（2011年4月 ） 一、单项选择题 3O.借助CRM系统(客户关系管理)，发现现有顾客的多种需求， 并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营 销方式，称为( ) A.交叉销售 B.网络销售 C.绿色营销 D.整合营销 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 35.关系营销的层次包括( ) A.基本型关系营销 B.鼓动型关系营销 C.负责型关系营销 D.能动型关系营销 E.伙伴型关系营销 三、名词解释题(本大题共4小题，每小题4分，共16分) 39.绿色营销 四、简答题(本大题共4小题，第40、41题6分，第42、43题8 分，共28分) 43.简述市场营销“4C”的涵义并指出市场营销组合由“4P”转 向“4C”的原因。(8分)
考核知识点与考核要求
（三）绿色营销 1、识记：（1）绿色营销的内涵。 （2）绿色营销的特点。
2、领会： 绿色营销的实施。
考核知识点与考核要求 （四）整合营销 1、识记：（1）整合营销的内涵。 （2）4C的涵义。 （3）整合营销传播的涵义。 （4）整合营销传播的发展。 （5）整合营销传播和营销的关系。 （6）整合营销传播和整合营销的关系。 2、领会： （1）从4P到4C的变革对营销理论与实 践的影响。 （2）营销观念的演进与整合营销的产生。 （3）由4P、4C到5R的发展。 （4）整合营销传播的客观要求与效果。
（三)关系营销的本质特征 1、信息沟通的双向性 2、战略过程的协同性 3、营销活动的互利性 4、信息反馈的及时性 二、关系营销的类型和层次 (一)关系营销的类型 1、企业内部的关系 2、企业与竞争者的关系 3、企业与顾客的关系 4、企业与供应商的关系 5、企业与影响者的关系
(二)关系营销的层次 1、基本型关系营销 2、鼓动型关系营销 3、负责型关系营销 4、能动型关系营销 5、伙伴型关系营销 (三)关系营销的目标 三、关系营销的实施过程 (一)关系营销的组织设计 (二)关系营销的资源配置 主要包括人力资源配置和信息资源配置 (三)关系营销的效率提升
第三节 绿色营销
一、绿色营销的内涵 绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者 需要和环境利益的统一而开展到达市场营销活动。 广义:是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观,充分考 虑社会效益,既自觉维护自然生态平衡,更自觉抵制各种有害营销. 狭义 :是指企业在营销活动中,牟求消费者利益、企业利益与环境 利益的协调,既要充分满足消费者的需求,实现企业目标,也要充分 注意自然生态平衡. 二、绿色营销的特点 (一)营销观念的升华 (二)营销目标的差异 (三)营销手段的不同
三、绿色营销的实施 (一)树立绿色营销观念
(二)收集绿色需求信息
(三)制定绿色营销战略 (四)确定绿色营销组合
第四节 整合营销与整合营销传播
一、整合营销 (一)整合营销的内涵
是一种系统化的营销方法，具有自身到达指导理念、分 析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营 销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系 统化结合,根据环境进行即时性的动态修正,以使交换双 方在交互中实现价值增值的营销理念与方法.
2、为本企业开展富有成效的市场调研,更加精确地掌握顾客需求 现状、发展趋势、满足程度等数据资料,借以改善营销管理.
3、向其他企业提供有关的名单租赁服务,不仅从客户关系资源中 获取更多的经济价值,而且还借此密切与战略合作方的互利关系, 增进相互信任. 4、为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持,促进企业 提高市场营销工作的精确度.
2、真正体现了目标市场营销的个性化需求. 3、使目标顾客的范畴发生了根本性的变化
4、使企业与顾客的地位发生了变化
5、使顾客以较低的价格获取产品 6、使消费者购物更理智
7、需要用先进的信息技术做后盾
二、网络营销与网站建设
(一)网络营销的应用 1、发布网络广告 2、建立电子商场 3、开展市场调研 4、分析消费需求 5、提供网络服务
第五节 关系营销
一、关系营销极其本质特征 (一)关系的涵义 指人和人或人和事物之间的某种性质的联系. (二)关系营销的内涵 关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济 的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是 一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会 组织发生互动作用的过程,企业营销活动的核心是建立并发展 这些公众的良好关系. 关系营销与交易营销的区别
）一、单项选择题(本大题共30小
（2010年7月
）一、单项选择题 30．高达百货公司通过使用CRM系统，充分 了解顾客的多种需求，不仅向某顾客销售了 笔记本电脑、高档手表，而且还卖给对方整 套的高档家用家具，这种营销方式指的是 （ ） A．绿色营销 B．交叉销售 C．整合营销 D．关系营销 四、简答题（本大题共4小题，其中第40题7 分，第41、42题8分，第43题5分，共28分） 43．关系营销可分为哪几个层次？


