客户沟通作业指导书编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
1.目的
规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。

2.范围
适用于各类客户沟通的过程指导
3.方法与过程控制
3.1 沟通渠道
3.1.1 交付前物业见面会
3.1.2 客户乔迁问候
3.1.3 日常客户访谈及关怀
3.1.4 怪服务公告及展示
3.1.5 客户满意度调查
3.1.6 社区文化奋舌动
3.1.7 了业委会沟通
3.2 沟通方式
3.2.1 交付前物业见面会
3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。

也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。

3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。

3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。

3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。

3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。

3.2.2 客户乔迁问候
3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。

3.2.3 日常客户访谈及关怀
3.2.3.1 服务中心主管级(含)以上人员每人每月至少与2位客户进行面对面访谈，展示工作业绩，了解客户评价，收集客户需求，完成《客户访谈记录》部门负责人审核，并将访谈中获取的有用客户信息反馈在管控系统内进行记录、更新与维护。

3.2.3.2 服务中心客户助理每人每月至少与10位客户进行面对面访谈，展示工作业绩，了解客户评估，收集客户需求，完成《客户访谈记录》，由都门负责人审核，并将访谈中获取的有用客户可信息反馈在管控系统内进行记录、更新与维护。

3.2.3.3 服务中心全体入员应利用工作过程中主动接触客户，向客户展示良好的服务状态，与客户拉近情感距离，并收集有用客户信息反馈部门信息员，在管控系统内进行记录、更新与维护。

3.2.3.4掌握到客户婚丧、生子、子女入高校等重要家庭变故时.主动间客户表达关怀，根据实际情况，适当满足客户个性化需求。

3.2.4 服务公告及展示
3.2.
4.1 物业服务中心编制《物业服务报告》于每季度首月20日前公布.报告总体须经分管管理层审批，财务收支情况（根据地方法规要求或合同约定公告）须经财务管理部负责人审批，有业委会的项目涉及业主大会，业委会的内容应先征询业委会意见.
3.2.
4.2 各顶目物业服务工作简报或其它认为有必要问客客户公告或展示的内容（包括以现场张贴公告、电子显示屏、广播、短信等形式发布)，由部门信息员登记《对客信息发布一览表》经部门负责人审批后发布。

3.2.
4.3 如遇紧急突发情况(突发性停水/停电/停气、灾害性天气等)，会对客户在小区内生活造成影响时，必须通道短信方式通知客户。

3.2.5 客户满意度调查
3.2.5.1 见《监视与测量管理程序》
3.2.6 社区文化活动
3.2.6.1 见《社区文化作业指导书》
3.2.7 业委会沟通
3.2.7.1 服务中心负责人至少每季度就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审批。

3.2.7.2 公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，形成沟通记录，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。

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3.2.7.3 公司、顶目与业主委员会的往来资料应单独立卷保存。

4.关联文件
VK-WY/TX08-KO7《社区文化作业指导书》VK-WY/TX13《监视与测量管理程序》
5.记录表格
VK-WY/TX08-K05-F1《客户访谈记录》
VK-WY/TX08-K05-F2《对客信息发布一览表》6.任务清单
7.附件
附件-《物业服务报告》。