如何建立高效的服务战略
有
效
的
客 户 服
对组织 内部
务
宗
旨
的
特
点
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容易理解
能够带来利益
可以参与 可操作性强
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
突出对提供优质服务的承诺
广泛的宣传
二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
招聘原则
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招聘途径和方法 测评 任用
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 户 服 务 岗 位 设 计
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工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 必备的知识
服
人
员
必备的技能
客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求。
提供优秀服务的推动力必须来源于高层。
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主要论点
企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。 “如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服 务的人服务。”
所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售， 提高“销售我们的服务”的技能。
反馈的效率
三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
标准
投入
流程
产出
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反馈
三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
疏通工作流
组织结 构设计
集中注意力
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控制 幅度
责任 幅度
注意力 幅度
三. 加强客户服务的系统化管理
对内部系统和工作流程的评估
客户服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
发现需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
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满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
较少的经营层次
发展标准化程序
通过对市场细分建立起 更有自主权的下层企业
在更低层次处理销售， 运作和员工事务
三. 加强客户服务的系统化管理 现场演练三
为某一特定行业改进服务流程
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四. 建立高效的客服团队
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四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
岗位分析
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三. 加强客户服务的系统化管理
系统化客服系统的三大评估要素
产品和服务
产品和服 务的范围 产品驱动型还 是客户驱动型
是否简明易懂
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企业形象
客户得到的信息
办公室装修
企业的地理位置
员工形象
营业时间
企业广告，标识， 口号
产品包装，说明 书，文件
职员的服务态度
对客户投诉的处 理系统
做出回应 提出解决方案 报告上司
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要点回顾 ……
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主要内容
一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
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主要论点
为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价
值”，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的“增值” 因素就是服务。
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
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2、暗示
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
暗示 问题
对于对策 一个清晰 的渴求
的难题
需求效益 问题
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
2020/12/12
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？
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谢谢
2020/12/12
陈小林 13918655854
征 2020/12/12
提供个性化服务 围绕客服进行员工管理 向客户推销服务 树立内部客户观念
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
高 层 管 理 者 的 职 责
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客户服务战略规划 与客户保持接触 创建“服务文化” 身体力行 激发员工的责任感
二. 提升客户服务的领导力
生理症状 情感症状 行为后果
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四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
处
理
服
务 能
避免服务能力不支
力
不
支
选择合适的员工 恰当的员工训练 适当的工作设计 充分的客服支持
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四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
减
谈论和交流
轻
客
评估目标和优先顺序
服 工
适当的休息和活动
的
任
必备的品质
用
标
准
必备的素质
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四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
向以前的雇主了解 招
聘
评价“外在形象”
客
服
提问题
人
压力面试
员
的
情景应对
方
法
工作模拟测试
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四. 建立高效的客服团队
客服主管的四个关键职能
培训客 服人员
客服 支持
促进 改进
有效的 激励
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二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
评价
监测客服行为 对客服工作进 行定期评估
评估客户满意度
找出需要改进之处
反馈
将客服的有关信息 传达给企业所有员 工
评估结果进入正 式档案
评估结果与员工 激励挂钩
积极的、有建设性的方法
促
进
给予准确、具体的反馈或评价
改
达成共识
进 找到提高服务质量的方法
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四. 建立高效的客服团队
2020/12/12
如何激励员工改进表现
主管以身作则 强调员工的价值
员工参与 给予积极的反馈或评价
培训 调整工作岗位
四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
处 理 服 务 识别服务能力不支 能 力 不 支
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法 制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
卓越的客户服务管理体系与技巧
厦门比邻人力资源咨询有限公司
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2003年8月30-31日
主要内容
一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
2020/12/12
一. 什么是卓越的客户服务与管理
作
定期、详尽的反馈
压
力
改变心态
2020/12/12
四. 建立高效的客服团队
现场演练四 客服主管的积极反馈方式
案例一 案例二 案例三 案例四
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四. 建立高效的客服团队
正确对待和处理客户投诉
只有 4% 的不满顾客会写投诉信。 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他 的问题还没有得到解决。
内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？
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三. 加强客户服务的系统化管理
对组织结构及其功能的评估
过分复杂的标志
各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海
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成功定位的标志
金字塔型的管理结构
一. 什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一
向顾客推销你的产品和服务
2020/12/12
二. 提升客户服务的领导力
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二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
成
功
的 明确而清晰的客户服务战略
服
务 实行可视化管理
型
组 对服务的经常性评估 织
必 备
具备友善的客户服务体系
的
特
学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领