4、服务的意义
(1)、为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势 策略和差异化策略，而服务就是一项非 常有效的差异化策略。
(2)、优质的服务需要通过人员来完成。
1.2.2 客户服务人员必备的能力与素养
一、心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
二、品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．勇于承担责任。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。
说）
• 四、综合素质要求
–1、“客户至上”的服务观念 –2、工作的独立处理能力 –3、各种问题的分析解决能力 –4、人际关系的协调能力
练习题
• 1、什么是客户？ • 2、客户分几类？针对不同客户应采取什么策略？ • 3、什么是客户服务？ • 4、服务分哪几个层次？ • 5、客户服务人员必备的心理素质有哪些？ • 6、客户服务人员必备的品格素质有哪些？ • 7、客户服务人员必备的技能素质有哪些？ • 8、客户服务人员必备的综合素质有哪些？
三、技能素质要求
1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
四、综合素质要求
• 一、心理素质要求
–1、“处变不惊”的应变力。 –2、挫折打击的承受能力。 –3、情绪的自我掌控及调节能力。 –4、满负荷情感付出的支持能力。 –5、积极进取、永不言败的良好心态。
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的 父母。
3、客户类型分析
（1）友善型客户 ➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备
理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 ➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自
己的要求。
（2）独断型客户 ➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别
– 因此客户服务成了业务结构中的一个重要战 略要点。
2、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。
如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同， 那你的服务就更有价值。
3、客户的需求、感觉、预期
客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就 是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。
人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、 慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可， 不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 ➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
（3）分析型客户 ➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道
• 二、品格素质要求
–1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一 种美德
–2、不轻易承诺，说了就要做到 –3、勇于承担责任 –4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 –5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 –6、强烈的集体荣誉感
• 三、技能素质要求
–1、良好的语言表达能力 –2、丰富的行业知识及经验 –3、熟练的专业技能 –4、优雅的形体语言表达技巧 –5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 –6、具备良好的人际关系沟通能力 –7、具备专业的客户服务电话接听技巧 –8、良好的倾听能力(7分话顾客说，3分话客服
理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿 意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从 不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
（4）自我型客户 ➢ 特质：以自我为中心，缺乏题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强 的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
学习情境 1 客户服务概述
1.1 任务提出
• 1、什么是客户服务？ • 2、怎样开展客户服务工作？
1.2、相关知识点
1.2.1 关于客户 1、何为客户？ • 1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存
的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户， 都是我们生存的依赖、工作的目的。
• 2)客户—商业活动中最重要的人。 • 3)客户—使用我们的服务并付费的人 • 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道 歉。
4、客户需求的认知 人的需求是什么！！
硬服务
4、客户需求的认知
惊喜
满足
软服务
理所当然
1.2.1 什么是客户服务?
• 1、定义：
– 客户服务不是售后服务，它包括售前、售中 和售后三个部分，通过客户联系、收集客户 信息，了解客户需求，提供解决方案，解决 客户存在的问题，满足客户需求。