15 餐饮部卫生、员工礼貌礼仪、物品摆放质检内容
1 厅面卫生是否达标 2 后厨卫生是否达标 3 员工食堂卫生是否达标 4 厨房食品、用具摆放是否按照安全标准
5 员工礼貌礼仪是否到位、对客人是否有问好、迎宾、面带微笑 6 花草养护是否合格 16 保安部卫生、礼貌礼仪、工作标准、设施设备质检内容 1 前后院车辆摆放是否有序 2 保安人员是否有良好的精神状态、礼貌礼仪到位 3 车辆进入是否有指挥停车 4 消防安全设施摆放是否正确、配备是否合格 5 保安员是否熟知消防安全知识及处理程序 6 楼层灭火器是否合格、有无安全实效检查记录 （1）为了监督酒店卫生及各项服务优质完成，保证酒店的清洁和服务规范化； （2）提高客人对服务的满意度，特制定以上表格。 质检小组成员： 请注意：您在接到参加质检通知时要按时到酒店大堂集合，如有特殊情况即时通知质检负责人员； 1.参加质检人员要保证严格按此文件要求执行； 2.参加质检人员有责任在发现问题时第一时间提出意见。 备注：检查中存在的需要整改的内容及质检人员的整改意见
8 接听电话是否在三声之内，是否有问早、中、晚好、部门、谁在为您服务 接受电话预订是否问询、记录、复述内容：客人姓名、抵达时间、房间种类、价格、房间数、 9 付款方式、入住人电话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话 在酒店大堂看见客人需要帮助时，是否主动热情问候如：先生/小姐，您好，有什么可以帮您 10 11 前台员工与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人 问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能 12 说：不知道来推辞 电话问询时是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询 13 问：客人确认一遍客人交办事物 14 电话问询不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人 15 总台是否有客人问询记录和留言记录 查询服务前台员工是否问清来访者的姓名与住店客人的关系，然后与住客电话联系经允许，才 16 能让来者到房间找住店客人 17 查询服务，如住客不在房间是否做到不将住客的房号告诉来访者，不让来访者去房间 18 叫醒服务客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名，是否复述确认，并祝客人晚 安
19 是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项 20 叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名，是否告知叫醒电话，并祝客人愉快 21 叫醒电话没有应答是否立即通知楼层服务员按门铃、敲门叫醒 22 是否能正确介绍酒店客用设施 23 交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、完备 24 当带领客人进入商务中心时，是否熟悉介绍客人使用的物品 12、酒店客房工作标准质检内容 1 交接班是否清晰、记载是否规范是否整洁 2 进房礼仪是否标准 3 员工是否正确使用工具 4 是否按标准时间做完一间房 5 是否熟悉工作程序情况 6 是否对本部门的工作业务知识了解详细 7 员工是否熟悉本职岗位职责 8 员工是否熟悉本职岗位工作程序 9 清扫客房时间及程序（进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检） 10 员工是否熟悉内部工作表格 11 有紧急突发事件处理预案服务员是否知道 12 接到通知VIP、重要接待情况时是否做好准备工作 13 是否准备好新鲜水果和刀叉 14 床单折叠是否整洁标准化 15 是否将窗帘完全标准化整齐地拉好 16 是否将床头灯打开 17 是否将烟灰缸清空并洗干净 18 服务夹是否补充完整 19 电视遥控器是否放在制定的位置 20 电视的声音、屏道是否按标准设定 21 是否清洁过洗面盘 22 马桶是否已经被清洁过 23 卫生间玻璃是否无污渍清洁 24 地毯是否被清洁过无污点
各部门在质检中存在的问题必须尽快整改后于下次整改时检查整改的效果，如部门接到整改意见后仍 未作出整改、整顿的，则将直接对部门负责人进行相应处罚，并直接将该结果作为部门经理考核依据。
