微
魅 力
笑 服 务
的
微笑







把 有 微 ；微 它 使 使 它 友能 微 有 和没 记它 你微 你微
你 人 笑 笑 是 悲 失 会 谊给 笑 了 强有 忆只 变笑 带笑
的 过 是 买 疾 哀 意 使 ；生 能 微 大微 却要 穷会 来不
微 于 无 不 病 者 者 疲 意 给 笑 ；笑 是瞬 ；使 巨花
持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会 与本店保持关系
2-2进阶练习——听的五个层次
听有五个层次
同情心地听 全神贯注地听
有选择地听
假装在听
忽视地听
我们经常被人埋怨说得太多， 什么时候我们可以被埋怨说 “听得太多呢”？
2-3听力练习——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
给客户倒一杯水 尽可能让房间环境舒适 把顾客安排得舒适一些
2. 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方。
3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4. 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直
到有人认为你神经不正常为止。
向空姐学习微笑
3-4-1微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服 务
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客时要不断提醒自己 的两个问题：
1. 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 2. 顾客为什么希望得到这样的服务？
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为 了提供顾客未提出 但需要的服务。
1-3-1顾客五种类型的需求
—说出来的需求 —真正的需求 —没说出来的需求 —满足后令人高兴的需 求
投资的二八法则：想要投资就必须敢于承担风险。投资与风 险往往呈现出一种不平衡，风险越高获利越大，风险越低获 利就越小。
学会运用“二八”法则
交际的二八法则：成功者80%的机会是由不到20%的朋友提 供的，这些20%的关键朋友对他们的生活起到了重要的作用。 拥有数量少但交情深厚的人际关系，远远胜于广泛而肤浅的人 际关系。
1-1顾客导向——企业生存之根本
本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也 是竞争对手的忠实顾客 本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎 你的顾客手中
产
货
品
币
服务技巧 五步训练法
学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
1. 要有发自内心的微笑。 2. 要预防别人偷走你的微笑。 3. 要有宽阔的胸怀。 4. 要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一 种更像你？ 1. 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖 得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
幸福的二八法则：找出最快乐的20%时间，然后努力维持它， 甚至尽量设法延长。如果我们能够逐步培养自身的这种能力， 人生一定会变得更加精彩！
成功的二八法则：学会对自己做一个正确的评估，掌握自己的 优势，找准自己的方向，从而轻松迈向成功。
学会运用“二八”法则
1、 20%的人 是富人 80%的人是穷人； 2、 20%的人 掌握世上80%的财富 80%的人 掌握世上20%的财富； 3、 20%的人 用脖子以上来挣钱 80%的人 用脖子以下赚钱 ； 4、 20%的人 正面思考者 80%的人 负面思考者； 5、 20%的人 买时间 80%的人 卖时间； 6、 20%的人 做事业 80%的人 做事情； 7、 20%的人 重视经验 80%的人 重视学历； 8、 20%的人 知道行动才有结果 80%的人 认为知识就是力量； 9、 20%的人 我要怎样做就会有钱 80%的人 我要有钱我就会怎样 做； 10、 20%的人 爱投资 80%的人 爱购物；
2-3-2第二步 记忆
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记免日后如“已经交待了”、“没 听到”之类的纷争。
2-3-3第三步 理解
1. 不清楚的地方，询问清楚为止。 2. 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4. 5W1H法
2-5-2听力测试2
“我以前来过。” 潜台词是：
“你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： “有别的类型吗？” 潜台词是：
2-6第二步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试
第三步 笑
第一步 看
领先顾客一步的
技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全 部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
1-1如何观察顾客
注意点： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他
本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
生客看‘大三角’
熟客看‘倒三角’顾客的五种需求：
不生不熟看‘小三说出来的需求
角’
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
第二步 听
拉近与客户的
关系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保
授课人：
从天堂和地狱的故事 说
起
人，生活在世界上，要时时刻刻想到他人， 想到集体，只有在帮助他人，与他人团结协作的 过程中，携手建造人间的天堂，才能成就自己， 成就事业，我们的人生才会更有意义！
几句熟悉、也不熟悉的话
1. 己所不欲 勿施于人 2. 己所欲 施于人 3. 舍得 4. 买卖
几句问话
那微
借
； 你；不 样 给 不 却
正笑
不
带 贫富人会能
是；
到
来 ；有的使给
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作 中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而 且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每 个人都可以获得的。
5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
2-4 听的三大原则和十大技巧
I. 耐心 II. 关心 III. 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的
老大妈了。
2-5-1听力测试1
客户故意发出一些声响，如咳嗽、清 嗓子吧什么东西弄的沙沙作响 潜台词是： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我也就是偶尔来。” 潜台词是：
美
调
听
手
眼
睛
点 头
微 笑
身 体
谈吐举止的不良习惯
说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张
1. 什么是世界上最宝贵的？ 2. 他（她）呢？ 3. 你是否重要究竟谁说了算？ 4. 你打扮得漂漂亮亮，是给自己看
吗？ 5. 你得出结论了吗？
用一分钟的时间想一想
1. 你是否能让对方感受到他对你很重要？ 2. 客户不满意，找到真正原因了吗？ 3. 客户满意，有多少是来自于侥幸？ 4. 你认为谁是你的第一顾客？ （仔细想一想再回答）
3-5-2把你的微笑留给顾客2
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样 子。
6. 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面
对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
3-6表达过分的危险
树大有枯枝 人多有白痴
学会运用“二八”法则
学会运用“二八”法则
营销的二八法则：20%的产品带来80%的利润，反之， 80%的产品创造的利润，仅占全部利润的20%。
管理的二八法则：把握20%的经营要务，明确企业经营应该 关注的重要方面，从而指导企业家在经营中抓住重点、全力 进攻、以点带面，以此来牵住经营的“牛鼻子”，带动企业 各项经营工作顺势而上。
1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度……
1-1-2观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温
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