作业标题：作业一 郭庆宾_2008050 2020-08-24 19:48:22 1、什么是质量？ 答：在特定的环境下，在一定的范围内区别某一事物的好坏。
2、什么是质量管理？ 答：质量管理是对确定和达到质量要求所必须的只能和活动的管理。 3、质量管理的发展经历了那几个阶段? 答：1）质量检验阶段。 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理。 4、质量峡谷理论是什么？ 答：企业销售的产品或服务的质量和价格对投资回报率的影响是廉价销售低质量产品或服务的企业，其平均投资回报率15%；高价销售高质量产品或服务的企业，投资回报率可高达30%以上；产品或服务的质量不高也不低、价格居中，而销售这类产品服务的企业，其投资回报率只有2%。在提升质量的过程中，提高员工素质、严格过程控制、基于顾客需求的设计、尊重顾客体验的服务等都需要大量的投入，而顾客感受的变化是需要时间来验证的，投入与回报之间存在时间差。 5、质量管理的8项原则是什么？ 答：是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
作业标题：作业二 郭庆宾_2008050 2020-08-24 19:48:44 1、什么是服务质量？ 答：服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。（其具体表现为酒店的“硬”、“软”件。） 2、服务的分类有那些？ 答：1）根据客户在服务过程中参与程度的高低分为三类： 高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务； 2）根据提供服务的工具不同分为： 以机械设备为主的服务和以人员为主的服务； 3）根据客户选择服务自由度的大小分： 标准化服务、非标准化服务。 3、我国的质量状况可概括为那几方面？ 答：①质量问题令人担忧 ②假冒伪劣屡禁不止 ③质量管理严重滑坡 ④优难胜、劣不汰现象十分突出 ⑤监督乏力，有效手段不足 4、国际三大质量奖是什么？ 答：1、日本戴明奖2、欧洲质量奖3、美国波多里奇国家质量奖 5、服务质量管理的七项原则是？ 答： 1、 服务质量由顾客决定；2、服务质量是长期的任务3、服务质量是每个人的工作4、服务质量不能没有领导和沟通5、服务质量离不开整体6、服务质量质量是策划和设计的问题，服务质量需要实现策划和设计7、服务质量是信守服务承诺。
作业标题：作业 三 郭庆宾_2008050 2020-08-24 19:49:13 1、为什么质量是企业生存与发展的基础？ 答：(1)质量是企业竞争力的关键因素。产品及服务是企业竞争力的载体 (2)质量是企业经济效益的基础 (3)质量是企业经营素质的体现 2、质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的特点概括为"三全"管理的思想、"四个一切"的观点和"四性"。 "三全"是指全面的质量概念、全过程的质量管理、全员的质量管理。 "四个一切"是指一切为用户服务，一切以预防为主，一切用数据说话，一切按PDCA循环（P-计划D-执行C-检查A-处理）。 "四性"是指质量管理的全面性、预防性、科学性、服务性。 3、著名的质量管理大师做出的贡献是什么？ 答：建立了完善的质量监督体系 4、产品质量审核的目的有哪些？ 答： 5．简述质量改进的特点。 答： 为向本组织和顾客提供更多的收益，在整体组织内所采取的旨在提高活动的效益和效率的各种措施。
作业标题：作业四 郭庆宾_2008050 2020-08-24 19:49:38 1、全面质量管理其基本特点是？ 答：(1)全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架 (2)全面质量管理强调组织必须以质量为中心来，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位 (3)全面质量管理必须以全员参与为基础 (4)全面质量管理强调组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应 (5)强调让顾客满意和本组织成员及社会受益不是受损 2、实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？ 答：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚、员工的活性化。 3、全面质量管理包含那些内容？ 答：1.分析现状2.寻找原因3.提炼主因4.制定计划 4、为什么质量是企业生存与发展的基础 ? 答：(1)质量是企业竞争力的关键因素。产品及服务是企业竞争力的载体 (2)质量是企业经济效益的基础 (3)质量是企业经营素质的体现 5、TQM的基础工作有那些？ 答：1、强调全员参与2、确保百分之百的优质3、坚持持续改进
作业标题：作业五 郭庆宾_2008050 2020-08-24 19:50:52 1、试述六西格玛管理的含义？ 答：六西格玛管理的含义有两方面： 一方面六西格玛是一种专业化地开发和持续交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法； 另一方面它也是一种开展应用统计工具的项目活动，实现经营绩效突破的管理战略。 2、推进六西格玛管理需开展哪几方面工作？ 答：推进六西格玛管理需开展三方面工作，分别是开展六西格玛项目活动、培养六西格管理骨干、构建持续开展的基础。 3、六西格玛的内容主要是什么？ 答：1、设计一新流程2、重新设计供应商管理模式3、老流程的重新设计
4、认证机构在什么情况下可以做出认证撤销的决定？ 答：1）企业提出撤销体系认证。 （2）认证机构发出“认证暂停通知”后，企业未在规定期间内采取纠正措施达到规定的条件。 （3）决定检查中发现企业质量体系存在严重不符合规定要求的情况。 （4）认证要求发生变更时，企业不愿或不能确保符合新的要求。 （5）企业不按规定向认证机构交纳费用。
5、试述缺陷与不合格的区别 ？ 答：不合格（不符合）——未满足要求； 缺陷——未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷与产品责任问题有关，并有法律内涵，应慎用。
