体育服务与管理专业教学大纲体育俱乐部的经营管理文理学院高职部2012年8月29日高职部教学大纲一、课程说明1、课程类别专业基础课2、适应专业及课程性质适用于高职部体育服务与管理专业学生必修二、课程目的[知识目标]通过本课程的学习，学生应掌握以下基本知识：1.了解商业性健身俱乐部内常用健身设施的使用方法、注意事项及作用2.知晓健身企业的销售过程3.了解健身俱乐部销售的基本方法4.知晓会籍顾问、教练及前台服务人员的工作职责和要求5.懂得健身俱乐部基本的服务规范及会员投诉处理的常用办法6.懂得会籍顾问销售的基本技巧（促销技巧及公关与服务技巧）7.知晓会籍顾问及教练进行客户服务的基本知识及行为规范8.掌握健身俱乐部基本的电话服务礼仪与流程9.了解健身与健康、疾病、营养等相关知识（越多越好）10.了解商业健身中的消费心理与行为11.了解网球及高尔夫球的基本知识12.掌握高尔夫球及网球俱乐部经营管理及营销的相关知识。
[能力目标]通过本课程的学习，学生应掌握以下技能：1.能够向新顾客介绍讲解俱乐部内相关设施的基本情况（模拟介绍）2.能够运用推销的技巧和方法向顾客推销售卡（模拟）3.能够用基本的礼仪接待顾客及对会员进行服务4.能够合理处理会员的投诉问题5.能够较好的处理顾客来电咨询。
6.能够向顾客讲述健身的种种益处（如预防疾病，塑造体形，保持健康等）7.能够讲述关于网球及高尔夫球运动的基本知识8.能够做一份高尔夫球及网球俱乐部俱乐部的经营策划书三、推荐教材或参考资料推荐教材：《经营性健身场所的服务营销与管理》（第1版）. 赵立、霍建新主编. 高等教育出版社. 2007年参考资料：《俱乐部的经营管理》-徐坚白著-2001年《会所(俱乐部)经营管理实务》-彭星波-2007年《健身俱乐部经营与管理》-金宇晴谈你进行体育锻炼的手段有哪些？2.给你自己的健康状况做一个评价？3.你都学会了哪些运动技能？4.你了解哪些体育运动项目？5.你拥有哪些体育器材，你知道哪些体育器材？6.你是如何评价自身锻炼效果的？7.谈谈你进行体育锻炼的客观环境？1.谈谈你对各项原则的理解和看法。
2.谈谈你如何应用各项原则。
1.谈谈你对健身的看法。
2.谈谈你熟悉的健身器材。
（五）思考题1.如何理解体育手段体系?2.如何运用体育的手段指导健身?3.制定运动处方有哪些步骤?1.指导健身锻炼的原则有哪些?2.如何全面正确贯彻健身原则?l.到商场考察健身房体育器材的品牌、功能和价格，并做出详细记录。
2.到健身房考察健身器材的使用及健身指导，并做出详细记录（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1.练习制定运动计划2.熟记各项原则，根据各项原则编制运动计划。
3.熟记各类健身器材的名称，知晓各类健身器材的健身指导要求第二部分：实践操作要求计划必须切合自己的实际情况。
另外，最好能够说出各类健身器材的健身指导要求。
第三部分：实践操作方式与步骤[方式]教师引导下的学生自主完成[步骤]1、学生在笔记本上编计划。
2、学生和教师一起来评讲。
第二章经营性健身场所的服务（一）教学要求【教学目标】使学生了解经营性健身场所的服务礼貌、服务标准与服务程序，懂得消费者投诉及其处理方法。
知晓对服务人员的工作评价和对消费者的健身效果评价方法。
【能力目标】通过练习，使学生掌握服务礼仪方面的一些技巧。
能够简单处理顾客的投诉问题。
