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（二）服务礼仪—仪容仪表
▪ 耳部应每日清洗，不可留 有皮屑及污垢
手部：保持清洁，指甲不得长于1mm 手指：不得佩戴造型奇异的戒指，佩戴
数量不超过一枚 手腕：除手表外，不得戴有其它装饰物
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（二）服务礼仪—仪容仪表
皮鞋：着黑色系带皮鞋，光亮无尘 袜子：穿深色薄棉袜，不得光脚边缘之间为宜。
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（二）服务礼仪—形体仪态 (女士行姿)
行走时要方向明确，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前 方，双臂以身体为轴，前后30°或35°自然摆动，步幅适中，女 士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地，成一直线。
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（二）服务礼仪—形体仪态(男士行姿)
行走时要方向明确，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视 前方，双臂以身体为轴，前后30°或35°自然摆动，步幅适中， 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地，成一直线。
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（二）服务礼仪—仪容仪表（男士）
男士的着装原则—— “三三原则 ”
▪ 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色 （色系）不得多过三种；
▪ 三一定律：即鞋子、腰带、公文包的颜色应该一致；
男士的着装禁忌
▪ 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； ▪ 在正规场合，男士有两种袜子不能穿(尼龙袜和白色袜子)。
四声服务
您好
稍等
请坐 称谓得体 谢谢
再见
……
不得使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
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目录
服务礼仪定义 营业厅服务 电话礼仪 配送服务礼仪
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二、营业厅服务
2015年
会场纪律
1. 请将手机变为振动或者静音，如接听特别重要的电话请到教室外 2.请大家放松心情，保持清醒，认真听讲 3. 他人回馈意见时，请热烈掌声回应，尊重他人 4. 要发表意见或者建议，请您举手示意 5. 在他人发表意见时，请不要随便打断他人的讲话
1
通过培训要达到
坚 持 做 好
把 简 单 的 事
振奋精神 塑造形象 基本能力 规范行为
2
为什么要注重礼仪？
公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅
反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的 企业文化水平和经营管理境界。
3
目录
1.· 服务礼仪定义 营业厅服务
电话礼仪
电话礼仪 配送服务礼仪
4
（一）服务原则
真诚服务
主动服务
服务一致
Title in 前不he附re额
头发
三不原则
T侧hitel不ere盖in 耳
后T不itle及in领 here
注意点：
不染发 头发需勤洗 短发应合拢在耳后 长发需挽起，并用统一的头饰固定在脑后
7
（二）服务礼仪—仪容仪表
▪ 化妆：工作时以淡雅自然为宜，不使用香味过浓的香水
▪ 口腔：保持口腔清洁，不饮酒，不异味儿
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（二）服务礼仪—表情神态（眼神）
视线向下
表现权威感 和优越感
视线向上
表现不自信 和没有主见
视线水平
表现客观、自信、 尊重和平等
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（二）服务礼仪—表情神态（微笑）
只有理解客户的某些需求心理 之后，才会产生一种同情心和 责任感，从而发自内心地、心 甘情愿地、主动地向客户提供 微笑服务。
真正的微笑是发自内心深 处的微笑，是一种真情
流露。
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微笑练习
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微笑练习
对着镜子练习
使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一
诱导练习
调动感情，发挥想象力或回忆美好的过去，展 望美好的未来，使微笑源自心，由感而发
当众练习
使规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯心理
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沟通语言——文明服务用语基本要求
帮有 谢声 怨有 歉声
走有 送声
问有 答声
来有 迎声
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您是不是有过如下动作？
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（二）服务礼仪—形体仪态(女士站姿)
女 士
▪ 双手自然叠复在小腹前 ▪ 右手叠加在左手上 ▪ 四指并拢 ▪ 拇指内扣
▪ 双腿并拢 ▪ 两脚呈丁字形站立 ▪ 不插腰 ▪ 不抱胸 ▪ 不倚靠
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（二）服务礼仪—形体仪态 (男士站姿)
▪ 可双脚分开 ▪ 略窄于肩
▪ 右手轻握左手腕部 ▪ 左手握空心拳 ▪ 拇指内扣 ▪ 置于食指第二关节处 ▪ 放于小腹前（自然下垂）
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（二）服务礼仪—形体仪态（标准坐姿）
入座时，前面如 果有桌子，可将 双手自然交叠， 将手腕至肘部2/3 处，轻放在桌面 上，双脚靠紧并 垂直于地面，也 可将双脚双腿倾 斜调整姿势。
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（二）服务礼仪—形体仪态（蹲姿）
如果你在拾取低 处的物件时，应 保持大方、端庄 的蹲姿。
说明：左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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（二）服务礼仪—形体仪态 (女士坐姿)
应缓缓坐下，双手自然交叠或放在椅子 上，双脚靠紧，并垂直于地面，也可以 将双腿倾斜，调整姿势。
离座时，应先向客户示意，起身时 要动作轻缓，先站定，方可离去。
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（二）服务礼仪—形体仪态 (男士坐姿)
左手轻按领带，入座后挺胸收腹，身体前倾，不要倚靠座椅， 双手自然放在双膝或椅子扶手上，双脚可并拢也可分开，但间 距不可超过肩宽。
▪ 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须拽在裙内或裤内 ▪ 饰品：手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物 ▪ 指甲不得超过2mm，不得涂有色指甲油
▪ 领花干净平整，无污渍破损 ▪ 在营业厅内须佩戴工号牌(别针式工号牌，要端正的别在
左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外)
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（二）服务礼仪—仪容仪表
皮鞋：要穿黑色中跟皮鞋，光亮 无尘，不能穿露趾鞋或休闲 鞋，不得将鞋拖在脚上
服务原则
及时服务
首问负责
方便客户
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（二）服务礼仪—仪容仪表
☺ 仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所
有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。
☺ 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、
健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是一 个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
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（二）服务礼仪—仪容仪表（女士）
袜子：着裙装时，不要穿有图案 挑丝、有洞或者补过的袜子， 颜色以肤色为宜,不得光脚 穿鞋
注： 无工装人员应着与工装颜 色、款式 相近的服饰
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（二）服务礼仪—仪容仪表（男士）
Title in 前不he附re额
头发
三不原则
T侧hitel不ere盖in 耳
后T不itle及in领 here
▪ 头发要勤洗，梳理整齐，不染发，不光 头，保持面部清洁，鼻毛不得外露，不 留胡须，保持口腔清洁，不饮酒，无异 味儿