广东理工职业学院 调研报告题 目 顺丰企业信息化调研报告学生姓名魏伟波系部管理工程专业班级11 级电子商务 2 班指导教师曹伟职称副教授2012 年 3 月顺丰企业信息化调研报告[内容摘要] 快递作为物流细分行业之一，为客户提供“门到门”的服务，其 从收取到派送的生产过程覆盖物流所有功能环节，其生产活动的特点决定了需要 全部实现物流的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理八 项功能才能完成整个生产过程。

各种信息的流动和挖掘是其核心业务的关键需求， 直接影响到服务能力、服务质量和业务发展。

在工信部两化融合示范企业评选中， 顺丰速运当选为物流领域示范企业。

调研发现，其信息化建设思路、路径、经验 和思考，颇有值得借鉴之处。

[顺丰慨况] 目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度 40%以上、自建航 空公司、有飞机近 30 架、基层营业网点达 4000 余个、员工超 15 万人、服务网 络已完成对中国版图的完整覆盖(含香港、澳门特区及台湾省)并拓展至韩国、日 本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业。

顺丰以物流营运全部环节为主体逐步推进信息化路径，截至目前，顺丰共有 信息系统 160 多套，实现物流全部环节与配套环节的信息化管理。

“十一五”期 间，顺丰在信息化方面投入约 15 亿元，“十二五”期间，顺丰预计投入超过 50 亿元。

顺丰在近期投资近亿元自主研发的“时效管理系统”中，快件全生命周期 持续下降，快件安全性持续升高。

顺丰成为目前快递行业中唯一采用“快件全生 命周期”对物流中各个环节进行监控的企业。

[信息化建设研究] 顺丰速运在收派件环节应用电信无线分组交换技术 GPRS， 实现订单的自动派发和快件信息的上传，便于用户及时掌握快件的流转地理位置； 应用电子签名技术，使客户识别签收人；还包括手持终端使用条形码识别技术、 热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等。

[关键词]信息化；管理效益；第三方物流。

1.信息化综合集成应用全面 顺丰坚持以科技提升服务，大力进行科技投入。

顺丰投入巨资以项目形式开 展，由公司内部营运与 IT 共同组成团队进行研发，陆续实施上线了 HHT 手持终 端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、 GPS 全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备，率先在国内实现了 对货物从下单到派送的全程监控、跟踪及查询，并全部采用全自动与半自动机械化操作，优化快件的操作流程。

通过运用手持式数据终端、全球卫星定位、全自动分拣等高科技手段，顺丰整合了包括航空货运、公路运输、铁路运输等多种运输方式，在不同运输方式的 衔接环节保持运作调度、信息流转和操作标准的高度融合和协调一致，从而确保 快件安全、快速地送达客户手中。

同时，通过整合，使单位能耗逐步降低，为节 能减排作出企业应有的贡献。

充分应用计算机技术、网络技术及相关的关系型数 据库、条形码技术、EDI 等技术，高度集成物流系统的各个环节，借助信息技术 对生产过程进行运筹和决策，集中反映应用现代信息技术改造传统物流业的方法 和趋势，通过物流信息化水平的提升推动物流业务的发展。

物流全过程业务信息系统包括对客户下单、上门收件、运输调度、储存保管、 转运分拨、快件集散、流通加工、信息服务等诸多物流功能要素的数据收集与监 管，且和项目实施方所处行业的运作体制、标准化、电子化及自动化等基础环境 高度匹配。

其中业务核心系统、客户核心系统、财务等信息系统均实现底层数据 无缝对接，客户服务实现对客户管理系统的动态资源管理；收派服务环节应用 GPRS 通用无线分组业务；运输调度通过后台指挥中心实现对车辆全程车载监控、 GPS 定位功能；转运分拨实现全自动分拣和半自动分拣方式，并在实体到达之前 对运单信息分析，提前知晓快件流向；派件采用电子签收、MSG 服务。

2.全生命周期管理效益显着在信息化综合集成的基础上，顺丰根据物流快递的行业特性，提出了快件全 生命周期的概念，据此进行信息化的模式创新。

快件生命周期包括 5 个组成部分： 客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节。

目前，各个环节的信息 化应用已经取得显着成效。

在客户环节，呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因， 每个客户投诉都有完整的处理流程。

通过呼叫中心系统数据记录统计，已整理 100 个左右的解决方案，普通坐席人员可以很有信心地处理 90%的客户来话，从而降 低了呼叫中心员工的工作压力，帮助员工提高了工作绩效，也为优秀员工提供了 职业发展的空间。

在收派环节，手持终端程序的最大优势就是减少人工操作中的差错和提高操 作人员的工作效率，目前顺丰使用的第四代手持终端系统使收派员的工作效率提 高了 20%以上。

在仓储环节，顺丰的全自动分拣系统能连续、大批量地分拣货物并不受气候、 时间、人的体力等的限制，可以连续运行。

同时由于自动分拣系统单位时间分拣 件数多，因此自动分拣系统每小时可分拣 7000 件包装商品，如用人工则每小时 只能分拣 150 件左右，同时分拣人员也不能在这种劳动强度下连续工作 8 小时。

而且，自动分拣系统的分拣误差率极低，自动分拣系统的分拣误差率大小主要取 决于所输入分拣信息的准确性，顺丰的全自动分拣系统采用条形码扫描输入，除 非条形码的印刷本身有差错或损坏，否则不会出错，系统识别准确率高达 99%。

