来，经公司领导审核无误后下发到各部门
3各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施
上报人事部
4由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查
(2)发奖惩报告
1每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按公司 《质检奖惩条例》规定进行
经济处罚或行政处分，注明罚金额及原因
2每月底将当月奖励单与过失单汇总后报公司领导
2部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10:00前上报
质检部门
3突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对
某个部门或岗位进行突击检查
4周查：由质检主管在每周四带领质检专员对公司内所有部门、岗位及区域卫生
制定质检标准
实施质量检查
r
处理检查问题
r
质检工作总结
进行全面检查
质检工作服务流程与标准
流程
名称
质检工作服务流程与标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1•制定质检标准及奖惩条例
(1)质检主管根据以下文件与资料确定公司的工作、服务规范和标准，并结合 公司的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检体系
1《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》
设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、 检查、考
核的责任；对在本部门区域内的其他部门人员的工作(服务)质量等有直接
督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提岀考核的建议权
(2)驻店董事、总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、
检查各部门的工作(服务)质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安 全工作等的责任与权力
3对评选为 “优秀员工”的经公司领导审批后，按公司规定进行奖励
(3)每月汇报质检情况，做出《服务质量分析月报》
(4)将质检文件、资料、表格整理存档管理
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
2公司员工手册
3公司各部门、各岗位的规章制度、工作程序
(2)质检标准及奖惩条例报人事经理、行政总监、总经理批准后执行
(3)确定检查范围
1公司所有部门及人员
2具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、公司设备设施维护及
保养、公司安全、消防及节能措施等方面的内容
(4)明确常规检查形式
1专人巡查：每天由质检部门，对公司的各部门所有岗位进行巡视检查
(3)质检部门每月汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，
并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《公司奖惩与考评标准》进行奖惩考
核；由人事部对当事员工进行奖惩
3.处理检查中出现的问题
(1)发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并
记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见
⑤月检：由质检主管组织并邀请公司总经理或副总经理对公司内所有部门、岗
位及物品管理进行全面检查
(5)明确专项检查的形式
1围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、
设备完好率等
2专项检查后，写岀专项检查记录
2•实施质量检查
(1)各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门人员的工作(服务)质量、
(2)根据问题程度和性质填写过失单或罚款单
(3)罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效
4•质检工作总结
(1)发质检通报程序
1每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的
形式统计，连同问题分析写岀《一周质检通报》
2撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印岀