目录
一、 中国酒店行业发展背景 ......................................................................................................... 1
（一）发展历史 ....................................................................................................................... 1
（二）发展现状 ....................................................................................................................... 1
（三）发展趋势 ....................................................................................................................... 2
二、维也纳精品连锁酒店简介 ....................................................................................................... 3
(一)简介................................................................................................................................... 3
(二)发展历程 ........................................................................................................................... 3
三、 理论基础................................................................................................................................. 4
四、 维也纳人力资源管理 ............................................................................................................. 5
（一）人力资源规划 ............................................................................................................... 5
（二） 招聘管理 ..................................................................................................................... 6
（三）培训管理 ....................................................................................................................... 7
（四）绩效管理 ....................................................................................................................... 8
（五）薪酬管理 ....................................................................................................................... 9
（六）劳动关系管理 ............................................................................................................... 9
五、案例启示................................................................................................................................. 10
附录 ................................................................................................................................................ 12
1 维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析
目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。
一、中国酒店行业发展背景
回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。
（一）发展历史
中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段：
1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。
2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。
3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。
4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。
5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。
（二）发展现状
近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续
2 快速的发展。
当下，我国酒店行业正在逐渐从金融危机的影响中走出困境，同时地方政府组建大型旅游集团（如海南省组建海南省旅游投资控股集团；四川省也出台了四川省旅游产业集团股份有限公司组建框架方案），资本运作依然是扩大酒店企业规模的主要手段，中国酒店企业境外投资开始起步，新技术应用步伐加快，行业管理出现新气象，新型酒店不断出现，酒店投资采取新的途径、酒店管理采用新的方式等特点也较为明显。
根据2012年度全国星级饭店统计公报显示，截止2012年底，全国共有星级酒店11706家，客房149.72万间，其中五星级654家，四星级2201家，三星级5545家，二星级3155家，一星级151家。全国星级酒店营业状况较为稳定，五星级业绩较好，三星级呈现亏损。
表1 2012年全国星级饭店规模结构情况
指标 单位 五星级 四星级 三星级 二星级 一星级 合计
饭店数量 家 654 2201 5545 3155 151 11706
客房数 万间 25.20 43.74 60.32 19.75 0.71 149.72
床位 万张 38.52 82.80 108.11 36.93 1.38 267.74
另根据2012年中国经济型酒店行业分析报告数据显示，2012年全国共有经济型酒店9924家，与2011年底相比增加了2610家，增长幅度为35.68%，远高于星级饭店同期增长率，客房已达到98.2万间。经济型前四大品牌（如家、汉庭、锦江之星、七天）营收总额81.2亿元，占有45%的市场份额。
酒店业是最早对外开放的行业之一，外资酒店品牌世界排名前十的均已进入中国，他们在一线城市取得绝对优势，并开始大面积地向二三线城市和旅游景区渗透。国内高端酒店市场份额的2/3已被外资品牌占有，本土品牌则在经济型酒店领域具有一定优势。
在五星级和经济型酒店之间，新兴的精品酒店正在逐渐崛起。国内中档精品酒店领域，目前正处于群雄割据的局面，市场状况和经济型酒店刚刚兴起时类似。该领域里多为单体酒店，他们竞争能力差，不具备品牌和规模优势，仅有维也纳等少数几家企业进行了连锁化、规模化扩张。各大外资品牌也争相进入国内中档酒店市场，制定了规模宏大的扩张计划，开始在一二线城市布局；国内品牌中已上市的经济型酒店，开始借助资本的力量推出中档酒店品牌。
表2 维也纳的竞争对手情况表
第一类 第二类 第三类 第四类
中档连锁酒店品牌 外资中档酒店品牌 经济型酒店推出的中档连锁品牌 三四星级的中高档单体酒店
携程推出“星程联盟”，36个城市120家酒店 雅高诺富特，12家店；洲际智选假日，30家店 如家和颐；汉庭全季，19家店；锦江白玉兰，4家 西安美伦酒店（三星级）等
（三）发展趋势
我国酒店业发展总体趋势如下：