25 客房内灯泡是否照明正常 26 是否按要求补充抽纸/厕纸 27 卫生间地面是否干净并无废屑 28 客房内沐浴器和水池控制开关是否光亮 29 客房内镜面是否干净无污迹 30 客房内印刷品是否规范、完好、字迹图案清查、无皱折、无涂抹、无灰尘、无污迹 31 电源插座是否完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹 32 吹风机是否安全、完好、有效；无灰尘、无污迹 33 房间内是否配有酒店提供给客人用的笔 34 房间内是否配有针线包 35 房间内茶叶是否有2小袋 36 房间内是否有热水器 37 房间内是否配有烟灰缸，（无烟客房除外） 38 房间内是否配有火柴，（无烟客房除外） 39 房间内是否有擦鞋套 40 接到客人进房通知后是否在楼层等候迎接客人 41 是否向客人介绍酒热情，举止职业化 43 如果挂有“请勿打扰”牌子，员工是否重视它 13、酒店PA工作标准质检内容 1 对清洁工具的熟练使用程度 2 能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式 3 对清洁用品的了解程度 4 是否定期进行主要清洁 5 工作记录及交接班 6 清洁用品的名称和用途 7 清洁工具的名称和用途 8 墙面、地板铺设材质的名称 9 装饰装修材质的名称 14、物品摆放质检内容 1 酒店前台物品未合理摆放 2 酒店前台工作柜内物品未合理摆放 3 商各中心各物件摆放是否规范有序 4 酒店客房内客用物品未合理摆放 5 酒店客房内电器未合理摆放 6 酒店客房库房内物品是否摆放合理整洁 7 酒店客房外围一、二层走廊物品未合理摆放 8 酒店保洁库房物品未摆放合理 9 酒店保洁在工作中使用工具摆放是否合理 10 客房办公室未整理办公用品 11 客房办公室未整理办公桌面
4、员工礼仪礼貌质检内容 9 前台员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 10 客房员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 11 客服员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 12 保洁员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 13 前台员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 14 客服员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 15 保洁员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 16 客房员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 17 客服员工制服、皮鞋是否整洁标准 18 保洁员工制服、布鞋是否整洁标准 19 前台员工制服、布鞋是否整洁标准 20 客房员工制服、布鞋是否整洁标准 21 员工着装及工牌佩戴情况 22 客服员工服务语言是否规范情况 23 保洁员工服务语言是否规范情况 24 前台员工服务语言是否规范情况 25 首饰佩戴是否复合要求 5、酒店前厅大堂工作质检内容 1 未按时调整国际时钟的时间 2 当天未按规定控制好客房预订，控制房态不准，造成差错 3 未做好已预订客人的记录工作或记录错误 4 未按规定项目进行入住登记 5 未经批准擅自调整房价或做出其他超越权限的行为 6 未做好vip客人的接待准备工作 7 接电话不超过3次铃响及语调是否轻柔语气温和 8 前台员工迎接客人办理入住未使用服务礼貌用语 9 前台员工迎接客人办理完入住未使用服务礼貌用语 10 未按规定向住客介绍客房免费服务项目 11 表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑 12 宾客交办的事项未做记录且未按时完成 13 未做好班前接待准备工作 14 夜班发生睡觉现象，每出现一次 15 泄露客人预订信息和会议信息 16 无故脱岗或接岗迟到 17 行李寄存服务不规范 18 在工作时间上玩游戏 19 岗位站立姿势不规范 20 未及时帮助宾客提拿行李 21 未及时提供出租车服务 22 未按规定操作行李车 23 未及时完成宾客委托办理事项，引起宾客不满投诉 24 未及时分发报纸、杂志、宾客邮件 25 未及时补充跟换酒店大堂、报子、杂志及宣传物品 26 未及时撤、放大厅广告牌 27 未按时开、关大厅灯光
