二、 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”
1.
质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过 程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造 出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的 工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此， 全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质 量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全 面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管 理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的 管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营 管理的服务质量。
§1.3 全面质量管理的思想和内容
一、全面质量管理的思想 全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。 1. 以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服
务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足 用户需求。 2. 预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品 形成过程的早期阶段。 3. 采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保 证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。 4. 突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人 的主观能动性。
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可 靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要 发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性 要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵 一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系 列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使 用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种 工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提 出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质 量管理发展。
质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的
各个方面。
国民风范和国民心态视质量意识的体现： 小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。 诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。
21世纪的新质量观念
提高质量是企业的社会责任
传统：“质量是企业的生命”。
质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
9
§1.2 质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年， 在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验
“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只 能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以
自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任”
把质量观念扩展到社会生活的一切方面， 把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合， 追求寿命周期费用的最佳。
21世纪的新质量观念
“顾客成功”是质量的核心
质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制” 的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量 管理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促 使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活
动。
促使全面质量管理出现的直接原因
(3). 50年代未开始，由于“保护消费者利益”运 动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生 产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。 制造企业不但要提供性能符合质量 标准规定的产品，而且要保证售后 正常使用过程中的安全性和可靠性 等。质量保证成了质量管理中的一
现在：注重结果转向更多地注重过程， 即所谓的过程管理。
把一切工作都看成是一个过程，管理是通过 过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每 一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为 中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的 质量的持续改进。”
第一章 绪 论
§1.1 质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为
二、统计质量控制 (Statistical Quality Control, SQC)
统计质量控制是用管理统计的方法控制整 个生产过程的质量 。
● ●
● ●
● ●
●
● ●
●
“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被 服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制 方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质 量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的 质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量 问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都 占世界领先地位。
2.
所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和 实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和 设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和 售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞 好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过 程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全 过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质 量管理工作体系。做到以防为主，防检结合， 重在提高。
上来。
推行全面质量管理，自始至终要进行质量教 育工作，
(1). 克服轻视质量的错误倾向，树立质量第
(2). (3). 学会科学的质量管理方法。
讨论 第一章结束
20世纪四五十年代的统计质量管理， 20世纪到五十年代以后的全面质量管理，
质量管理的观念和方法一直在更新。
有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认 为经历了以下三个阶段：
一、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组 织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量 管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少 数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的 普及，限制了它的发展。
三、全面质量管理
进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的 迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技 术手段越来越现代化，工业产品更新换代也 越来越频繁。
标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、 明确民生和群众性。
计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是 保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以
(1). (2). 严格按照检验规程对所有计量器具进行检
(3). (4). 不断改进计量器具和计量方法，实现检验
质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工 作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过 程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量 管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方 面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品 的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。 通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影 响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内 在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律 性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分 析和管理等。
质量管理学
质量观念：
产品质量 质
工作质量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
质量文化
企业中自然形成的一系列有关质量问题的 意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、 风俗习惯、传统观念的软件的总和。
朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量 世纪。”
杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。
3.
产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计 制造过程各环节和各项管理工作的综合反映， 与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导 素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各 个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一 个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理， 人人有责。
4. 质量管理方法多样化
全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一 门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理， 是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科 学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高， 对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的 因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素； 既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的 因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因 素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种 方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用 各种现代化管理方法和措施加以综合治理。
1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提 出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ” 图法—控制图。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽 检)方法。
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销， 产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的 应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业 仍采用事后检验的质量管理方法。
现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关 注的突出问题。 不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地 感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生 存的危机感。 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。
因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高 产品质量的有效途径和方法。
质量是21世纪的主题！（朱兰语） 质量是我们这个时代的主要现象：
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了 巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控 制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制， 使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展 到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工 序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。