售情况 • 交通线路
电话接听七部曲
• 自报家门 • 回答提问 • 询问需求 • 抛出诱惑 • 邀请看房 • 结束通话 • 填写表格
接听来电前的准备工作
• 准备拒绝问题应对话术 • 调适心情到最佳状态 • 进行话术训练 • 仔细研究广告内容
• 眼神往下，说明在进行回忆性思维 • 眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维 • 眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构 • 瞳孔放大，说明已经被你的方案打动 • 客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，
说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣 • 客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。 • 客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏
• 采用数字陷阱 • 先卖标准再卖产品 • 注意说明的针对性 • 用丰富的语调感染客户 • 要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感 • 掌握将特性转化为利益的技巧 • 熟知产品知识，运用好横向比较的技巧 • 尽可能引用旁证材料 • 少用专业术语
总结：
•产品介绍不能只是我们说，客户听。 •要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听， 用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能 够保证打动人心。
• 相信自己的楼盘，相信自己的能力 • 积极乐观的心态. • 感恩的心态 • “接力赛运动员”的心态 • 善待每一位客户
主要内容
• 第一步:接听来电 • 第二步:笑迎顾客 • 第三步:融洽关系 • 第四步:探测需求 • 第五步:产品解说 • 第六步:异议处理 • 第七步:果断成交 • 第八步:客户追踪 • 第九步:完美服务
楼盘销售的九大流程
2020年5月31日星期日
明志刚
Intel(中国区)讲师 多家知名上市公司营销顾问及管理顾问 乾程企业管理咨询公司资深讲师
我们必须建立的重要理念:
销售是一门科学而非艺术!!!
终端营销新动向:
流程化的销售才有最高的成功率!
终端营销新动向:
终端销售已经进入话术时代!!
优秀置业顾问应具备的卓越心态：
来
• 以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦 • 客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实 • 在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否
定的意思
• 客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不 决状态
不同性格客户的应对策略
• 随意型 • 理智型 • 情感型 • 冲动型 • 疑虑型 • 专家型
效 • 客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张 • 客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意 • 客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示
肢体语言透露的信号（二）
• 用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定 • 当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。 • 客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进
• 听懂对方的话语、意图,特别是没有说出来的意思。
•你们买房子都是什么人在买呢？ •你们第一期主要卖那些位置呢？ •到底哪个楼盘海拔高些，位置好些呢？
询问客户需求的关键
• 问简单的问题 • 问封闭式问题 • 问客户容易回答的问题
抛出诱惑的三个绝招
• 数字陷阱 • 目前动向 • 客户评价
邀约看房的四个话术
案例：
•水果摊贩与老太婆 •DELL与SONY的竞争
思考：
客户选择新产品的根据是什么？
分析：
什么是需要?什么是需求?
如何将需要转化为需求?
客户需求的冰山理论
案例：
• 某品牌养生护肤热水器的销售
客户意识到的需求才是需求!
• 根据经验有效判断顾客的隐藏性需求； • 必须将隐藏性需求引导到明显性需求； • 将明显性需求与产品的利益相关联； • 有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望 。
主导销售进程的三选一法
• 你是要随便看看 • 还是要我先帮你做个介绍 • 或者到洽谈区坐下来我先给你们看资料
•第三步:沟通关系
客户与置业顾问初次接触的焦虑
• 你尊重我吗？ • 你值得信任吗？ • 你专业吗？ • 你会为我的利益考虑吗？
赢得客户好感的秘诀
• 微笑！微笑！！ • 首轮效应 • 选择适当的位置 • 做个良好的倾听者 • 真诚的赞美对方
• 换位沟通 • 表示尊重 • 突出利益 • 二选一法
留下客户资料的三个方法
• 主动交换 • 活动通知 • 问题反馈
第二步:笑迎顾客
光临售楼部的客户分类：
•意向明确型 •持币待购型 •偶然进入型
“吸引顾客的舞蹈”
• 正在对其他客户进行销售 • 与销售有关的其他事情
初步接触顾客的时机
• 当客户进门之后立刻迎接 • 主动相迎 • 递送名片
通过提问发现客户具体需求
• 客户的明显需பைடு நூலகம் • 客户的隐藏需求 • 负面使用经验
第五步:产品解说
三段式产品说明：
概况介绍 特点介绍 客户利益
“三段式”产品说明
“三段式”产品说明
“三段式”产品说明
注意：
产品说明完毕后立即提供相关客 户的实例，以加强说服力！！
课堂演练：
三段式产品说明
产品说明的注意事项
注意:一定要找准关键人
赞美的艺术
• 恭维式赞美 • 羡慕式赞美 • 赞美要具体，不要空泛 • 要赞美别人不经常赞美的 • 适度美化你的赞美语言
案例：
• 懂得人情世故的海尔促销员
打造亲和力的同步法则
• 情绪同步： • 生理状态同步： • 语速语调同步： • 语言文字同步：
肢体语言透露的信号（一）