口碑形成
顾客满意三要素
物质满意 精神满意 社会满意
不满意的结果
70%的购物者将到别处购买； 39%的人表明去投诉太麻烦； 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的
商店购物； 17%的人将对劣质服务写信投诉； 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。
案例
问题出在哪里？
2、维系顾客关系的手段
基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策
顾客关系进阶
重点 放在 新客 户
合作伙伴 宣扬者 支持者
主顾 客户 可能的客户
重点
放在发 展关系 保持
维系顾客关系的手段
财务层次营销
➢ 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划
言） --Who（AIDMA原则） --Where（地点、环境）
副言语表达
语音 语气 语调 语速
练习
1、请用不同的副言语说“你满意了 吧？”，分别表达出高兴、沮丧、愤 怒、平和、亲切。
2、“我没说他抢了我的客户！” 请分别重
沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副 言语表达+55%身体语言表达
身体语言包括目光、表情、手势、姿 势、距离等
情景模 拟
优质的对外服务
聆听练习
1、店主关灯时，有一名男子出现
2、强盗是名男子
对 错 不确定 对 错 不确定
3、出现的那男子并没有索钱
对 错 不确定
4、打开收银机的男子是店主
对 错 不确定
5、店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了
对 错 不确定
耐心倾听
解读“听”字： “耳”“一”“心”“四”“十”“ 王”
聽
聆听不是…
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 打断 反驳
聆听是…
专注说话的人和他们所说的话 思考话中的意味 体会话中的情感
案例
成功销售人员的一次失误
提问的形式
开放性问题 收集信息全面，谈话氛围愉快；但
较浪费时间，谈话不易控制。
封闭性问题 收集信息不全，谈话氛围较紧张；
但节约时间，谈话容易控制
提问技巧
以开放式问题开始（创造轻松氛围） 对方问“为什么？”时再详细介绍刚
才说的内容 沉默有时也是一种有效的提问技巧 若想收集信息，避免使用：
➢ 复合型问题 ➢ 引导型问题 ➢ 为什么
再见
顾客需求要素
总顾客价值
顾客让渡价值
产品价值 服务价值
人员价值
形象价值
总顾客成本 货币成本 时间成本 体力成本 精力成本
顾客满意
顾客期望>实效 顾客期望=实效 顾客期望<实效
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
6、虽然收银机内有钱，但并没有指明多少
对 错 不确定
7、强盗向店主索钱
对 错 不确定
8、那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了
对 错 不确定
9、强盗打开收银机
对 错 不确定
10、店里的灯熄灭后，一名男子走进来
对 错 不确定
11、强盗并没有拿走钱
对 错 不确定
12、故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察 对 错 不确定 局的人
社交层次营销
➢ 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部
结构层次营销
➢ 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟
维系顾客关系的原则
主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则
3、改善顾客关系的技巧
顾客沟通 沟通三行为
听
说
问
言语表达
4W方法 --When（时间是否恰当、情绪是否稳
定） --What（简洁、强调重点、熟悉的语