手机设置
手机设置问题
无法发送短信
任何地点出现
手机终端问题
网络拥塞 特定区域出现 网络侧故障
不能收短消息（用户没有接收到短信，或者短信延迟很久才收到
处理方法：

）

互联互通（用户没有接收到的短信或者延迟的短信是来自其他网络其他局向的，接受网内的短信正常） ，需要交 换人员进行测试分析，协调处理。 · 短信储存满，只要清除短信空间的短信。 · 手机终端问题，需要到维修点维修。 · 网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。
个别手机现象 近期出现 信号弱不稳定 长期存在
手机终端 基站故障 切换重选问题 弱覆盖问题
处理方法

· 手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置 · 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查； · 没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或 工程规划建设提供参考依据；

b投诉工单修改为咨询工单，在投诉工单处理结果中 填写反馈，注明客服系统工单号
⑴有明确结果。
此投诉与投诉单号XXX重复，该工单已处理，
处理结果为XXX，请将此工单修改为咨询工 单。 ⑵无结果。 此投诉与投诉单号XXX重复，该工单正在处 理中，请将本工单修改为咨询工单。
c投诉处理
1、接到客户投诉后首先联系客户，对客户投诉的 问题进行确认。若24小时内联系不上客户，及时返 回工单。 2、经与客户沟通确属客户原因的，如使用不当、 欠费等，在回单时注明客户原因，建议转为咨询单。 3、客户投诉问题原因、结果已掌握，直接回复。 例如“该处属欠覆盖区域，已于XX年XX月上报加 站建议，目前暂无法解决，详情咨询网建部门”。 “该处因XX基站拥塞，将于XX（时间）前扩容解 决。”
没有收到确认信息
上行链路
重复接收短信 短信中心 收到确认信息
与客户交流技巧
了解客户心态，顾客投诉时的心理分析 1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折， 通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来， 这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维 持心理上的平衡。 2、 尊重的心理。顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程 中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的 和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向 其表示道歉和立即采取相应的措施等。 3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上 的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希 望能够及时地得到补救。

按投诉的内容分为：
⑴可以解决的投诉问题。 问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解 决方式、时间，回复时间及客户满意度。 ⑵无法解决的投诉问题。 问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间， 回复时间及客户满意度。 如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔 记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通 知客服呼叫中心添加笔记。
特点网间才出现 漫游用户 呼叫困难 任何地点出现 互联互通 用户数据问题 机卡问题 网络拥塞 特点地点 无线环境干扰 设备故障

。
3.通话语音质量问题
单通
串话 双向无声 话音质量差 回音
单通
处理方法
手机终端问题，需要到维修店维修 · 互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理 · 无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡 · 网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。
手机显示无信号
处理方法

· 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 · 频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参 数调整。 · 弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规 划建设提供参考依据
网间才出现
互联互通
单通
任何地点出现
手机质量问题
无线环境问题 特定区域出现 网络设备故障
串话
网间才出现
互联互通
个别手机出现 串话
手机终端
特定区域出现
基站侧
不分地点
网络侧


串话
手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第三方来电 后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫等待功能确认。 互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才会出现， 基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障 网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。 · 手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理 · 互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查 · 基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等 · 网络侧问题，检查BSC和MSC之间的线路或传输板件、CIC、BSC的KSW等
语音质量差
原因： 导致通话断断续续的原因一般是无线链路差，误码率高，或手机模块故障；这里要先排除是通话对方网 络或手机造成的现象；可能存在如下几种情形： 手机终端问题。用户在任何地方均会出现断续或者杂音，可以断定为手机终端问题 覆盖不足。用户在该区域经常断续或者杂音，观察手机屏幕信号弱。 设备故障。如果不是手机终端或者覆盖的问题，就是设备类故障； 处理方法 · 手机终端问题，需要到维修店维修。 · 覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。 · 设备故障，需要相关专业人员进行测试分析，找出BTS、BSC、XCDR的板件故障。
任何区域出现 机卡配合
语音质量差 特定区域出现
覆盖不足
设备故障
回音
原因


电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可 以听到对方的声音” 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音， 还可以听到对方的声音” 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”
用户投诉信息
用户投诉是网络优化数据的另一种来源，可以及时 发现网络存在的问题，定期汇总用户投诉，可以帮 助优化的进行 。 主要可分为6大类 1.网络信号问题 2.呼叫困难 3.通话语音质量问题 4.主叫呼出困难，表现为主叫听到下列通知音 5. 短消息问题

1.网络信号问题
手机信号显示不稳定，只有1、2、3格





4、客户投诉问题原因不掌握，要结合告警、指标、现场测试、信令等 进行具体处理，提出最终解决方案。 对于需要增加基站（或室内分布系统）解决的问题，及时提交加站（或 室内分布系统）建议。在欠覆盖区域知识库中做好登记，标明经纬度信 息。对于需调整无线参数解决的问题，要及时填写参数修改工单。 5、在现场测试中除非必要，尽量避免到客户住所（可选取客户住所附 近室内如楼道测试）。 6、面见客户须着工装，佩带工牌。与客户接触中注意服务礼仪，使用 敬语，严禁说不尊敬的语言，严禁训斥客户。 7、对于无法当场解答客户的问题，可答复客户“将咨询相关部门/技术 专家”。 8、遇到客户情绪激烈，有越级投诉倾向的，要避免与客户争执，及时 上报主管领导。 9、非工作日值班人员负责当日投诉的受理和处理工作，对其他包区情 况不掌握的，可咨询包区人。需现场测试的，应在回单中注明客户问题 现象，“需进一步现场测试、待添加笔记”。 10、工单结单后做好投诉处理记录。
暂时无法接通
1、对方移动电话没有信号
2 对方设置了呼叫转移
3.对方
在未进行关机状态下取出了SIM卡4 对方ຫໍສະໝຸດ 你呼叫的过程中拒接5 基站断电
5.短消息问题
不能发短消息
处理方法
：
手机设置问题，可以到营业厅设置，（短信中心号码）。 手机终端问题，需要到维修点维修。 网络拥塞，需要进行参数调整或者资源调整 网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。
频段选择错误 个别手机无信号 手机终端故障 基站故障 多部手机无信号 网络无信号覆盖
无信号
2.呼叫困难
处理方法

机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。 · 网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意 呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是 网外干扰，并协调处理。 · 设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当
原因：
处理方法：

双向无声
原因 1.传输线路自环 2.线路的CIC编码两侧没有对上 3.传输电路中间个别时隙不好，在共用EI传输中，时隙复用设备没有正确的配置 时隙。 4，DRT、EDRT或TIC单板有故障，个别时隙配置没有相关的DSP 5.AEM设备故障 处理方法 对于普遍基站出现的问题，可以定位为原因1，原因2，原因4，根据相关原因采 取相应的处理方法 对于个别基站出现的问题可以定位原因3，采取相应的处理方法 如果现象固定在某个载频且没有复用情况，更换相应的AEM设备或连接器。保 证软件升级到最新版本。
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列 通知音