目录一内部营销理论综述 (2)二内部营销特点 (3)三富士康企业简介 (3)四跳楼事件分析 (3)（一）事件回顾 (3)（二）原因解析 (4)五企业内部营销分析 (4)六如何树立内部营销观念 (5)七总结 (6)【内容摘要】：富士康的连续13跳事件在社会上引起轩然大波，同时也让人反思，如此将员工视为机器的极端绩效主义，过于追求企业利益，是否应该学习将员工视为顾客，以员工满意为重点的内部营销呢？只有实现员工，把员工当成服务对象，通过提供满足员工需要的工作产品来吸引、发展、激励和保持高素质的员工，才能在企业内部建立和谐信任的关系，才能使员工对企业更有信任感和责任心，促进企业的各方面发展。

【关键词】：富士康；内部营销；员工满意一、内部营销理论综述当今社会竞争的加剧和复杂化使企业认识到要实现顾客满意,需要首先实现员工满意。

Schmit& Allsc-heid指出,没有满意和忠诚的员工难以获得满意和忠诚的顾客。

为此,有学者提出应通过开展内部营销提高员工满意度,进而提高服务质量和顾客满意度。

于是内部营销开始受到社会各界的广泛重视。

内部营销最初是被用来作为提高组织服务传递质量的一种方法。

理由是：人是服务传递中的最关键因素，由于服务中个体的差别造成了服务产出效果的不连续性，由此而导致传递的服务质量分布在不同的水平上。

为了获得相对一致的高质量的服务产出，要求组织吸引和留住优秀的员工。

特别是当服务的质量成为竞争中唯一的、真正的差异化因素时，吸引、保持和激励高素质的员工就尤其关键。

基于对服务质量与服务人员关系的认识，内部营销理论的发展建立在这样一个关键假设上，即“为了使顾客得到了满意，公司必须也追求员工的满意”。

为了获得员工的满意，就必须要为他们提供满意的产品。

把工作描述为产品，把员工描述为顾客，主张员工是服务组织最重要的市场。

Berry将内部营销定义为“在论述组织目标时，把员工作为内部顾客，把工作作为满足内部顾客需要和欲望的内部产品”。

应用内部营销将创造更多满意的一线员工，这些员工清楚地懂得和顾客交往时的礼貌和有感情的行为的好处，因此导致了更多的顾客满意。

获得员工满意的基本工具是把员工当作顾客。

“内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品来吸引、发展、激励和保持高素质的员工。

内部营销是把员工当作顾客的哲学。

”员工满意是评价个人工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。

Berry 认为,内部营销通过采取类似营销的策略和开展类似营销的活动能够有效地激励员工,提高员工满意度。

根据目前研究表明，通过内部沟通、培训、内部职能协调和激励，可以使,内部营销对员工满意产生积极显著的影响。

本文将用下图来表示内部营销、员工满意、服务质量二、内部营销特点1. 突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高员工满意度作为企业经营的基础。

2. 内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程，内部营销强调在企业内部建立相互信任、和谐的组织与员工关系，而非传统的雇佣与被雇佣关系，这种相互信任、合作、和谐的组织与员工关系才是有效实施管理的根本条件。

3. 实施内部营销能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度，并且其影响员工参与的作用力是“拉”式的，这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。

“推”式的员工参与往往是被动的，与企业战略缺少整合，并且由于仅仅专注于参与活动本身，而不是专注于顾客的满意，在全面质量管理中容易和企业目标发生冲突。

三、富士康企业简介富士康在台湾省被称为鸿海集团。

1988年投资中国大陆，是专业生产6C产品及半导体设备的高新科技集团(全球第一大代工厂商)。

在中国大陆、台湾以及美洲、欧洲和日本等地拥有数十家子公司，在国内华南、华东、华北等地创建了八大主力科技工业园区。

自1991年至今集团年均营业收入保持超过50%的复合增长率，是全球最大的计算机连接器和计算机准系统生产商，是专业生产电脑接插件、精密零组件、机内线缆、精密模具及电脑整机的高科技企业集团。

至1999年底，富士康集团分别在深圳和昆山建成两大资讯科技工业园。

连续9年入选美国《商业周刊》发布的全球信息技术公司100大排行榜，连续四年稳居中国内地企业出口200强第一名。

四、“跳楼事件”分析从2010年的1月份开始，在短短的5个月时间里，富士康多名员工选择了跳楼的方式结束生命，富士康的跳楼事件引起了社会上热烈的关注，同时也引起了多方针对富士康的管理方式的探讨和分析。

（一）、事件回顾：1、2010年1月23日，凌晨4时许，富士康19岁员工马向前死亡。

警方调查，马向前系“生前高坠死亡”。

2、2010年3月17日，富士康龙华园区，一名新进女员工从3楼宿舍跳下，跌落在一楼受3、2010年3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁。

