沟通的基础
站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—
焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是
第一节 医患沟通语言和行为技能
口头语言的技能 肢体语言的技能 书面语言的技能
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第一节 医患沟通语言和行为技能
口头语言的技能 肢体语言的技能 书面语言的技能
隐私权案例沟通问题
患者投诉
案例1：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。 自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝 毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊 医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科 进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、 月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下 医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜 里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力 抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不 摘除了子宫，留下终生遗憾。
广义
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
合同 关系
沟通内容
系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用
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上帝，可以唯所欲为。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到
补偿。 █ 医生不负责任，感到信誉危机。
患者希望的医生
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的
医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。
深圳市山厦医院带钢盔上班的护士
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上 班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士 也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂 工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患 者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了 安全，医院才出此下策。
医患沟通技能与路径
温州医科大学附属一医 蔡雪黎
一、医患关系现状
据中华医院管理学会调查显示：
目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全 国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数 据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿 有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医 院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔 偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外， 全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员。
隐私权案例沟通问题
患者投诉
案例2
一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师 根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然 大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她 的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾 经有过的未婚性事……避免了误诊。
Hale Waihona Puke 隐私权案例沟通诀窍评析：
在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或 险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的— —“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家 人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有 正确诊断——谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲 言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通 的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的 有效沟通呢？
生命”“活人性命”的科学。
医者：神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。
新中国医患关系：医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主
义”，有病求医，传统的生物医学模式。
现代转变
生物---心理--社会医学术模式
医生是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定
权利义务，共同参与的医患关系。
职业“医闹”集体闹事要索赔
医患关系紧张不信任的表现
患者 █ 录音－医生的谈话进行 █ 笔记－诊疗情况 █ 录相－医生的操作 █ 隐瞒病情－考医生
医生戒备 █ 不积极突破旧的方案 █ 不敢创新 █ 能推就推，不超越专业范围 █ 不敢讲真话 █ 不敢真心交流
二、医患沟通
古代医患关系：称医术为仁术，是说医学是一种“救人
隐私权案例沟通诀窍
评析：
1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、 艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评 判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉 及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因， 从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医 者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。 2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉 转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些 症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。 给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治 病救人”从而配合治疗。
59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集 多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；
35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集 多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身 安全；
76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝 出院，且不交纳住院费用；
61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆 设花圈、烧纸、设置灵堂等。
隐私权案例沟通诀窍
评析：
3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻 柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医 患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私 已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满 感激之情 。