（二）教学重点与难点[重点]1、投诉的原因；处理投诉的原则和方法；[难点]1、健身场所经营服务流程设计（三）理论教学精讲内容第二章经营性健身场所的服务第一节体育服务规范一、健身场所服务的基本礼仪要求二、礼貌的运用三、健身场所服务标准四、服务程序五、健身场所经营服务流程设计第二节经营性健身场所的优质服务一、什么是优质服务二、经营性健身场所优质服务的基本特征三、经营性健身场所优质服务的内涵四、经营性健身场所优质服务的提供第三节经营性健身场所的投诉及处理一、投诉的原因二、处理投诉的原则和方法第四节健身与健身指导的评价一、评价的意义与原则二、服务与健身指导质量评价三、消费者练习的评价（四）师生教学互动部分1.谈谈你日常生活中的言谈举止，或评价一下身边朋友或老师的言谈举止。
2.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意仪表、举止、行为及手势？3.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意和最不注意个人卫生？4.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最有礼貌？1.你认为什么样的服务才算是优质服务？请你谈谈。
2.谈谈你亲身经历过的服务状况。
3.介绍你熟悉的俱乐部的服务状况。
4.你认为服务态度重要吗？那么你将以什么样的服务态度投身到工作和学习生活中去？5.谈谈你见过的特色服务。
6.你认为做好服务工作需要注意哪些事项？7.你见过哪些不合格的服务，请你谈谈？1．日常生活中，你见到过哪些投诉问题，请你谈谈。
他们都是如何解决的？2．你如何看待销售中的投诉问题？3．举个投诉的例子，自己进行处理。
（五）思考题1.考察健身场所的服务并提出改进建议。
2.记录两个不同服务的企业并分析其利弊。
1.影响消费者期望值的因素有哪些?2.优质服务的基本特征3.服务态度与服务行为的关系4.如何改进非优质服务?5.简述引起投诉的原因与解决问题的原则6.什么是诊断性评价、形成性评价、总结性评价、相对评价、绝对评价?它们各有何特点和作用?（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、练习写一个接待顾客服务流程的脚本。
2、模仿班级中举止语言表现较好的同学。
3、请你对健身俱乐部某一方面的问题制定一个服务标准和规范。
4、分组练习处理顾客投诉，练习后，班级学生给出自己的意见。
第二部分：实践操作要求要求学生认真对待每一项练习，尽量都能参加进来。
第三部分：实践操作方式与步骤[方式]先写脚本，然后分组讨论，最后每组派两位学生上台来表演。
[步骤]1、学生练习写脚本，教师指导2、学生上台前来表演第三章商业健身中的消费心理与行为（一）教学要求【教学目标】使学生了解消费者消费的一般心理过程与特殊消费心理；了解消费者的购买行为，消费者的目标和动机的相关知识。
【能力目标】针对不同的消费者类型及不同的消费心理，能够编制对话的脚本，并进行练习。
（二）教学重点与难点[重点]1、对健身消费者购买心理的对策[难点]1、商业健身消费者的一般心理过程2、购买决策的影晌因素；（三）理论教学精讲内容第三章商业健身中的消费心理与行为第一节商业健身的消费心理一、商业健身消费者的一般心理过程二、商业健身的个性心理三、商业健身的消费类型与特点四、商业健身消费的特殊心理需求第二节体育消费者的购买行为一、消费者产生体育消费行为的过程二、购买决策的影晌因素三、对健身消费者购买心理的对策第三节体育消费者的目标和动机一、体育销售策略二、顾客的目标与动机（四）师生教学互动部分1．谈谈自己的消费心理。
2．在所列的消费者类型中，你是属于哪一类的，请简要的介绍介绍。
3．如果把商业健身消费的特殊心理需求类型排序的话，你将如何排序1.描述一下自己的一次购买过程。
2.谈谈影响自己购买行为的主要因素有哪些，并简要介绍一下。
（五）思考题1.简述顾客的消费类型与特点。
