XXXX物业服务中心服务管理规(客服部)操作指导手册2015-V1.0XXXX物业服务中心编制目录第五章客服部操作指导手册 .......................................... - 507 -第一节客服部架构与责权........................................ - 508 -第二节客服部岗位说明书........................................ - 509 -一综合服务管理岗位说明书 ...................................... - 509 -二前台领班(班长)岗位说明书 .................................... - 510 -三前台接待岗位说明书 .......................................... - 511 -四前台VIP接待岗位说明书 ...................................... - 512 -五热线服务岗位说明书 .......................................... - 513 -六会议服务岗位说明书 .......................................... - 515 -七宴会服务岗位说明书 .......................................... - 516 -八员工食堂服务岗位说明书 ...................................... - 517 -第三节客服部岗位作业指导书.................................... - 518 -一综合服务管理岗作业指导书 .................................... - 518 -二前台领班(班长)岗位作业指导书 ................................ - 519 -三前台接待岗位作业指导书 ...................................... - 520 -四前台VIP接待岗位作业指导书 .................................. - 521 -五热线服务岗位作业指导书 ...................................... - 522 -六会议服务岗位作业指导书 ...................................... - 523 -七宴会服务岗位作业指导书 ...................................... - 524 -八员工食堂服务岗位作业指导书 .................................. - 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规................................ - 526 -一综合服务员服务规 ............................................ - 526 -二前台接待岗位服务流程与规 .................................... - 529 -二会议服务岗位服务流程与规 .................................... - 533 -三热线服务岗位服务流程与规 .................................... - 534 -四宴会服务岗位服务流程与规 .................................... - 536 -五员工食堂服务岗位服务流程与规 ................................ - 538 -第五节客服部考核标准.......................................... - 539 -一综合服务岗位绩效考评表 ...................................... - 540 -二综合服务岗位考核关键指标库 .................................. - 542 -附录客服部主要操作表单 .......................................... - 546 -XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单 .............................. - 547 -XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表 ............................ - 548 -XXXX-KF-V1.0-003 签收登记表 .................................... - 549 -XXXX-KF-V1.0-004 代收登记表 .................................... - 550 -XXXX-KF-V1.0-005 试投处理单 .................................... - 551 -XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表 ............................ - 552 -XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表 ................................ - 553 -XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表 ................................ - 554 -XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表 ................................ - 555 -XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表............................. - 556 -XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单................................. - 557 -XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表 ................................ - 558 -XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单 .................................... - 559 -XXXX-KF-V1.0-014 派工单 ........................................ - 560 -XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表 ...................... - 561 -XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表 .......................... - 562 -XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表 ........................ - 563 -第五章客服部操作指导手册第一节 客服部架构与责权部门名称客服部 部门负责人综合服务 经理直属领导公司 经理部门组织结构图职位编制经理级1人班长级1人（视情况而定）服务员 （视情况而定）部门 使命响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口； 关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在； 部门 职责1、 负责项目围的前台接待服务工作；2、 负责项目围的VIP 接待服务工作；3、 负责项目围的客户热线服务工作；4、 协助项目围的会议、大型活动礼仪服务工作；5、 协助项目围的宴会、员工食堂服务工作；6、 负责项目围的服务质量提升与服务创新；7、 负责项目围的团队服务意识的建立、推动与强化；8、 负责项目围的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉； 9、 领导交办的其他工作。
部门 权力1、 有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2、 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3、 有对服务对象进行服务解释权，告之权；4、 有对部门服务岗位指挥、调度权；5、 有对部门部员工的聘任、解聘的建议权；6、 有对部门部员工的考核权。
部门 关键KPI1、服务环境5S ；2、无脱岗/无缺岗/无串岗；3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；5、服务无过错；6、客户满意度；7、无投拆；8、团队互助和谐；编制人数 审核人员 批准人员 编制日期审核日期批准日期综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗V I P 接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗第二节客服部岗位说明书一综合服务管理岗位说明书二前台领班(班长)岗位说明书三前台接待岗位说明书四前台VIP接待岗位说明书五热线服务岗位说明书六会议服务岗位说明书七宴会服务岗位说明书八员工食堂服务岗位说明书第三节客服部岗位作业指导书一综合服务管理岗作业指导书二前台领班(班长)岗位作业指导书三前台接待岗位作业指导书四前台VIP接待岗位作业指导书五热线服务岗位作业指导书六会议服务岗位作业指导书七宴会服务岗位作业指导书八员工食堂服务岗位作业指导书第四节综合服务岗位服务流程与规一综合服务员服务规二前台接待岗位服务流程与规前台接待岗位服务流程与规(含VIP服务)一总则1、为规服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规。
2、本规适用公司客服部所有岗位服务员。
3、本规由公司经理负责监督，综合服务经理督导。
二岗位服务流程与规（一）接待服务1、工作流程迎接询问引领欢迎茶送别2、操作规（1）见到客户时应立即起立并微笑问候。
如手中正有工作，应立即放下工作接待客户，如正在接听或是手中工作较重要，应向客户示意稍等，尽快处理完工作并向客户致歉。
（2）主动询问客户来意，有无预约，用与被访人取得联系（注意通话的隐秘性与灵活性）。
得到同意后指引客户进行登记并引领客户进入（换牌、刷卡）。
引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。
引领时要走在客户右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客户示意。
进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。
（门关闭时，将门推开45度角，告知来访，之后有请客户进入，并轻轻关门。
）（3）当客户进入办公室后，立即回前台为客户准备欢迎茶（国客户送红茶或绿茶外国客户送咖啡），茶水保持七分满：送茶时左手托托盘，大臂与小臂成90度，右臂自然下垂，托盘始终保持水平状态；放杯时，如放在较低的茶几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部。