服务礼仪课件
运用正确的礼仪规则,将更好地显示你的教养 ,并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系,需要我们人人摆正位置,端 正态度,在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口,服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量,关键在于提高服务人员的综合素质, 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
旅游业激烈的市场竞争,实质是服务质 量的竞争。旅游服务业的生存与发展、声 誉与效益、市场与客源,靠的是向宾客提 供全方位的优质服务。
3、文明接待、礼貌服务的原则
※ 以我为主,尊重他人 ※ 不卑不亢,自尊自爱 ※ 一视同仁,真诚关心 ※ 得理也让人
第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求
礼貌:是指人与人之间接触交往中相互来自 示尊重和友好的行为,它体现了时代的风 尚和优良的道德品质,体现了人们的文化 城市和文明程度。
(一) 着装的原则
配色原则 同类配色、对比配色
(二)着装的类别
制服。是标志一个人从事何种职业的服装 ,故称岗位识别服。它又是塑造企业形象 的一种手段。旅游服务人员穿着醒目的制 服,不仅是对客人的尊重,而且便于客人 辨认。穿着者有一种职业的自豪感、责任 感和可信度,是员工敬业乐业在服饰上的 体现。
西服
个人礼仪
三、仪态 又称体态,是人在行为举止中的姿态和风
度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指 人的举止神情和对事情的看法及采取的行 动。风度则是人际交往中,个人素质修养 的一种外在表现,又是气质的表露。 包括:面部表情(颈部以上部位)和体姿 (站姿、坐姿、行姿、蹲姿等)。
谈话姿势
站姿
侧放式
前腹式
后背式
正步
小八字步
丁字步
坐姿
行姿
个人礼仪
四、言谈
言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的一个 重要组成部分。 1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要 适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。 2、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。
日常礼貌用语“顺口溜”
初次见面说“久仰”,看望别人用“拜访” 请人勿送用“留步”,对方来信叫“惠书” 请人帮忙说“劳驾”,求给方便说“借光” 请人指导说“请教”,请人指点用“赐教” 赞人见解用“高见”,归还原物叫“奉还” 欢迎购买叫“光顾”,老人年龄称“高寿” 客人来到用“光临”,中途先走用“失陪” 赠送作品用“斧正”,等候客人用“恭候” 求人原谅说“包涵”,麻烦别人说“打扰” 好久不见说“久违”,托人办事用“拜托” 与人分别用“告辞”,请人解答用“请问” 赠送礼品用“笑纳”,表示感激用“多谢”
个人礼仪
五、服饰
服饰反映了一个人文化素质之高低,审美 情趣之雅俗。具体说来,它既要自然得体,协 调大方,又要遵守某种约定俗成的规范或原则。 服装不但要与自己的具体条件相适应,还必须 时刻注意客观环境、场合对人的着装要求,即 着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要 素,并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、 目的保持协调一致。
个人礼仪
一、仪表
仪表是指人的容貌,是一个人精神面貌的外 观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成 和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 仪表即人的外表,包括服饰、容貌、姿态三 个方面。
个人礼仪
二、仪容
仪容主要是指人的容貌。注重仪表仪容 是尊重宾客的需要,是讲究礼貌礼节的 一种具体表现。 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现 ,它与一个人的道德修养、文化水平、 审美情趣和文明程度有着密切的关系。
讲究规格;穿好衬衫 ;系好领带、领夹
弄好衣袋;系好纽扣 ;穿好皮鞋。
西装纽扣的系法(三 粒扣):扣前两粒; 第三粒不扣。
森林旅游开发有限公司 旅游服务礼仪培训
前言
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范,它是人 们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成, 并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来 的。对一个人来说,礼仪是一个人的思想 道德水平、文化修养、交际能力的外在表 现,对一个社会来说,礼仪是一个国家社 会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一 个重要内容。
服务礼仪
1. 认知: 礼仪是什么?
礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪 态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人 与人之间的关系。
是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵 循的交往艺术。
服务礼仪
礼仪表现为:
对内:专业的修养及个人的修养 对外: 形、气、神、肢体风范、礼节
两者密不可分且互为促进
随身携带的礼仪清单
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪?能为我们带来什么?
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示 自身的 魅力,获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
礼貌服务主要标准
⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样 待客。
⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好, 语言亲切,工作热心周到。
⑶耐心:做到百问不厌,遇事不急,处事果 断。
⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致, 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上,要不卑不亢、落落大方,站、坐、行、
第一部分 旅游服务礼仪概述
1、礼仪和旅游服务礼仪的涵义
礼仪---是沟通的技巧,是敬人之道,待人以礼, 以成为现代公民的一个基本素养。
礼仪是交往的艺术,掌握了这门艺术能够内强 素质,外塑形象,增进交往。
旅游服务礼仪---是指旅游业的从业人员在工作 中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和 素质。
手势等均要合乎规范,做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 在态度上,要和蔼可亲、热情好客,表情要真切, 做到微笑服务。 在语言上,要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术,正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上,待客要彬彬有礼、讲究规格。
具体内容
一、仪表 二、仪容 三、仪态 四、言谈 五、服饰