4、2010年4月6日，观澜C8栋宿舍饶姓女工坠楼，仍在医院治疗，18岁。

5、2010年4月7日，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。

6、2010年4月7日，观澜樟阁村，富士康一男员工身亡，22岁。

7、2010年5月6日，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。

8、2010年5月11日，龙华富士康厂区外某出租屋，富士康一名离职女员工跳楼身亡。

9、2010年5月14日，富士康梁姓员工从富士康福华宿舍7楼楼顶坠楼,送往医院抢救无效死亡。

10、2010年5月20日，富士康一名年仅21岁的男性员工南钢从F4栋楼跳下身亡。

11、2010年5月25日，富士康观澜区华南培训中心一名员工坠楼死亡。

12、2010年5月26日，富士康龙华园区一名男员工坠楼身亡。

（二）、原因解析：富士康许多员工认为，尽管富士康称，企业理念为“视员工为第一宝贵财富”，但其实，员工的上下级关系和同事关系非常紧张、冷漠。

一位富士康员工说，随便说话就会被上司批评，甚至记过，所以心里有话也不会去找主管说，也没时间与工友交流。

“在富士康，时间就等于产能，但每条生产线在固定时间内的产能也是固定的。

如果客户订单大，就要得急，公司甚至会将饭送到车间来，来缩短员工中间休息时间。

”该员工表示，在生产线上，员工工作就是纯粹机械化的动作，而员工总是重复着某几个动作，当然在工作时间很枯燥。

从细节中观察得出，富士康最大的弊端出在其管理方式上，首先来明晰下富士康企业的管理特点：1、强势：“独裁为公”是郭台铭最核心的领导理念。

郭台铭认为，“民主是最无效率的”，与其把时间和精力浪费在民主的讨论上，不如由负责任的领导人单独决策。

2、严惩不贷：对取得好成绩的属下，郭台铭会通过多种方式对其进行嘉奖，而对于没能够完成任务的，郭台铭则不但会严格惩罚，更会不讲情面。

在富士康，任何级别的主管，犯错都会被叫去罚站有一次郭台铭看到业务人员大多坐在办公室，便斥责道：“你们现在猎狗都不出去打猎了，都坐在家门口了”。

3、纪律严明：对于底层员工，郭台铭认为最重要的就是纪律，因此在富士康的内地工厂实行军事化管理。

在索尼产品生产车间工作的工人进入任天堂产品的车间，立刻就会被开除。

五、企业内部营销分析军事化管理的“代工王”富士康，为何会成为社会上传闻的血汗工厂呢？关键的核心的是，富士康没有实施内部营销的战略。

“富士康是用IE(工业工程管理学)来管理企业，管理员工。

”曾在深圳富士康负责生产管理的员工表示，富士康生产流水线上的员工的每一个工作动作都被分解，使员工的每一个动作达到最高的效率。

富士康要做的就是：让员工动作标准化。

由此可见，富士康更多的是将员工视为企业赢取利润的工具，而不是将员工视为服务的对象，更不会将员工的满意视为顾客满意的前提。

“连跳”事件的涉事人最大不过28岁，最小的仅18岁。

在富士康近日对员工心理状况所进行的摸底排查中，投诉、求助的员工达483人。

富士康并不关注员工内部与企业内部之间的联系，并无建立和谐、信任的组织与员工关系，这就导致了企业内部员工之间关系冷漠、紧张，同时员工对于企业的责任感和认同感不强，并没有真正建立共有的企业文化价值富士康作为劳动力密集型出口外包业务的顶尖企业，它的特点第一是劳动力非常密集，第二是对成本非常敏感，第三是标准化程度高。

而80后、90 后独生子女承受压力的能力相对较弱与劳动力密集型企业的特点产生冲突，尤其在住房、养老、医疗等社会功能缺失的情况下，他们更看不到希望，使这种冲突加剧。

富士康没有为员工做出职业规划，也不关注员工的未来发展，与内部营销的理念背道而驰。

六、如何树立内部营销观念在人力资源管理中运用内部营销的思想、技术和方法旨在获得满意的、有顾客意识的员工。

满意的、有顾客意识的员工能使外部顾客满意，从而获得企业竞争优势。

因此，富士康欲获得更多的营业收入，应将员工的内部营销作为重点。

运用营销技术和方法去培养满意的员工，运用诸如营销调研、市场细分、目标顾客等策略来实施人力资源管理。

在对员工需求分析的基础上，同时考虑其他特征如人口统计特征，对员工进行细分，这种细分是基于每一项人力资源管理活动而言，即在对员工进行招聘、培训、使用、沟通、激励等活动中根据员工不同的需求、能力及情感特征等将其分为不同的群体，然后对不同的细分群体采用有针对性的措施以提高员工的满意度和管理效用。

而不是富士康传统的军事化管理，对所有员工都无差异。

一味地要求一致化、标准化、精确化，那么人性化就无从实现了。

富士康并没有去考虑员工的个体差异，而是千人一律，这也就是富士康企业文化不成功的原因。

企业一相情愿的管理行为，如果没有针对员工的需求，员工并不会买账。

有许多优秀企业对员工管理开始运用细分的思想，如，对员工的培训按不同职位、职能分别进行。

内部营销对待员工的关键是给予他们充分的关注和认同，它强调对员工的尊重，用信任、赞美和关心代替机械的组织管理，设身处地的为员工着想；加强与员工的沟通与交流，了解他们的需求和期望，及时发现问题所在并解决，创造良好的工作环境，提高员工对企业的满意度。

因此，应该包括以下几个方面：1．为员工提供培训的机会。

从员工的角度来看，学习提高是人的天性，每个人都希望能有机会进修培训。

企业应根据个人兴趣、特长和需要实施员工教育，建立有效的培训计划，不断更新员工的知识和技能，为每一个员工提供充分发展的空间和机会。

通过培训可以使员工获得发展，满足员工自我实现的需求。

关键是，这种自我实现并不是仅仅在工资上，富士康作为一家世界500强企业，员工并不是单纯为了工资进入富士康，同时，富士康的基本工资并不高，普通生产线工人的基本工资是900 元，刚好等于深圳市的最低工资标准。

富士康这样的工资水平在消费较高的深圳要维持基本生活就比较困难了，所以很多人都被迫选择了加班。

而在跳楼事件之后，富士康员工标准薪资上调为每月2000 元，加薪幅度达到66%，如此大的提薪幅度不得不让人感叹此前工人的利益遭到了怎样的压榨。