作业标题：作业六 郭庆宾_2008050 2020-08-24 19:51:36 1、质量管理体系必须包括的文件有哪些？ 答：形成文件的质量方针和质量目标;质量手册;组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;标准所要求的形成文件的程序。 2、质量管理体系如何建立？ 答：1）确定顾客和其他相关的需求和期望，特别是适用的法律、法规的要求； （2）建立企业的质量安全方针、目标，并确保满足上述要求； （3）识别实现质量安全目标必需的过程和职责，即与质量安全管理、作业相关的过程并合理地进行职能分配，责任到岗位；确定这些过程的相互关系，以体现结构化的要求； （4）确定和提供实现质量安全目标必需的资源（包括人力资源、基础设施、工作环境等几方面）； （5）规定相关过程的实现途径和测量其有效性和效率的方法，以通过文件化来明确如何对这些过程进行控制； （6）应用这些方法测量每个过程的有效性和效率，以确保这些过程得到有效实施，及时发现存在问题； （7）确定防止不合格（不符合）、事故、险情并消除其产生原因的措施，以便于针对存在问题实施进行改进，防止重复发生； （8）建立和应用持续改进质量安全管理体系的过程，以确保不断提高体系运行的有效性和效率。 3、为什么说ISO9000族国际标准的产生与发展是当代科学、技术、经济与社会发展的必然产物？ 答：①科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件 ②各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础 ③质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础 ④国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求 4、试论述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系?
答：1、质量管理三部曲的内容包括质量管理计划、质量控制和质量改进2、质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，使质量管理的前提和基础3、质量控制确保组织活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障4、质量改进意味着质量水平的提升，标志着质量的上升运动方式在不断地提高。 5、QC小组活动循环遵循PDCA循环，其基本步骤有哪些？ 答： QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤为： ①找出所存在的问题； ②分析产生问题的原因； ③确定主要原因； ④制定对策措施； ⑤实施制定的对策； ⑥检查确认活动的效果； ⑦制定巩固措施，防止问题再发生； ⑧提出遗留问题及下一步打算。
作业标题：作业七 郭庆宾_2008050 2020-08-24 19:52:03 1、什么是质量手册？ 质量手册主要涉及那些内容？ 答：质量手册是规定组织质量管理体系的文件。 ⑴质量手册可以涉及一个组织的全部活动或部分活动。手册的标题和范围反映其应有的领城。 ⑵质量手册通常至少应包括或涉及以下方面： ①质量方针； ②影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责、权限和相互关系； ③质量体系程序和说明； ④关于手册评审、修改和控制的规定。 ⑶为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和形式方面可以不同。 2、如何加强质量责任制工作？ 答：1）建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。 （2）要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。 （3）质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。 （4）在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。 （5）为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。 3、5S活动的作用有哪些？ 答：5S活动的作用是，能够事半功倍地减少或消除无效劳动和损耗，通过改善现场环境、消除人身及生产、服务过程中的事故隐患，保障安全，引导员工养成良好的行为习惯，直接或间接地促进生产、服务效率的提升、经营绩效的实现。 4、简述质量监督的意义? 答：质量监督是商品生产发展的产物.第三方的质量监督是商品经济发展的客观需要。质量监督是向损害国家和人民权益行为进行斗争的一种手段。 质量监督是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施。质量监督是贯彻质量法规和技术标准的监察措施.质量监督是促进企业提高质量意识、健全质量体系的重要手段.质量监督是发展对外贸易、提高我国产品竞争能力、保障我国经济权益的重要措施。 质量监督是维护消费者利益、保障人民权益的需要。质量监督是重要的质量信息源。质量监督管理部门对产品进行质量监督能公正地、科学地反映产品质量状况，向国家提供产品质量信息，作为国家完善经济计划，分析质量形势，制定相应的政策、措施的依据。 5、请对ISO 9000标准做个简单介绍 答：ISO9000族标准是由国际标准化组织（International Organizationfor Standardization，ISO）于1987年制定，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。一般地讲，组织活动由三方面组成：经营、管理和开发。ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。ISO9000族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。