在运输环节，GPS 对车辆的动态控制功用，完成了运输过程的透明化管理， 可以对运输方案、车辆配置及时中止优化，运输成本综合降低 25%。

另外，在为电子商务客户服务方面，顺丰通过信息化与电子商务客户之间的 系统实现对接，同时以安全、快速的客户体验赢得了电子商务企业与个人客户的 逐步信赖，深刻地改变着网购快递的使用习惯。

仅近期，顺丰网购收入增长率就 超过 70%。

3.发展第三方物流是潮流所向我国物流信息化目前存在的主要问题是物流系统效率低、物流成本高，基础 设施的配套性、兼容性差，物流技术装备水平低，标准化建设滞后。

我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差 距，服务水平和效率较低。

目前，物流各环节的衔接还不够顺畅，运转效率不高， 反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提 高的空间。

各地域经济发展的不平衡，导致物流基础设施的规划和建设的配套性、 兼容性差，系统功能不强。

在不同运输方式之间、不同地区运输系统之间相互衔 接的枢纽设施建设的投入不足，对业务发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、 物流基地、物流中心建设发展缓慢。

在仓储设施方面，顺丰拥有的仓库部分是普 通平房仓库，现代化立体自动化仓储设施比例较低，具有冷藏、保鲜、气调功能 的仓库更少。

物流是跨地区、跨行业的运作系统，标准化程度的高低不仅关系到 各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着公司整 体物流效率的提高。

标准化滞后主要表现在与某些环节有关的标准及规章制度未 及时进行同步协调等。

为此，顺丰认为，第三方物流是社会化分工和现代物流发展的方向。

目前我 国第三方物流企业处于发展阶段，这是当前物流发展中最薄弱的环节。

据调查统计，在工业企业中，原材料的物流交由第三方物流完成的占 18%，商品销售物流 仅占 16%。

相当多的企业物流主要靠自己组织，这是造成整个经济运行效率低下 的重要原因。

今后推动物流产业的发展，要重点发展第三方物流，用信息化、智 能化、服务综合化及个性化塑造先进的物流服务形态，培育具有国际竞争力的市 场主体。

顺丰建议，为实现物流信息化的发展目标，还要加强统一领导，建立必要的 政府部门间协调机制，要实施有利于物流企业发展的相关政策，要构建物流信息 系统产业与标准，持续加强对企业信息化建设提供技术和资金支持，抓好物流标 准化体系建设，充分发挥行业社团组织的作用等。

[SWOT 分析]优势 1、高质量服务已经形成了一定的品牌优势。

2、其他民营快递无法比拟的速度优势。

3、与国营快递相比，相同价位，但是比其经营更加灵活。

4、与同行业相比，具有很明显的技术优势。

5、先进的企业文化和激励机制为顺丰的发展创造了 劣势 1、从业人员素质普遍较低，快递服务不规范。

2、业务网络架构不够完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合。

3、价格相对于普通民营快递来说比较贵。

4、人才缺乏，管理水平和技术水平不高 5、缺乏业务拓展经验。

6、资金不足，融资渠道不畅通。

机会 1、加入世界贸易组织之后机遇比较多。

2、中国邮政 EMS 的市场份额逐年递减 3、电子商务日益发展，配送市场潜力巨大 4、快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇。

威胁 1、《邮政法》对快递业的影响2、激烈的市场竞争 3、入市以后的威胁。

4、潜在进入者的威胁 [存在问题] 1、融资渠道问题 顺丰扩张资金主要来源是银行贷款和内部资金，采用的模式基本上用内部资 金进行新网络的扩张，不太适合大规模融资。

另外，由于中国的体制特点，邮政 系统对民营快递的打压力度比较大。

如果在发展过程中资金链断裂，接下来的扩 建发展有可能受限。

2、价格贵 顺丰的定位一直是走相对高端的服务路线，快递费价格较高，但随着物流业 发展和竞争的激烈程度加大，其他市场可应当适当考虑。

3、服务功能不全，顺丰的增值业务方面发展有待加强。

顺丰虽然以很快的速度发展，但其市场发展还是基本上以快递员所拓展的市 场为主。

那么在企业发展过程中，仅凭这些是无法支撑的。

增值业务是物流企业 发展壮大后必然会走的一条路。

4、顺丰的人事管理制度存在一些问题。

顺丰的激励机制虽然很吸引人，但是也存在一些问题。

顺丰员工、尤其 是快递员的收入通常比同行业高，因此很多基层业务员拼命的跑市场。

但是顺丰 又为了防止基层业务员控制的资源过多，通常还采取把业务员原有片区给划分出 去的手段，业务员当然就会心下不爽。

而且顺丰的考核制度很严苛，对违规员工 的惩罚比较严厉，所以员工与公司之间的利益冲突也是会比较明显的。

5、网络的局限性 顺丰虽然近年来发展迅速，但是物流网络的覆盖依然是有其局限性。

一是航空网布局上存在一些问题，比如顺丰部分航线全货机的利用率很低， 有的甚至低于 50%，且单流向上的货运量大，不投入全货机无法满足业务发展的 需要，但回航业务量较低等等，这就造成了航空运输成本的居高不下，另外，航 空资源过于分散，容易造成资源浪费。

二是县乡级网点覆盖面不够，使顺丰送达的末端触角不够全面。

6、面对电子商务物流服务的态度顺丰的电子商务物流比重比较小，这跟顺丰的策略有关。

一些电子商务物流 对顺丰来说属于低端市场，而且顺丰以小件包裹和文件为业务主营方向，因此， 其电子商务方面的业务就比较少。