您的形象是企业流动的广告
仪容-不可忽视的细节
面
发
眼
鼻
嘴 耳
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、 不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保 持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片 的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。
西装
袜子 皮鞋
饰品搭配
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能 佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不 超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其 他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一 枚。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
练习：如何拾起地上的钥匙？
行走
目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女 士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。
• 不受欢迎的走姿
只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良 好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长 发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不 过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。
妆容形象设计
清淡雅致 简洁明快 适度合宜 色彩自然
岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴
【课堂检查】
找出你的不足！
如果你穿的邋遢， 人们首先注意到 你的衣服，如果你 穿的无懈可击，注意 到的才是你这个人
香奈儿
女士岗位着装关注点
衬衣 裤装
领花 裙装
丝袜 单跟鞋
男士岗位服饰关注点
衬衣
领带
三色定律
三一定律
【课堂检查】
找出你的不足！
• 专业优雅的行为举止
•
——服务人员的仪态训练
优雅的女士站姿
站如松：身正，肩平，背 直，挺胸，提臀，两腿并 拢，下颚微收，平视前方
手位：两手交叉相握，右 手在上，（高位，低位） 脚位：丁字步，v字步
挺拔的男士站姿
站如松：身正，肩 平，背直，抬头， 挺胸，平视前方， 脚后跟并拢，脚尖 分开10厘米
不良站姿
东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 坐椅子2/3 • 小臂2/3置于桌面上
营业人员坐姿
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的 眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户 的中间方向，眼神兼顾；
＊无意识 无能力 ＊有意识 无能力 ＊无意识 有能力 ＊有意识 有能力
培养优质服务意识
态度决定一切
用心服务：假如我是消费者
主动服务：要做的正是对方所想的
变通服务：工作标准是规范，顾客 满意是目标 激情服务：不厌其烦的态度
礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
营业厅服务礼仪
培训目标
尽快达到“四化”水准 标准化（对应语言） 人性化（行为礼仪） 统一化（服务流程） 专业化（服务营销）
成功是因为：
态度 技能 其他
7％ 13％
80％
工作人员的能力要求
❖ 客户满意 ❖ 态度 ❖ 技能 ❖ 习惯 ❖ 专业 ❖ 正直 ❖ 知识
行为循环的四个阶段
自查：你处于阶梯哪 一级？
臂相抱、双手叉腰
行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
行进间的引导姿态
人际交往的魔鬼数字“73855”
说 7%
语音语调 38%
外在形象及肢体
55%
• 第一印象：55%外表+38%自我表现+7%语言
这是一个两分钟的世界， 你只有一分钟展示给人们你是谁，
另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特。庞德（英国形象设计师）
顾客
是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不 可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾
住椅子腿。
入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
哇，礼仪那么有用，我 要成为知礼、守礼的绅 士！我该怎么做呢？
课程安排
第一模块：服务人员仪容仪表 第二模块：服务人员仪态训练 第三模块：服务人员基本接待礼仪 第四模块：服务技巧 第五模块：服务用语 第六模块：投诉处理
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔 清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，
不可留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂 无色指甲油。
体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香 味过浓的香水。
姿态缓缓坐下；
女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座：
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身；
起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻
推回原处。
蹲姿