摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。

这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。

乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。

语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。

掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。

本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。

具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。

掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。

本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。

首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。

关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。

这也是乘客判断公司整体形象的重要标准。

服务语言是乘务员素质的最直接体现。

掌握良好的语言技能可以大大提高客舱服务的质量。

航空服务语言是指相对标准化和口头的术语，它反映了一定程度的文明，并且在服务过程中同时具有灵活性。

乘务员使用某种语言和语气代表他们自己或航空公司与乘客沟通。

在乘客服务满意度调查中，服务语言是乘客评价服务质量的重要标志之一。

在服务过程中，语言恰当，清晰，令人愉悦，使乘客感到柔软，快乐和亲密。

相反，服务语言听不到，生硬，突然，苛刻，会使乘客无法接受，可能引起乘客的不满和抱怨，并严重影响航空公司的声誉。

当然，新乘务员很难快速进入航空服务语言。

只要你更加注重方法和方法，你很快就会掌握语言技能。

第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性2.1 服务语言的艺术化良好的沟通不仅意味着有序地组织你的想法，而且还要使他们适当地表达，以便其他人一听到就能理解他们，并且他们必须深深植根于人们的心中，让他们全神贯注倾听他们的意见。

沟通的前提是尊重，信任和理解，沟通可以促进对批次的尊重，信任和理解。

一个人的成功取决于专业知识，40％依赖于家庭关系，40％需要观察帮助。

要取得成功，您必须不断使用有效的沟通方法和技巧。

在航空服务中，机组成员需要始终与人打交道，患者的解释和沟通是非常必要的。

因此，必须注意如何有效传递信息，掌握与人沟通的技巧，了解沟通的过程和特点，提高服务艺术水平。

2.1.1 形式上要亲切第一种是礼貌用语，礼貌用语是乘务员和乘客之间沟通的基石，也是赢得第一印象的关键。

在服务过程中，使用“谢谢”和“请”。

“谢谢”不是客人，这是一个非常迷人的词。

正确使用这两个词可以使你的语言充满魅力。

“谢谢”必须是真诚的，当你说出来并给予真诚的情感时，你真的要感谢对方的愿望。

在向乘客表示感谢时，必须有回复，回复乘客的话，有以下内容：“没什么，欢迎你。

”，“这就是我应该做的”，“我很开心为你服务。

““请”，几乎在任何时候你需要麻烦别人，“请”是必要的礼貌用语，如“请问”，“请原谅”，“请稍候”。

敬语中最常用的也是“请”这个词。

这些术语中的“请”这个词并不是多余的。

用这个词“请”，这些词将变得委婉和礼貌。

客舱服务基于飞行安全。

当我们想告诉乘客机舱内不允许飞行安全时，在命令式语气中使用“请”这个词意味着你不会压倒其他人。

以上的含义，也让你看起来很好，使得对方非常愿意配合你的工作。

2.1.2 程序上要恰如其分服务语言是服务人员素质和服务艺术的最直接体现。

语言表达是空乘服务的基本技能。

在乘务员服务中，服务语言艺术的使用是不同的，这将给服务工作带来不同的结果。

美丽而富有艺术性的话语将为航空公司带来许多回头客，对乘客的不满可能会失去一名或多名乘客。

乘务员服务的语言与讲座，讲座和人与人互动中的一般礼貌有很大不同。

在服务语言标准化的基础上，通过措辞，语速，语调和表达，语言表达准确，清晰，充满真情，充满感染力和说服力，体现了船员知识的文明服务水平。

识字，让乘客感到放心。

艺术礼貌服务条款应为：（1）柔软，温和而不刺耳; （2）清晰，准确，不模糊; （3）纯净，悦耳; （4）简洁而不啰嗦。

2.2 语言技巧的必要性如果有最便宜，最快捷，最有效的方式为我们的航空服务增值，那么它就是我们服务中的语言艺术。

这表明语言艺术是在航空舱服务甚至酒店的各种客户服务。

在为乘客服务时，我们经常面对与乘客的沟通，有效的沟通不仅让乘客感受到服务的专业性和细致性，而且最大限度地提高了乘客的满意度甚至价值。

因此可以看出语言艺术在乘客服务中的重要性和必要性。

可以说，语言艺术的良好运用决定了我们客户服务的成败，可以提高酒店的档次和水平，让乘客享受更多的服务。

当乘客对我们的航空服务感到满意时，优质的服务语言和精湛的语言艺术可以让乘客感到非常满意，让乘客感到他们正在花钱并为他们的价值付出代价。

当我们为乘客服务，或者乘客对机舱的硬件和服务不满和有争议，甚至因客观原因给乘客带来的不便，良好的语言沟通可以变成玉石和乘客能够理解和支持。

它不仅不会让乘客失望，甚至可以让乘客感受到被重视和尊重，这使我们的客舱服务更受到赞誉和追捧。

2.2.1通过语言化解双方的分歧在航空旅行中，往往存在不同的现象。

遇到这种情况时，一定要注意解决分歧。

第一个是不评估乘客的言行，即使他们说的话有些极端。

此外，不要只偏见任何一方，也不要添加太多的个人情绪，因为这不利于平息风暴。

要用实用而有说服力的语言来平息风暴，缓解双方的负面情绪，从而改变矛盾。

当我们遇到这种情况时，我们必须注意到我们的目标是平息“风暴”而不是解决分歧。

在正常情况下，不要只评论双方。

即使一方说过一些极端的话，也不要刻意帮助对方。

不要加入“愤怒”，“拔刀相助”的情绪，并用说服性的语言“模糊”的处理。

你可以用巧妙的语言来缓解双方的负面情绪，减少周围环境的紧张感，平息双方，改变矛盾，使大事变得越来越小。

2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见在航空服务中，乘客经常提出各种要求，其中一些要求超过服务人员的服务和能力。

遇到这种情况时，不要放弃，留出机动空间，为乘客留出空间。

如果你说的话太绝对了，你就会陷入被动局面而失控。

因此，航空服务人员必须表现出对乘客的尊重，并努力保持自己的积极地位。

我们可以依靠自己的能力找到满足乘客需求的方法。

如果确实难以满足要求，您可以使用委婉的语气询问乘客是否可以用其他方式替换它们并使用其他方法来解决问题。

这样，即使不符合乘客的要求，他们也能感受到航空人员的诚意，从而更好地了解航空人员的行为。

无论是接受还是拒绝，另一方都可以被认为是合理的。

例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。

旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。

乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。

如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。

”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。