客户沟通拜访操作规程
一、目的
了解业户的居住感受，收集业户意见，以便后期有针对性的进行改善，提高业户满意度；增进与业户的相互了解，为后期与业户形成良好关系及提升满意度打下基础；了解业户的生活服务需求，提高社区经营收入；重点向业户提供凤凰管家的联系方式或加业户微信，建立通畅便捷的信息反馈渠道。

二、适用范围
广东XXXX股份有限公司
三、定义
为及时了解业户对日常物业服务的满意度，由管家以及各部门骨干定期进行上门或电话拜访业户的形式。

四、服务目标
管辖片区户数100%覆盖
定期拜访业主（每月）
拜访户数：项目经理每月拜访业户不得少于5户，各部门经理每人每月拜访户数不得少于10户，凤凰管家和领班级每人每月拜访业户不得少于15户。

微信群发送温馨提示及节日问候（不定时）
五、拜访操作指引
（一）预约
致电业户，简要介绍拜访目的，预约上门拜访时间，若业户表示没时间接受上门拜访，可立即征询业户是否接受电话拜访，预约拜访时间，若业户表示不方便，则礼貌道别。

（二）拜访前准备
1、物料准备：业户拜访表、黑色水笔、写字板或文件夹、鞋套等
2、输出口径：根据楼盘现状，制定相应的常见问题统一出口径
3、信息的了解：居住情况、报修情况、最近诉求、收缴情况、其他
4、人员安排分工：制定内部的工作分工表，责任到人
5、拜访礼物：视情况而定
6、人员培训：拜访要求、方案、服务礼仪、服务用语等
（三）拜访内容
了解客户信息：业户姓名、联系方式、居住情况、工作信息、兴趣爱好
服务细项评价：客户服务、工程管理、安全管理、配套设施
车辆秩序管理：车辆停放、车辆指引、秩序维护
社区文化：便民服务、节日活动
其他：生活服务、其他方面
总体满意度:对物业公司的总体评价
（四）上门拜访
按预约时间提前5分钟到达业主家，按照敲门礼仪敲门或按门铃，业户开门后，“您好！我是XX物业服务中心凤凰管家****，工号****，请问**先生/小姐在家吗？
明确对方身份后询问，*先生/小姐，请问您现在有时间吗？得到业户允许后致谢，穿好鞋套，跟随业户进入室内。

业户示意入座后，*先生/小姐，非常感谢您抽时间接受我们的拜访，此次拜访您，主要是对*方面的服务情况作调查，听取您的宝贵意见……
将业户姓名、电话、及对物业服务方面评分及意见录入到CRM拜访管理，若业户在拜访过程中提出需跟进的问题时，在拜访管理工单/问题中新增报事进行跟进，并及时反馈跟进进度与结果。

若业户想即时表达对物业服务工作的意见或建议，应及时填写在CRM中并及时对业主做回访。

拜访过程中要耐心倾听、适时回应、认真记录，对于能马上处理的意见或建议迅速帮业户处理，对于暂不能回复、处理的意见或建议，应及时登记在CRM中进行跟进并及时反馈。

合理掌握拜访时间，以不超过10分钟为宜。

向业户道别时：*先生/小姐，非常感谢您的建议/意见……今后如果有什么需要，请随时与我们联系，耽误您的时间了，请多包涵，谢谢您，再见！
提升业户感受：拜访完毕后，随手帮业户带上垃圾；离开时，顺带把业户家门带上。

（五）电话拜访
按照电话接听礼仪服务标准致电业户，若业户在电话拜访过程中提出需跟进的问题时，在拜访管理工单/问题中新增报事进行跟进，并及时反馈跟进进度与结果。

若业户想即时表达对物业服务工作的意见或建议，应及时填写在CRM中并及时反馈。

（六）物业服务中心经理在CRM后台中导取拜访记录明细、客户拜访统计表进行汇总分类，根据业主反映的意见或建议的类别及时转交给各部门经理跟办。

（七）各部门经理在处理时限内跟进、落实，如在职权范围内无法协调处理的事项，须向项目经理汇报。

（八）物业服务中心经理每月底根据拜访记录及拜访明细形成拜访报告，呈项目
经理审阅。

六、沟通维护
1、凤凰管家主动与业户保持有效沟通，解答业户的相关物业服务问题并提供其他咨询服务。

2、凤凰管家应建立各业户档案，建立业户关系网格化，根据业户的年龄等实际情况选择相应的联系方式，如电话、短信、微信、QQ、邮件等多种形式与业户沟通，为业户提供凤凰管家服务。

3、开展走动式管理，根据业户需求向业户发送空置房的相关图片，让业户知晓房屋的管理状态。

4、在业户入伙、结婚、生日等喜庆节日，为业户送上节日的祝福。

5、熟悉片区《业户关系网格化》的信息，根据业主的兴趣爱好，邀请业户参加相应的社区文化活动。

6、管家在前台值班或休息的情况写，可通过微信业主群、朋友圈，发布温馨提示告知业主。