点头、 点头、附和
患者说话过程中，护士可以使用类似： 患者说话过程中，护士可以使用类似： “哦，这样啊。” 这样啊。 或者是： 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表 原来这样。 等语言， 明你在听他讲话， 明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的 欲望，有效的提高患者说话的积极性。 欲望，有效的提高患者说话的积极性。
积极倾听的两个要素
•反映患者的感情 反映患者的感情 •站在患者的角度去思考 站在患者的角度去思考
反映患ห้องสมุดไป่ตู้的感情
案例1 案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) …… 护士： 护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 护士表现出和患者一样的情感。 护士表现出和患者一样的情感。 案例2 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。
倾听、支持、 倾听、支持、共鸣方法
护士在向患者传递语言或非语言的信息时， 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要 促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。
方法：沉默→点头、附和→重复→ 方法：沉默→点头、附和→重复→明确化 反映→总结问题。 →反映→总结问题。
焦点式提问
比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？ 比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。” 头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。
特点:更加明确患者述说的内容， 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时 间点或症状点来提问。 间点或症状点来提问。
案 例
医患沟通交流技能
内容提要
沟通概述 沟通的定义 沟通的分类 沟通的的结构 有效的沟通
内容提要
语言沟通 沟通概述 非语言沟通
沟通概述
沟通的定义： 沟通的定义：
沟通是信息凭借一定符号载体， 沟通是信息凭借一定符号载体， 个人或群体间从发送者到接受者进 在个人或群体间从发送者到接受者进 理解的过程。 行传递，并获取理解的过程 行传递，并获取理解的过程。
患者患病心理过程
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
拼命请求
接受事实 消沉封闭
正面面对 积极配合
有效沟通
•首先是信息的传递； 首先是信息的传递； 首先是信息的传递 •信息不仅被传递到还要被充分理解； 信息不仅被传递到还要被充分理解； 信息不仅被传递到还要被充分理解 •沟通双方准确地理解信息的含义； 沟通双方准确地理解信息的含义； 沟通双方准确地理解信息的含义 •双向、互动、反馈的过程。 双向、互动、反馈的过程。 双向
有效的倾听 有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得； (listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)： 信息的理解。 倾听(hear)：对信息的理解。
目光接触 接触。 您在说话时 说话时， 不看您，您感觉如何？ 1. 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 性的点头 2. 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 3. 避免分心的举动或手势。 避免分心的举动或手势 举动或手 适当的提 的提问 4. 适当的提问。 复述对方的意思 方的意思。 5. 复述对方的意思。 避免中间 断说话者 6. 避免中间打断说话者。 不要多说 但要鼓励对方多说。 7. 不要多说，但要鼓励对方多说。 与说者的角色 者的角色顺 转换。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。
开放式提问： 开放式提问： 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶， 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到 牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话， 牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道 不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行， 不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 可以用牛奶服药吗？ 呢？可以用牛奶服药吗？
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现： 智慧” 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术” 经验”只占成功因素的25％，其 25％， 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 75％决定于良好的人际沟通。 余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 1995年调查结果显示 500名被解职的男女中 名被解职的男女中， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82 82％。 导致工作不称职者占82％。
日常沟通行为比例
书写 9% 阅读 16%
倾听 40%
交谈 35%
倾听的重要性
•倾听可获取重要的信息； 倾听可获取重要的信息； 倾听可获取重要的信息 •倾听可掩盖自身弱点； 倾听可掩盖自身弱点； 倾听可掩盖自身弱点 •善听才能善言； 善听才能善言； 善听才能善言 •倾听能激发对方谈话欲； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能激发对方谈话欲 •倾听能发现说服对方的关键； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听能发现说服对方的关键 •倾听可使你获得友谊和信任。 倾听可使你获得友谊和信任。 倾听可使你获得友谊和信任
信息载体的异同) 沟通的分类(信息载体的异同)
沟 通
语言沟通
非语言沟通 身体语 言沟通 副语言 沟 通 物体的 操 纵
书面
口头
纸质
e
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的结构
语言沟通20～35% 语言沟通20
非语言沟通65～ 非语言沟通65～80% 65
德鲁克说： 人无法只靠一句话来沟通， 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。 得靠整个人来沟通。”
沉 默
护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时， 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时， 护士应注意不要只记着自己讲话， 护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患 者的脸，关注一下患者的表情， 者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言 性的信息传递给患者，表明你在关注他。 性的信息传递给患者，表明你在关注他。
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
倾听者禁忌
•用心不专； 用心不专； 用心不专 •急于发言； 急于发言； 急于发言 •排斥异议； 排斥异议； 排斥异议 •心理定势； 心理定势； 心理定势 •厌倦； 厌倦； 厌倦 •消极的身体语言。 消极的身体语言。 消极的身体语言
站在患者的角度思考
案例： 案例： 护士：这个药请晚饭后服用。 护士：这个药请晚饭后服用。 患者： 患者：啊，晚饭后，那酒…… 晚饭后，那酒…… 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？
像这位患者， 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底 有没有影响，欲言又止， 有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应 当站在患者的角度上，替他说出来，这时， 当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定 要考虑患者的感情， 要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。
评论：上述的对话中，护士以“ 评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉 剂的药物呢？ 开放式提问， 剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案 来分析，护士可以获取以下三条信息： 来分析，护士可以获取以下三条信息： 小孩不喜欢喝药粉； 1、小孩不喜欢喝药粉； 如果冲入牛奶，就能喝了； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后， 然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交 提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。 流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这 在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。 样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。
封闭式提问
患者对于这类问题可以回答“ 患者对于这类问题可以回答“是”或“不 是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问， 类似“………是吗？” 类似“ 是吗？ 是吗 优点：收集患者信息来说是非常有效。 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足， 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不 能想说什么就说什么。 能想说什么就说什么。
案例
护士：有没有问过医生给您开了什么药？ 护士：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是， 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么 见效。 见效。 通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 患者因头疼来就诊； 医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 患者记得以前服用过相同的药物； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 患者记忆中觉得这个药不十分见效。 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导， 护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必 要时，还能够即时进行疑义咨询。 要时，还能够即时进行疑义咨询。
开放式提问
“哪里不舒服？” 哪里不舒服？ “觉得哪儿不好？” 觉得哪儿不好？ “现在情况怎么样？” 现在情况怎么样？ 优点：患者是主动的， 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点： 需要控制掌握节奏。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。