新开业五星级酒店调查报告_调查报告
新开业五星级酒店考察报告
11月3日12: 00至11月4日上午7: 00，两位客人在酒店(国际连锁品牌五星级酒店，刚刚开业半年)进行为期一天的考察。

在与酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务领域的相关人员接触后，在酒店的许多地方进行观察，获得了一些有价值的调查结果。

一、酒店的劣势
1.整体销售强度不足
在检查过程中，我们发现酒店客房入住率约为30%(根据前台和销售部服务员的介绍)，餐饮销售情况更差。

从下午1:00到15:0，只有5张桌子和20个人在五楼的中国餐馆用餐。

在意大利餐厅用餐的人数只有4到5桌，超过10位客人。

晚上9点，只有4张桌子和不到20个人在五楼的中国餐馆用餐。

只有广场咖啡馆有大量的食客(晚上8点)，出席率估计为70%。

这一现象直接关系到酒店的整体销售实力。

主要原因如下:
(1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球销售总体计划(至少到目前为止还没有看到任何实际行动)。

酒店开业时，并没有像“麦当劳”和“肯德基”开设新店那样在全球范围内开展促销活动。

因此，酒店开业之初，公众对酒店的认知度非常低。

(2)酒店已经开业一个多月，目前还没有整体销售策略。

销售主任说他不知道今天工作后明天该做什么。

酒店在本市的市场定位不够
准确，目前定位在中高端消费群体，但酒店价格(无折扣零售价格)实际上应该属于本市的高端消费群体。

酒店也没有计划对目标市场进行相应的调整。

(3)宣传力度不够，媒体宣传次数太少。

(4)销售人员易受各种干扰，情绪低落。

具体表现是在接待客人参观客房时，没有——俱乐部楼层、行政客房和商务客房等主房间类型。

销售活动受到外国经理决策的影响，因为他们不了解中国的国情和城市的风俗。

此外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如婚宴价格不能低于1000元/桌的规定等。

2.餐饮服务有致命的弱点
(1)中餐厅的菜肴没有特色，制作粗糙，导致客人少，餐厅显得冷清，人气不强，这与厨师的烹饪水平有关。

(2)西餐不允许摆放。

西餐是好的，正宗的，但是数量太多，不能满足中国人的口味。

这家餐馆的环境不够优雅。

椅子是淡白色的，桌子的位置排列得很乱，这使得餐厅看起来并不高档。

整个餐厅的颜色、装饰和灯光缺乏变化，不生动。

环境和菜肴与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3.服务质量不够稳定
(1)服务的一致性差，如以不同方式问候客人，服务的及时性不够。

(2)美容院服务与酒店整体环境不协调，服务质量不好。

4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定主要是由于培训不足。

在酒店开业前，我做了一段时间的培训，但开业后，我忙于具体的服务，没有进行任何系统的培训。

我只是在点名会议上逐个讨论了一些问题。

此外，大多数酒店员工很少接受专业培训，其中一些是刚毕业的学生，没有足够的酒店服务经验。

因此，酒店的培训非常薄弱。

此外，与培训密切相关的监管体系也很薄弱。

管理人员当时在场，但他们没有发挥监督作用，也没有评估制度。

5.客房硬件存在严重的隔音问题。

主要指t
酒店里有许多外国经理，比如总经理是奥地利人，销售主管是新西兰人，所有部门的主管大多是外国人。

他们对这个城市的酒店市场没有透彻的了解。

因此，在决策过程中不可避免地会出现一些与现实不符的偏差，或者与中国管理者沟通不畅等。

制约着酒店在一定时期内的协调发展。

7.业主和管理层之间有不一致的地方。

业主对管理层的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。

这直接影响到许多部门的能力。

二、酒店的优势
1.客房硬件在本市乃至全国都是一流的。

这方面比S酒店好。

如果客房内有饮用水系统，卫生间有紧急呼救按钮，则客房宽敞、明亮、整洁，布局合理，床和被褥舒适，这是新客房设施的优势。

2.总的感觉是服务员面对客人时是积极、热情和友好的。

特别是，前台对客人热情、微笑和积极。

给客人一种亲切和安全感。

3、安全系统管理强，让客人感到安全。

如果电梯房间的楼层数由钥匙卡控制，则在15层以上(客房区)乘坐电梯时需要插入钥匙卡。

如果没有钥匙卡，客人只能去14楼以下没有客房的楼层，住在15-22楼客房的客人不能去23楼以上的客房区。

此外，安全部门(或工程部)非常重视对电梯轿厢的监控，如果发现问题或可疑情况，会立即打开对讲机与电梯轿厢的客人交谈。

例如，我们与另一位客人共用一组电梯，但当对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按下22楼时，电梯没有回应(电梯没有确认，也许钥匙卡过期了)。

当使用我们的钥匙卡时，电梯响了，然后电梯车厢里的对讲机响了。

服务员问，”有什么问题，你需要帮助吗？”
4.个性化服务做得更好。

如果前台能自动将客人的姓转移到总机和客人服务热线的电脑控制系统，当客人拨打总机或客人服务热线时，对方会立即按姓称呼客人，如“王先生”，使客人感到受到尊重和非常舒适。

美国和中国缺乏的是，客人信息没有及时传递到餐馆、大堂副理和其他地方。

5.店内信息反馈很快。

当我们进入客房时，我们发现钥匙卡被不适当地用来取电，导致房间没电。

我们认为灯泡有问题，所以我们分别打电话给总机和客服热线。

收到电的人被称为“王先生”，这显示了信息反馈的速度。

此外，
前台文员有意识地记录客人的偏好信息和反映的意见和建议；销售人员也非常重视客人的反馈。

我们在西餐厅吃饭时，与销售部的王小姐进行了沟通，并提出了一些食品问题。

王小姐立即用手机给食品部主任打了电话(用英语，因为主任是新西兰人)。

她想让餐饮部主任亲自来西餐厅听我们的意见，但是主任在外面接待了一位客人，没有成功。

但是，她指示王小姐详细记录我们的意见，第二天给他，第二天请我们喝咖啡。

6.大堂的助理经理反应非常恰当。

我们在美容院签单时出现了一些问题:当我们要签单时，前台打电话来说押金不够，只剩下200元，我们不能再签单了，因为担心如果我们今晚有其他开销，押金会不够(这意味着我们会逃离账户)，但我们后来签了。

之后，大堂经理助理打电话给房间并解释道:“如果你方便的话，你可以在前台续借押金，这样你今晚就可以有其他费用了。

如果你不续借，你可以明天一起去看看。

”我也是
酒店位于城市繁华的商业区，地理位置优越。

酒店的整体硬件非常好。

酒店宽敞、明亮、高贵、宏伟。

服务质量是可以接受的。

服务热情、热情、安全。

它注重个性化服务和客人反馈信息。

一般来说，该酒店短期内不会对本市的S酒店构成威胁。

然而，如果酒店加强管理，完成服务的每一个细节，它将在未来构成一定的威胁。

相对来说，客房是相对有竞争力的，但它们的竞争力与当前的价格密切相关。

如果酒店恢复到设定的零售价格，将不会有竞争优势。

餐饮服务没有竞争优势。

如果没有改变，目前的情况不会改变，至少
在短期内不会。