（2011年7月 ）一、单项选择题(本大题共30
小题，每小题1分，共30分) 30．以与顾客建立长期合作关系为核心理念 的营销新概念是（ ） A．关系营销 B．绿色营销 C．公共关系 D．相互市场营销
第十五章
市场营销新概念
考核知识点与考核要求
（一）客户关系管理 1、识记：（1）CRM的产生与发展。 （2）CRM的主要功能。 2、领会：CRM在企业营销中的应用
考核知识点与考核要求
（二）交叉销售 1、识记：（1）交叉销售的涵义。 （2）CRM与交叉销售的营销效果。 2、领会：交叉销售的应用
第六节 网络营销
一、网络营销的涵义和特点 (一)网络营销的涵义 是指利用INTERNET技术最大程度地满足客户的需求,来达到开拓 市场,增加盈利的目的的营销过程. 1、网络营销不是网上销售
2、网络营销不仅限于网上
3、网络营销建立在传统营销理论基础之上
(二)网络营销的特点
1、最大的优势在于及时\正确地获取顾客的需求信息

考核知识点与考核要求
（五）关系营销 1、识记：（1）关系的涵义。 （2）关系营销的涵义。 （3）关系营销的类型和层次。 2、领会：
（1）关系营销的本质特征。 （2）关系营销的实施过程。
考核知识点与考核要求
（六）网络营销 1、识记：（1）网络营销的涵义。 （2）网络营销的主要特点。 2、领会：
（1）网络营销的主要应用。 （2）网站建设的注意事项。
第一节 客户关系管理
一、CRM的产生与发展
顾客关系管理,既专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借 以改进企业经营管理,提高企业营销效益.
二、CRM的主要功能 1、顾客的获取 2、顾客的开发 3、顾客的保持 三、CRM在企业营销中的应用 应用最多,效果最佳的是金融业 服务自动化软件的市场最成熟 营销自动化软件的市场增长最迅速
(二)网站建设注意事项 1、快捷的信息提供
2、提高网站的质量与专业性
3、加强网站的推广与宣传 4、把方便留给访问者
1.客户关系管理的概念 2.绿色营销的内涵 3.整合营销的内涵 4.关系营销的涵义 5.网络营销的涵义
（2009年7月 ）一、单项选择题(本大题共30小题，每 小题1分，共30分) 30.目前多数国内家电制造企业在顾客购买其生产的家 用电器后，会主动的与顾客联系，征求顾客的意见， 这在关系营销中属于（ ） A.基本型关系营销 B.负责型关系营销 C.能动型关系营销 D.鼓动型关系营销 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共l0分) 35.绿色营销实施过程包括四个步骤，它们是（ ） A.树立绿色营销观念 B.收集绿色需求信息 C.制定绿色营销战略 D.确定绿色营销组合 E.建立绿色营销执行与控制机制
第二节 交叉销售
一、交叉销售的含义 是指借助CRM,发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求而销售多 种相关服务或产品的一种新型营销方式.
二、交叉销售的应用
核心是数据库的建立 关键是与特定顾客高效率的沟通
结果是更多的销售和利润
三、CRM与交叉销售的营销效果
1、为本企业的顾客提供周到的服务,提供顾客满意度和忠诚度,不 断提高企业营销效益.
2、整合营销传播的发展
3、整合营销传播与整合营销的关系
整合营销传播不是整合营销,它注手段的整合以及重的并非营销 的所有环节,而是营销信息传播手段的整合以及对传播效果的评 价.整合营销传播是整合营销的有机组成部分. 4、整合营销传播的客观要求
(二)由4P、4C到5R的发展
(三)整合营销传播的效果
1、传播工具整合化 2、传播效果最优化 3、交易费用最低化

（2010年4月
题，每小题1分，共30分) 29．市场营销中的英文缩写“4C”，除Consumer(消 费者)、Cost(成本)、Convenience(便利)以外还有 （ ） A．Customer(顾客) B．Contribution(贡献) C．Communication(沟通) D．Construction(构建) 30．利用Intemet技术最大程度地满足客户的需求， 来达到开拓市场，增加盈利目的的营销过程是 （ ） A．关系营销 B．整合营销 C．线性营销 D．网络营销
(二)整合营销观念的演进 (三)从4P走向4CБайду номын сангаас
CONSUMER:消费者的需求和欲望
COST:消费者获得满足所愿支付的成本 CONVENIENCE:为消费者提供便利
COMMUNICATION:和消费者沟通
二、整合营销传播
(一)整合营销传播的涵义
1、整合营销传播的定义
企业在经营活动中,以由外而内的战略观点为基础,为了与利益关 系者进行有效的沟通,以营销传播管理者为主体所展开的传播战 略.