28 员工私自乘坐客用电梯 29 接到客人投诉时未及时做好记录、处理或不耐心处理 6、酒店客房员工工作质检内容 1 客服员工岗位站立姿势不规范 2 客服员工在工作中玩电话、打电话 3 客服员工在工作中吃东西、嚼口香糖 4 客服员工在工作中聊天、大声喧哗、打闹 5 客服员工私自脱岗 6 客服对客服务时伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、不礼貌 7 客服员工私自挪动、使用客用品 8 客服员工在工作中带私人杂志、书刊 9 客服员工未按照酒店规定路线上下班 7、酒店前厅大堂设施质检内容 1 酒店前厅各标牌、展架是否有坏的、是否开报修交至工程人员 2 前台电脑未按照规定操作 3 前厅商务中心客用复印机未及时补充纸张、墨盒 4 前厅商务中心客用电脑未保持正常使用 8、酒店客房设施质检内容 1 客房员工未检查到客房电器有坏损 2 客房员工未检查到客用马桶有坏损 3 客房员工未检查到客房家私有坏损 4 客房楼层走廊灯有坏损 5 客房员工未即时上报酒店客房内外需维修事项 9、酒店PA设施质检内容 1 酒店保洁是否定期保养保洁工具 2 酒店保洁是否妥善保管保洁用具 3 酒店保洁是否对保洁用具有故障进行登记 10、消防安全质检内容 1 员工是否了解消防基础知识 2 员工是否知道消防通道严禁堵塞 3 员工是否知道防火门应随手关闭 4 员工是否知道消火栓内严禁放置其他物品 5 员工是否知道班后消防安全检查落实情况及检查内容 6 员工是否知道日常消防安全检查的落实情况及检查内容 7 员工是否知道消防末端试水位置及压力检查情况 8 员工是否知道工作区域内的疏散通道 9 员工是否知道灭火器的使用方法 10 员工是否掌握消火栓的使用方法 11、酒店前厅大堂工作标准质检内容 1 酒店前台员工是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务达到标准 2 前台接待客人时当客人离总台1－2米远时，是否面对微笑、使用专业服务用语 3 如客人到达前台你正忙时，是否面带微笑向客人点头示意让他稍候，如等候多时是否先道歉 4 客人抵达总服务台30秒内是否被招呼并接待 5 整个登记过程是否控制在5分钟以内完成 6 员工是否确认了客人和公司领导的姓名并能称呼职务 7 酒店前台办理入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人入住愉快
红河宾馆质检表
1、酒店前厅大堂卫生质检内容 1 酒店前台内外表面有灰尘、地面有垃圾 2 未即时整理前台服务台面整齐清洁 3 未保持电脑、电话清洁 4 前台垃圾桶摆放是否合理 5 前台工作柜内物品摆放未分类，并有员工私人物品 6 酒店前台世界时钟未保持清洁 7 酒店前台房价牌未保持清洁 8 酒店大堂报刊架未保持清洁 9 酒店前台服务台标未保持清洁 10 酒店前台行李车未保持清洁 11 酒店前台雨伞架未保持清洁 12 酒店大堂商务中心地面未保持清洁 13 酒店大堂商务中心家私未保持清洁 14 酒店大堂商务中心客用电脑未保持清洁 2、酒店客房卫生质检内容 1 茶几、椅扶手、椅靠背、落地灯、床头柜、床头灯、衣柜是否清洁无尘 2 洗手间：洗手台、洗手盆、抽水马桶，清洁是否无尘干净、无水印 3 毛巾架、水龙头、淋浴器、冷热水开关是否干净、无尘、无水印 4 客房内地毯是否有杂物、无损 5 客房客用床上用品是否干净整洁、表面有无毛发、线屑 6 客房墙面、地面是否破损情况，本门是否上报维修内容 7 客房玻璃、镜子等是否干净无损 8 客房卫生间玻璃未保持清洁 9 客房垃圾桶内有未清理的垃圾 10 客房电器未保持清洁无尘 11 客房客用玻璃器皿及瓷器是否清洁无损 12 客房客用一次性用品是否清洁摆放整齐 13 客房进门地面未保持清洁 14 客房三至八层走廊地面未保持清洁 15 酒店客房三至八层房间门牌号有灰尘 16 客房楼层区域空气质量、卫生是否达到标准 17 客房库房货物卫生是否干净、摆放整齐达到标准 18 布草房（工作间布草准备是否充足、洁净、无污染、完好无损） 3、酒店PA卫生质检内容 1 酒店一至 八层客房走廊地毯清洁工作 2 二层自助餐厅地面是否保持清洁、定期保养 3 酒店餐厅卫生间卫生是否保持清洁、无异味 4 一至八层消防通道卫生未清洁 5 酒店一至八层楼梯通道是否清洁 6 酒店电梯内外未保持清洁 7 酒店大堂正门玻璃门、玻璃顶、门拉手清洁无尘无水印 8 前院停车内地面是否清洁、风水池是否清洁 9 酒店大堂沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘 √/×