文明指数测评分析报告2009第1期成都市精神文明建设办公室 2009年9月3日窗口行业硬件建设提升明显服务质量和水平有待加强——2009年成都市窗口行业测评分析报告2009年6月，市文明办委托成都市社会舆情调查研究中心，采用实地观察1和问卷访问两种调查方法，对全市23个窗口行业进行了测评，测评情况如下：一、基本情况按照“全域成都”的理念，测评范围涵盖高新区和19个区（市）县，涉及23个窗口行业（如表1），共实施观测652份，问卷调查2466份2。
表1：测评窗口行业1 实地观察采取明查与暗访相结合的方式,着重考察被测评行业的常态水平和长效管理。
2 计分方法：每个窗口行业的总分为100分，其中客观测评（环境秩序、服务设施、规范服务、投诉机制）60分，主观测评（市民评价）40分。
二、窗口行业创建工作取得明显成效（一）窗口行业服务水平整体上升，行业间差距缩小本次测评，较2008年度范围更广、标准更多、要求更严格。
结果显示，2009年成都市窗口行业平均得分为85.78分3，比去年整体提升1.18分，规范化服务程度整体提升。
电力保持第一，银行和机场位居二、三名；交通路口（今年新增）、铁路和环卫名列倒数一、二、三位。
表2：23个窗口行业得分及排名情况43 23个窗口行业的平均分为所有窗口行业得分的平均。
4绿色底纹表示得分率较高的行业/指标，红色底纹表示得分率较低的行业/指标。
下表同。
（二）“绿色”行业数增多，“橙色”行业数减少以90分以上（绿色）、80-89分（蓝色）、70-79分（黄色）、60-69分（橙色）、60分以下（红色）为五级预警评价系统的划分标准。
依据五级预警评价系统，2009年进入“绿色”的行业有6个比去年增加1个（2008年5个），“蓝色”标识的行业增多2个（2008年13个），满意度标识呈现“黄色”的2个（2008年4个），“橙色”0个（2008年1个），本年度依然没有出现标识为“红色”的行业。
表3：窗口行业五级预警评价系统（三）超半数行业测评分数同比增长调查表明，今年23个窗口中有13个窗口行业的得分较去年有不同程度的增长，我们用“进步指数”5来动态评价行业测评结果的变化。
2009年“进步指数”最高的三个行业分别是：公园（进步指数19.61）、机场（进步指数13.81）、环卫（进步指数7.68）。
退步最大的行业分别是：自来水（进步指数-3.33）、旅行社（进步指数-3.969）和派出所（进步指数-3.972）。
表4：窗口行业进步指数公园进步指数最大，一个重要原因在于投诉机制的健全，去年公园“投诉机制”的得分率仅18%，但在此次测评中，得分率达到70.25%。
具体进步点：去年仅20%的公园能公开投诉电话，今年上升到75%；去年仅20%的公园有投诉记录本且记录本规范，今年上升到50%。
改进力度大，效果非5进步指数=2009年行业测评得分-2008年行业测评得分。
“进步指数”越大表明进步程度越大，反之则进步程度越小，负数表示倒退。
它能有效地显示出行业得分的变化幅度，从而促使窗口行业规范化服务程度的提高。
常明显。
机场的进步主要表现在：机场非法营运车辆和拉客的现象大幅度降低。
测评员在出站口及出口大厅观测10分钟，未发现1例拉客现象，在2009年各大媒体连续曝光“机场拉客”、“野的”、“串串”等非法营运情况后，相关部门对该现象的整治效果明显。
环卫进步指数上升来自客观和主观两个方面。
客观方面，垃圾中转站周围街面的卫生状况大有改善，去年这一指标得分率仅56%，今年上升到近80%；主观方面，市民对垃圾中转站卫生环境的满意度得分率上升了16个百分点，说明环境的改善也得到了市民的认同。
进步指数下降幅度较大的是自来水、旅行社和派出所。
3个行业中派出所进步指数下降较多，去年派出所得分名列前三，今年下滑到第九位，从调查结果来看主要失分点是：一是卫生环境，得分率下降16个百分点，在此次测评中，派出所的“烟头”问题相对严重，主要是二三圈层6，如金堂水城派出所，门口、楼梯口、办公室门口均发现烟头；蒲江鹤山派出所和郫县郫筒镇派出所，院落内有烟头。
二是市民对派出所办事人员服务态度的满意度，下降了5.3个百分点。
三、客观测评得分率较高，但市民满意度评价依然较低本次对窗口行业的测评方式，包括规范化服务客观测评和市民主观评价两部分。
前者包括环境秩序、服务设施、规范服务（普通话服务、着装统一、对等服务等）、消防设施、无障碍设施、投诉机制和各行业的特色指标7；后者调查市民对窗口行业的卫生环境、服务态度、服务效率、投诉处理、诚信行为等方面的满意度。
从测评得分来看，客观测评分数高于市民满意度得分，差距近5分，表明窗口行业从硬件管理已达较高水平，但服务质量与市民群众满意标准尚有差距。
表6：窗口行业重点指标得分率（单位：%）6去年窗口行业测评只集中在一圈层。
7行业特色指标是指，只针对该行业拟定的指标，如公园的免费为老年人开放制度、商业零售中的熟食工作人员具备健康证、不裸售熟食等指标。
（一）客观测评情况综合23个行业测评情况，在具有行业共性的九个客观指标中，与2008年测评相比，有四项指标显示有进步，五项指标退步。
表7：客观测评重点指标得分率（单位：%）1．稳中有升的指标。
包括“环境卫生”、“便民设施完善度”、“无障碍设施建设”、规范服务之“对等服务”等，进步明显。
长途客运站、铁路车站、机场和公园的卫生状况虽然大幅进步，但得分率仍低于平均值，改进空间还很大。
“便民设施”得分率较高，其中机场、公园和铁路的进步最大，公交和出租车由于加入对安全设施的考核，得分率整体下降。
“无障碍设施”中机场和铁路保持满分，公园的无障碍设施较为完备，失分点主要出现在“残疾人厕位”方面。
“对等服务”保持很高的水平，97%的行业工作人员在服务时，都能在服务期间不做和工作无关的事情、礼貌待人。
公交车上主动让座的行为大有改观，从2008年公交车上让座率76%上升到97%，进步明显。
2.下滑明显的指标，包括“消防设施”和“投诉机制”等，与上年相比下滑较大。
“消防设施”下滑17个百分点，可喜的是宾馆和商业零售的消防设施依然保持较好的建设水平和维护水平；医院在该指标的得分率最低，主要是社区卫生服务中心的消防设施建设尚有待加强。
“投诉机制”指标中，去年测评较好的行业依然保持较好，投诉机制不健全的行业改进力度不大，甚至倒退。
其中自来水、宾馆、旅行社和铁路车站下滑严重；公园“投诉机制”指标进步最大；其余行业均保持较好的水平。
“规范服务”是得分率最高的指标，得分率均近90%，但“普通话服务”的得分率仅81.32%。
其中机场、宾馆、电信和银行的普通话服务表现最好，燃气、地税和自来水最差。
表7-1：客观指标得分率之普通话服务（二）主观评价情况测评显示，市民主观评价的得分率较去年增加了6个百分点，进步较大，但满意度得分依然不高，对窗口行业卫生环境、服务态度、服务设施和服务效率的满意度依然未达80%，即未达到“满意”的水平。
其中市民对服务设施和服务效率的满意度最低，而去年这两项指标也是主要失分点。
市民对投诉处理和窗口行业诚信满意度得分进步较大8。
表8：主观测评重点指标得分率（单位：%）8市民对投诉处理的满意度上升最快的直接原因是今年计分标准和去年不一致。
四、问题总结与建议测评显示我市窗口行业存在的问题主要表现在以下四个方面：（一）门前五包责任制落实程度不够此次测评对窗口行业营业点环境的考察，加入了对“门前”卫生情况的内容，测评结果显示，行业内部的环境问题多发生在“门前”。
如供电、医院和政务服务大厅，“门前”卫生问题是“门内”的2倍，派出所更是5倍以上。
“门前五包”责任制，即商家店铺都有责任履行包卫生、包绿化、包安全、包秩序、包文明的承诺。
窗口行业在行业文明建设的过程中，当然更应该履行此职责，做出表率。
建议全市窗口行业进一步落实门前五包责任制，“门前”、“门内”同样重视，将环境卫生作为窗口行业的“第一眼工程”重点抓好。
（二）投诉机制不够健全，投诉无门、不人性化的设施配置等现象仍然存在“投诉机制”不管在去年还是在今年，都是得分率较低的指标。
在本次测评中发现以下典型问题，如长途客运站的意见箱和投诉记录簿，未摆在乘客能看到的地方；35%的宾馆未公开意见箱或者意见簿；旅行社投诉电话公示的比例仅55%，投诉记录簿或意见箱的拥有率仅45%；有的电信营业厅挂了三个意见箱但没有笔和纸、投诉记录簿有乱涂画却没有更换等等现象，一定程度影响了市民投诉的渠道。
目前全国在窗口行业测评的过程中，都将“投诉”放在重要位置，如厦门“力争服务零投诉”、广州“窗口行业创五星服务，有投诉无法获称号”等等。
窗口行业在提高服务水平的同时，更要健全投诉机制，为市民提供畅通的投诉渠道，保障市民的投诉权利，避免投诉设施“摆设”、不人性化的现象，更要避免没有渠道可以投诉等“投诉无门”现象。
（三）同一行业内的各单位表现参差不齐，基层基础工作薄弱本次窗口行业测评中，公园、政务服务、医院、银行等行业，均未局限在某一种窗口单位，而是对行业内的主要窗口单位都进行了测评，如医院不仅测评区（市）县级人民医院，还测评了社区医院；政务服务不仅测评政务服务中心，还测评了公安办证和社保服务分中心。
测评发现，行业内不同的窗口单位，测评结果参差不齐。
比较典型的有：银行：在测评的工商银行、建设银行、招商银行和成都银行四家银行里，招商银行得分最高，工商银行得分最低。
工商银行的投诉机制和市民满意度得分较低。
市民对工商银行工作人员的服务态度最不满意，低出招商银行11个百分点。
医院：社区卫生服务中心消防设施的建设非常差，火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统拥有率分别是5%和30%。
另外灭火器、消防通道等基础消防设施也存在缺失。
政务服务：社保服务分中心的得分最低。
社保分中心的便民设施不够齐全，20%没有热水器和饮水机等便民设施、20%的服务台没有服务人员、15%的大厅没有垃圾桶；社保分中心工作人员普通话服务情况也较差，普通话服务的普及率仅64%，而政务服务中心和公安办证分中心普通话服务的普及率都高于80%。
在窗口行业测评中，一方面要求总成绩上升，一方面也要求共同进步。
建议窗口行业要高度重视“基层基础”工作，把行业创建的工作重点向下倾斜，强化网点基础设施建设，提高服务质量和服务水平，避免因短板效应影响全行业的创建水平。
（四）市民满意度不高，尤其是对服务设施和服务效率的满意度低去年和今年的测评，市民的主观满意度评价，均低于客观测评的分数。
虽然今年市民对窗口行业的总体满意度为82.29%，较去年上升了6个百分点，但仍未达到文明城市“窗口行业满意度要达85%以上”的要求，尤其是对服务设施和服务效率的满意度低。
服务设施方面，市民对供电、燃气和地税的服务设施最满意，对出租车、物业管理、公交车、公园提供的服务设施满意度较低；服务效率方面，市民对供电、燃气和旅行社的服务效率最满意，对公交车和银行的运行和服务效率的满意度较低。