2.简述体育消费的特殊心理需求。
1.简述健身消费者产生体育消费行为的过程。
2.简述对健身消费者购买心理的对策。
3.到经营性健身场所去听一段销售人员与体育消费者的对话，实际记录其获得的消费者健身目标、动机、情感和驱动力信息并分析。
（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、针对不同的消费者类型，练习写对话的脚本。
然后分组练习。
2、针对顾客的不同消费心理，练习编写对话的脚本。
第二部分：实践操作要求所编对话要合情合理，要基本符合实际情况。
第三部分：实践操作方式与步骤[方式]在教师的指导下，学生自主编制对话的脚本，然后各组同学自行选择较好的脚本上台前来表演。
[步骤]1、学生编制对话脚本。
2、选择其中最好的上台前来表演。
第四章健身企业销售的基本方法（一）教学要求【教学目标】使学生了解销售人员的专业化角色扮演，销售周期和销售技巧的相关知识。
【能力目标】学会通过问问题去处理顾客拒绝。
（二）教学重点与难点[重点]1、销售技巧[难点]1、销售技巧（三）理论教学精讲内容第四章健身企业销售的基本方法第一节销售人员的自我销售一、销售人员的基本任务二、专业化的服务三、推销的相关性四、健身企业的销售人员的服务规范五、成功销售人员的品质六、销售时将会遇到的难题与战胜困难的办法第二节销售周期和技巧一、销售周期二、销售技巧初次会面的销售技巧（四）师生教学互动部分1.你认为一名销售人员应该有哪些主要的事情要做？2.你认为销售人员应该具备哪些基本的素质？3.你认为一名成功的销售人员应该具备哪些素质？4.设想一下，在销售的过程中，你会遇到什么样的困难和问题？你是如何解决的。
1．你认为应该如何接待一名新顾客。
2．以自己的亲身经历，请谈谈销售过程中的技巧。
3．请你谈谈如何问问题。
（五）思考题1.举例说明什么是专业化服务?2.简述优秀销售人员的优秀品质。
1.简述销售周期。
2.简述销售技巧。
3.努力到经营性健身场所去体会销售人员的甘苦，并记录销售过程。
（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、练习写处理顾客拒绝问题的对话脚本。
然后两个人一起对话。
2、利用问句，练习写与顾客对话的脚本，然后同学之间互相表演。
第二部分：实践操作要求要求所有学生都必须写脚本，对话的内容要基本切合实际。
第三部分：实践操作方式与步骤[方式]在教师的指导下，学生自主编制对话的脚本，然后各组同学自行选择较好的脚本上台前来表演。
[步骤]1、每位学生自行编写对话脚本，组内选择最好的脚本2、每组两位同学上台前来表演第五章健身企业销售过程（一）教学要求【教学目标】使学生知晓销售过程中如何了解顾客基本情况，如何带领潜在的消费者参观体验及如何报价，懂得处理客户四种担忧的方法与技巧。
【能力目标】学会通过对话获得客户的相关信息。
能够简单的进行报价及处理顾客担忧的问题。
（二）教学重点与难点[重点]1、信息收集；2、处理客户担忧的方法[难点]1、处理客户担忧的方法（三）理论教学精讲内容第五章健身企业销售过程第一节顾客描述一、描述顾客二、信息收集第二节体验式销售一、体验式销售目的二、体验式销售的构成第三节报价一、从扼要陈述开始二、报价的环境准备三、有效报价的三个步骤四、报价结束后的工作第四节处理客户的担忧一、含糊回答和明确担忧二、客户为什么含糊其辞三、处理技巧四、4种担忧分析五、处理客户担忧的方法六、处理复杂的销售情况（四）师生教学互动部分1.谈谈你是如何获得客户相关信息的？2.谈谈你对体验式销售的看法。
3.谈谈你的销售经历。
1.在你购买产品的过程中，谈谈销售员是如何报价的。