独立的接待室 面积〉10平方米 布置必备（体验台、资料柜、海报8幅）
B类标准
统一名称：
办事处
装饰——体验台
海济生物
• 必备物品
• • • •
人体模型（可演示注射部位） 诺和笔演示装置 肌肉针和皮下针实物对比 注射器平面介绍资料
办事处
装饰——宣传海报
海济生物
• 统一风格的海报及宣传图片
• • • • • • • • • 公司介绍 主打产品 客服流程 典型病例 身高曲线图 骨龄对照 生长激素缺乏症 性早熟 特发性矮小
询问前一天的药品使用情况，确保正确用药；
提供相关的注意事项，预约下次回访时间。 3. 电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何 需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线， 我们会竭诚为您解决困扰。”
行为规范
7天回访之话术
海济生物
1. 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请 问您是***吗？关于***事情和您沟通一下，是否可以打扰您**分 钟的时间？” 2. 谈话主要内容：
办事处
装饰——宣传资料
海济生物
• 必备宣传资料
• • • •
客户服务告知书 注射指南（2份） 公司介绍手册 身高曲线图
• 其他
• 各种适应症手册（5份） • 生长发育手册
办事处
装饰——相关摆设
海济生物
• 公司各产品包装及展示区域 • 8IU；4IU；2.5IU • 资料柜 • 公司宣传片放映器具-电视机 • 公司宣传片碟片 • 小礼品（） • 小动物玩具/模型
行为规范
回访及售后服务标准
海济生物
48小时 内回访
7天后回 访
30天后 回访
2个半月 回访
上门面 谈
行为规范
48小时回访之话术
海济生物
1. 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员 ***，请问您是***吗？关于***事情和您沟通一下，是否 可以打扰您**分钟的时间？” 2. 谈话内容主要：
3. 电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可 随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为 您解决困扰。”
行为规范
3个月回访之话术
海济生物
1. 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请 问您是***吗？关于***事情和您沟通一下，是否可以打扰您**分 钟的时间？”
询问患者用药情况，判断是否正确；
询问是否有注射的反应，并作出相应解释判断注射地正确与否；
强调连续用药和按疗程使用的必要性； 提供饮食、锻炼及睡眠等相关建议，预约下次回访时间。
3. 电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可 随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为 您解决困扰。”
海济生物
客户服务体系标准化建设
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目的
海济生物
提升企业形象，树立高科技产品的品牌效应，增
加患者的信任度和购买欲望
加强客服流程管理，提高患者依从性
完善办事处设置，减少跨地区就诊患者的流失率
海济生物
目录
客服人员行为规范 办事处标准及要求
行为规范
外观及形象要求
海济生物
办公室、办工作环境干净整洁，
请勿接受客户的礼品。
3. 面谈结束语：“感谢您对我们的信任。今后您有任何需要可随时 与我联系，或致电4009999195热线，我们公司竭诚以最好的产 品为您解决困扰。
办事处
标准及要求
海济生物
已有销售地区（省、市）需设立办事处 如无客服地区由销售代表兼任
A类标准
独立的接待室 面积〉20平“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请 问您是***吗？跟您预约了这次来访，希望可以更好的帮助您。” 2. 基本要求：
严格遵守约定时间；
穿正装，女士着淡妆； 遵守基本礼仪，注意卫生及礼貌用语，尊重客户隐私；
应耐心听取客户的意见和并细致解答客相关问题，为能解答者，予以 记录并承诺回复时间，并在承诺的时间内回复给客户；
海济生物
2. 谈话主要内容：
根据情况准确解答对方提出的问题及存在的疑问； 强调长期使用的必要性；
必要时提供相关的增值服务及推荐专家咨询、复查；
3.
电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可 随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为 您解决困扰。
行为规范
上门面谈之要求
行为规范
30天回访之话术
海济生物
1. 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请 问您是***吗？关于***事情和您沟通一下，是否可以打扰您**分 钟的时间？” 2. 谈话主要内容：
询问患者用药情况，解决存在的疑问 强调3个月作为一个疗程的科学性，建议定期复查、准确记录成长 介绍公司新资料及相关活动等。
职业装（男深蓝色、女浅蓝色
佩戴公司统一胸卡、工号牌； 头发整齐，无染发、染指甲，指甲不宜过长， 着淡妆； 姿态自信、谦虚，与来访者沟通时严肃、温和、
专注
行为规范
首次接待要求
热情自我介 绍 请来访者填 写档案
海济生物
检查核实相 关信息
解答相关咨 询问题
完成购药 操作演练
确认并交待 注意事项