传送和获得所需信息、开展各种活动 给我们的工作和生活带来极大的便利和自由
二、Extranet与企业联盟 -1
Extranet 是企业之间的互连网，即企业外部网
供应链上若干合作企业
租用公共信息网络设施和服务 根据某种约定建立互连计算机通信网络 相互传输供需、组配等合作交流信息
Extranet 是企业信息基础设施的组成之一 是Intranet向外的延伸
CRM 使企业的经营理念从
提供什么产品和服务变为怎样使客户满意
一般每五年就失去一半客户
建立新客户的难度是保持老客户的 5-10 倍 由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要
四、客户关系管理系统 -2
客户关系管理的一般理解：
通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引 和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系 中为企业创造价值的活动
（4）客户动态分析：
客户满意度和意见、流失征兆分析 客户风险预测等状态和趋势分析
四、客户关系管理系统 –４
（1）营销管理支持：
营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等
（2）坐席业务支持：
呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等
（3）销售业务支持：
订单审核确认、自动销售、风险识别等；
（4）产品研发支持：
开放程度界于Intranet和Internet之间
二、Extranet与企业联盟 -2
Extranet 示意图
Intranet，企业内部网 电子邮件、公告栏、 信息检索、、、、
异地 分公司
Extranet，企业外部网
公 司
业务合作、电子商务、 信息共享
总
部
合作公司 A
合作公司 B
二、Extranet与企业联盟 -3
或延伸范围使体系扩大而增强整体功效 或加大深度使局部精致而由点促面
例：ERP 向企业外部和边角延伸 CRM 对客户关系进行精细管理
信息系统还向新领域拓展，形成新型系统
例：电子政务、电子社区和数字城市等
近年来又产生了面向社会的信息系统
例：社会信用管理系统，社会文献服务系统
第一节 信息系统的发展
无线移动通信的用武之地还有: 诱导和疏通等交通控制 社会治安的预防和处置 灾难的抢救抢修等
一、无线移动通信 -3
可以预计很快进入无线信息时代 极大部分交流信息将通过无线网络发送和获取 大部分社会活动和家庭生活将在无线网络上运
行 建立在无线移动通信基础上的各种信息系统
将会越来越多地出现在我们周围 使我们 “anytime, anywhere”地
升 手机即是目前应用面最广的移动通信设备 物流系统中运输工具依靠配置的无线通信设备
能使我们确定其每时每刻的空间位置 电子商务的交易各方使用无线移动通信
可以在移动状态中查询、洽谈和签定交易合 同
一、无线移动通信 -2
例如以手机渠道进入网上银行的交易和服务、 证券交易所的证券委托买卖等
目前一些银行已建立了“手机银行” 向客户提供账户查询、转账、代收付、 外汇买卖和证券交易等功能
数据库系统中数据的积累
引出了海量数据的管理和利用问题 在此背景下产生了数据仓库的构想
数据仓库1980年代中期产生, 1990年代发展起来
是面向主题的多维结构集成管理数据的技术 由数据、数据收集、数据管理、数据查取、 在线分析处理（OLAP）等部分构成
三、数据仓库与商务智能 -2
数据仓库示意图
商务智能依靠数据挖掘、在线分析等技术 数据挖掘技术：
根据数据的相似性找出数据相关性
在线分析技术：
对历史数据动态分类和统计而产生信息或知识
三、数据仓库与商务智能 -4
商务智能的主要作用有三个方面： 规律探索：在以往事实数据中获取知识
找出不同客户群对产品喜好的变化规律 找出交易风险的形成规律
通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展
本节内容： 一、无线移动通信 二、Extranet与企业联盟 三、数据仓库与商务智能 四、客户关系管理系统 五、社会信用管理系统 六、电子政务系统
一、无线移动通信 -1
无线通信中最具发展前途的是无线移动通信 （Wireless/mobile communication） 能使信息系统在机动性方面得到根本性的提
机会发现：对数据做扫描式分析和预测
发现目前不起眼但将看好的某类产品或服务 某地对某产品有大量需求
问题识别：使企业及时采取对策避免损失
识别客户或交易风险、成本上升的征兆
四、客户关系管理系统 -1
客户关系管理：管理新思想
Customer Relationship Management, CRM 以产品为中心转向以客户为中心过程中产生
数据
信息
经营数据 外部数据
加
查
载
询
管
管
理
集合数据
理
器
事实数据
器
维度数据
元数据
抽取 装载
仓库管理器
整理 转换 备份
分析决策
引导 搜索
三、数据仓库与商务智能 -3
与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能
Business Intelligent，BI
商务智能技术将商业活动数据转化为有用信息
进而提炼知识，支持商业活动分析决策
第十四章供应链管理及其信息系统
14.1 14.2 14.3 14.4 14.5 14.6
供应链管理的概念 供应链管理环境下的生产计划和控制 供应链管理环境下的生产计划优化 供应链管理环境下的库存控制
第一节 信息系统的发展
近十几年来信息系统不断推新
在 CRM 基础上，应用先进的信息技术
构成了客户关系管理系统
目前软件市场已有
多种规模和各有特色的 CRM 系统可供选择
四、客户关系管理系统 –３
（1）客户特征分析：
客户基本属性、价值、信用分析
（2）客户群属分析：
客户群单因素、多因素细分
（3）客户相关分析：
客户特征与产品品种、服务类别和方式、 成本和利润等多因素的综合分析
企业联盟是基于供应链思想实现的 供应链和企业联盟思想的产生已有一段时间
但迄今理想中的供应链和企业联盟还很少见 Extranet是目前最有效的企业合作支撑技术
能为供应链中物流信息的畅通提供快捷通路 能为一致的经营战略和计划执行提供基础环 境 因此真正的企业联盟必须建立 Extranet
三、数据仓库与商务智能 -1