分析案例二：日本三菱帕杰罗事件
2001年2月12日，三菱公司公开道歉，宣布召回 三菱帕杰罗V31、V33
2001年2月17日，“帕杰罗受害者陆慧事件”成 为舆论关注的焦点。23日，公布了仅对受害者陆 慧提供道义上支持12万元的赔付方案，一时间舆 论哗然
2001年3月6日，中国国家检疫检验局等四部门公
公众协调的原则
组织自觉原则 公众第一原则
公众：自利意识 社会组织：互利意识 如：英航 只有一名乘客的航班
传播沟通原则：PAC沟通理论
信息传播的真实性 信息传播的双向性
案例：只有一名乘客的航班
英国航空公司008号班机 波音747 伦敦—东 京因故障推迟起飞20小时
英航及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机 190名乘客同意英航的安排，只有一位日本老太
组织内部公共关系的协调
员工关系的协调：案例 股东关系的协调 基本原则：加强传播沟通
案例：员工第一
原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提 出“员工第一”的口号
具体措施：
每月固定一日为员工日 定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会” 每一位员工生日当天，会收到总经理赠送的生日贺卡 酒店设立意见奖，奖励提出合理意见的员工
思考：中美史克应该如何面对这次危机？
分析案例一：中美史克PPA事件
成立危机管理委员会：中美史克成立了由总经理、 副总经理、销售总监以及各个部门主管等组成的 危机应对小组
与媒体的沟通：及时与外部沟通，表明公司对这 次事件的态度。11月20日，中美史克公司在北京 国际俱乐部举行了记者恳谈会
与客户的沟通：妥善处理与客户的利益关系
体关注三菱公司的紧急措施
组织外部公共关系的协调
顾客关系 新闻媒Biblioteka 关系 政府关系 社区关系公共关系危机管理
危机的含义 危机的特征 危机的类型 危机的管理与预防 处理危机的原则
危机的含义
危机（CRISIS）是指那些突然发生的、危 及生命财产的重大事件。因此，组织处理 危机的能力如何，是关系到组织生死存亡 的大事。
危机的特征
突发性：如北京的非典事件 难以预测性 严重危害性：如日本三菱帕杰罗
事件 舆论关注性：如1999年6月可口
可乐中毒事件
危机的管理与预防
危机预测分析 成立危机管理委员会 制定应急计划 确定组织发言人 事先同传播媒介建立联系 建立处理危机关系网
处理危机的原则
预测的原则 实事求是原则 应急原则 积极行动原则 勇于承担责任原则
公众协调的内容
利益协调
企业各类公众，如企业与员 工、股东、顾客、供应商
以商务谈判为例
态度协调
认知 情感 意向
行为协调
利益协调经典案例
两个小孩分橙子，一人一半 第一个小孩把橙子拿回家，把皮
剥掉扔进垃圾桶，把果肉放进果 汁机打果汁喝。 第二个小孩把果肉挖掉扔进垃圾 桶，把橙子皮留下来磨碎了，混 在面粉里烤蛋糕吃。 要点：重利益，而非立场。
料事要准，遇事要忍，出手要狠，善后要稳
处理危机的方法
要迅速掌握危机的全面情况 事故发生后的基本公众对策
对内部公众 对事故受害者 对新闻传播媒介 对上级领导部门 对企业所在社区
分析案例一：中美史克PPA事件
背景资料：2000年11月15日，国家药品监督管理 局向全国发出《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺 “PPA”的药品制剂的通知》。《通知》附件中列 出了国内15种含PPA成分的药品，天津中美史克 的当家药品——康泰克、康得分别名列第一和第 二位。
第八章 社会组织与公众协调
第八章 社会组织与公众协调
公众协调的含义 公众协调的内容 公众协调的原则 组织内部公共关系的
协调 组织外部公共关系的
协调
公众协调的含义
状态：社会组织与其公众之间的关系 处于协调的状态。比如：内部同心同 德，外部享有声誉、融洽合作等。
行为：指社会组织为争取公众的支持 与合作而进行的一系列努力和开展的 各种协调公共关系的工作。
告停止进口三菱帕杰罗两车型 思考：日本三菱公司处理危机有问题吗？
分析案例二：日本三菱帕杰罗事件
预测：行车安全的严重质量问题，三菱公司对 已发事件的严重性缺乏应有的警觉
实事求是：极力否认设计缺陷，并反过来 说磨损是因为中国道路情况不好造成的
应急：2月8日 沉默日 积极行动：危机发生后，没有几家重要媒
与职工的沟通：保障职工利益，争取职工支持， 共渡难关
分析案例二：日本三菱帕杰罗事件
2000年9月15日，宁夏司机黄某发现日本三 菱帕杰罗V31越野车制动突然失效，其他省 市也出现类似事件
2001年2月8日，中国国家检疫检验局发布 通知，停止对三菱帕杰罗V31、V33的进口
2001年2月9日，各大新闻媒体和知名网站 开始报道三菱汽车被禁的消息
例如： 企业：中美史克“PPA”事件 政府：“非典” 事件 四高组织：高知名度、高成长性、高品牌 排行、高管制（如食品、药品、交通、保 健品等）
危机的类型
经营危机：投资失误、经营骨 干跳槽、广告宣传传播失误
管理危机：产品质量出问题、 环境污染
法律危机：合同未履行、偷税 漏税
关系危机：公众投诉
太执意不肯换乘，坚决要求乘坐英航008号航班 英航安排008号航班运送这一名旅客，损失10万
美元
传播沟通原则
PAC沟通理论：三种心理状态
P (Parent State):父母状态 权威、优越感，支配性、评价性、批评性 A (Adult State): 成人状态 理智、稳重 ，不亢不卑、充满自信、富有教养、具 分析、理解、平等精神。 C (Child State): 儿童状态 冲动、变化无常，创造、自发、任性，无主见， A—A平行沟通：沟通双方是平等的，即双方均以成 人状态参与沟通，是一种理性的、友好的、有效的 沟通。