中国移动客户行为分析
配额记录表：
T.1 整体而言，你会怎样评价中国移动这家公司提供的产品和服务呢？您认为是…
(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)
非常好 (5)
很好 (4)
好 (3)
一般 (2)
差 (1)
拒答 ..................................................................................................... 8（终止访问）
不知道 .................................................................................................. 9（终止访问）
B.1 过去六个月内, 您都使用过哪些业务? (包括您在这六个月内曾使用过，现在可能没有用)
(
C.1 请问您有没有通过营业厅、网站、热线、短信、邮寄帐单等渠道获取过您手机的话费信息？
有......................................................................................................... 1继续访问
没有 ..................................................................................................... 2跳问D4题
D.1 请问您是否亲自交手机话费？（单选）
是 (1)
否......................................................................................................... 2跳问E1
D.2 请问您最常通过什么渠道交您的手机话费呢？（单选，不读出交费方法）
中国移动的营业网点 (1)
中国移动发行的交费卡/充值卡 (2)
个人帐户每月自动划帐 (4)
电话/网上银行交费 (5)
上门收费 (6)
他人代交............................................................................................... 7跳问D5题
公司划帐/托收....................................................................................... 8跳问D5题
其它，请注明： (97)
D.5 在最近半年，您有没有使用过中国移动的充值卡/交费卡呢？
有 (1)
没有 ..................................................................................................... 2跳问D7题
F.1 请问最近半年内，您有没有向中国移动进行过投诉呢？不论任何渠道，包括去营业厅、拨打热线和登
陆该公司网站等等。
（读出，可复选）
投诉过 (1)
没有投诉过............................................................................................ 2跳问G1题
F.2 请问您最近一次投诉的原因是什么呢？（不读出，复选）
收不到帐单 (1)
计费的准确性 (22)
本不该收取的费用 (23)
省内及省际漫游服务覆盖分界收费问题 (9)
漫游/长途计费问题 (18)
有余额而被停止服务 (4)
停机后交清所有欠款却未能及时启动服务 (10)
未欠费而被停机 (17)
充值不成功 (19)
SIM卡/密码问题 (3)
网络质量 (6)
热线服务 (7)
垃圾短信 (8)
业务查询过程 (11)
业务流程不合理 (16)
营业员/话务员态度 (5)
营业员/话务员业务能力 (12)
营业厅纪律问题 (13)
内容提供商的收费问题 (14)
信息退订 (15)
因系统缓慢不能办理业务 (20)
营销人员推广产品时接受不清楚/有隐瞒 (21)
其它，请注明： (97)
G.1 在最近半年，您是否去过中国移动的营业厅呢？(单选)
有 (1)
没有 ..................................................................................................... 2跳问H1题
G.2 请问您最近一次去中国移动营业厅的原因是什么呢？（不读出，复选）
交手机话费 (1)
办理业务（如开启新服务、取消服务） (2)
投诉 (4)
业务咨询 (9)
购买充值卡 (10)
给予意见/建议 (11)
其它，请注明： (97)
J.1 在最近半年，您有没有上过移动公司的网站呢？(单选)
有 (1)
没有 ..................................................................................................... 2跳问K1题J.2 请问您上移动公司的网站主要是做些什么呢？（不读出，复选）
业务咨询 (1)
话费查询 (2)
电子帐单 (3)
投诉/质询 (4)
办理业务（如开启新业务） (5)
随意浏览（指网上营业厅） (6)
编写/发送短信 (7)
免费邮箱 (8)
图片/铃声下载 (9)
彩信 (10)
信息定制 (11)
彩铃 (12)
手机归属地查询 (13)
交费 (14)
促销信息 (15)
手机信息 (16)
其它，请注明： (97)
拒答（不要读出） (98)
不知道（不要读出） (99)
K.1 请问在最近半年内，您是否看到或听到过中国移动的宣传？（不读出，复选）
看到过 (1)
没看到过............................................................................................... 2跳问M1 K.1 请问在最近半年内，您从哪些渠道得知中国移动的宣传信息呢？（不读出，复选）
短信息 (1)
营业厅 (2)
电视/电台 (3)
报纸/杂志文章 (4)
互联网/电子邮件 (5)
家人/同事/朋友 (6)
户外/公众广告 (7)
宣传单张/小册子/宣传品/产品说明书 (10)
帐单上/帐单上的宣传材料 (11)
其它，请注明： (97)
拒答（不要读出）.................................................................................. 8跳问K4题
不知道（不要读出）............................................................................... 9跳问K4题K.4 请问在最近半年内您是否参与过中国移动的促销或优惠活动呢？(如果被访者不知道什么是促
销或优惠活动，即解释：例如存话费送话费、赠送免费短信、节假日的话费优惠等)
有 (1)
没有 ..................................................................................................... 2跳问M1题
M.2 请问您在最近一年内有没有参加中国移动的积分计划吗（针对全球通用户）/请问您在最近一年内有没有参加中国移动的Ｍ值或M计划吗？（针对动感地带用户）（单选）
有 (1)
没有 ..................................................................................................... 2跳问T3题
M.3 请问您曾经兑换过什么产品或服务呢？（不读出，复选，访问员进行归类）
兑换话费（包括充值卡、IP卡） (1)
非通信类有价券或消费卡 (2)
非通信类实物礼品 (3)
杂志 (4)
易登机服务 (5)
高尔夫俱乐部活动 (6)
SIM卡升级或更换 (7)
优惠购买或维修手机 (8)
积分换新业务使用费 (9)
其它，请注明： (97)
说不清（不要读出） (98)
N.1 请问您最近半年，是否拨打过中国移动的客户服务热线？（单选）
有 (1)
没有 ..................................................................................................... 2跳问T3题
T.3 最后，您能告诉我您的年龄吗？我将读出一些年龄段，您选择一个告诉我，可以吗？
18 岁以下 (1)
18 - 23 岁 (2)
24 - 29 岁 (3)
30 - 34 岁 (4)
35 - 39 岁 (5)
40 - 44 岁 (6)
45 - 49 岁 (7)
50 岁或以上 (8)
拒答 (9)
- 全卷完，多谢被访者-。