港口服务指南为引导港口经营人、港口理货业务经营人进一步提升服务质量，提高港口装卸转运效率，依据《中华人民共和国港口法》《港口经营管理规定》《港口收费计费办法》等相关法律法规和政策文件，制定本指南。

一、适用范围（一）为船舶、旅客和货物提供以下港口设施或服务的港口经营人。

1. 船舶停泊服务。

为船舶提供港口码头、过驳锚地、浮筒等设施。

2.旅客服务。

为旅客提供港口候船和上下船舶设施和服务。

3.货物作业服务。

提供货物港口装卸（含过驳）及配套储存仓储、港区内驳运服务。

4.拖轮作业服务。

为船舶进出港口、靠离港口码头、移泊提供顶推、拖带等服务。

（二）提供货物交接过程中的点数和检查货物表面状况服务的港口理货业务经营人。

鼓励各地结合实际制定为船舶提供岸电、燃物料、生活品供应、水上船员接送及船舶污染物（含油污水、残油、洗舱水、生活污水及垃圾）接收、围油栏供应等服务以及提供港口设施设备和机械租赁维修等服务的相关指南。

二、服务流程港口经营人、港口理货业务经营人提供港口服务基本流程包括发布信息、签订合同、受理申请、实施作业（提供服务）、结算费用和处理投诉。

具体如下：（一）发布信息。

港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、移动互联网应用程序（App）、微信公众号或小程序、电子数据交换（EDI）服务平台或者经营场所公告栏等渠道，对外发布业务和服务相关信息，供客户及时了解、查询和办理业务。

（二）签订合同。

港口经营人、港口理货业务经营人与作业委托人签订港口作业合同、港口理货服务合同（协议），应明确作业服务内容、船货港等信息、货物交付要求、收费标准、费用结算方式、履行期限以及双方的权利、义务等相关内容。

鼓励港口经营人、港口理货业务经营人由其法务部门或委托专门机构等方式对合同合法性进行审核，确保合法合规。

（三）受理申请。

港口经营人、港口理货业务经营人通过其线下或线上服务网点，接受客户业务办理申请。

鼓励建立网上业务办理平台，实现业务网上“一站式”办理。

（四）实施作业（提供服务）。

港口经营人根据作业委托人业务申请，制定作业计划，按照相关操作规范、作业服务标准、服务承诺等要求，实施船舶靠离泊作业、货物装卸及配套储存作业，实施旅客上下船、行李装卸等服务，实施船舶顶推或拖带作业，完成作业服务确认。

港口理货业务经营人根据作业委托人业务申请，制定服务计划，按照操作规范、服务标准、服务承诺等，理清货物数量，检查货物表面状况，完成理货服务确认。

港口经营人、港口理货业务经营人根据实际情况，参照《港口主要业务基本作业服务流程》（见附件），制定符合自身业务类型特点、满足客户要求的作业服务流程。

（五）结算费用。

港口经营人、港口理货业务经营人根据《中华人民共和国价格法》《港口收费计费办法》及相关港口收费政策文件规定，按照其公示收费目录收费标准以及合同约定、作业服务确认单据等进行费用结算。

鼓励港口经营人、港口理货业务经营人与银行等金融机构、第三方支付平台合作进行电子结算。

（六）处理投诉。

港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、网上业务办理平台以及客服电话、电子邮箱等渠道，接受客户咨询、投诉及建议，及时将处理结果告知客户，并跟进投诉改进情况。

三、服务要求（一）实行365天、24小时不间断作业和客户服务。

1.除有特殊规定、遭遇恶劣天气或其他不可抗力情况外，港口经营人、港口理货业务经营人应提供365天、24小时的港口作业服务。

2.客运码头港口经营人按照客运船舶班期计划，提供客运船舶靠离泊以及旅客候船、上下船服务。

按照相关规定提供无障碍服务。

3.受恶劣天气或其他不可抗力影响导致港口作业服务停止或暂停的，在恶劣天气或其他不可抗力解除后，港口经营人、港口理货业务经营人应尽快恢复港口生产及相关服务。

4.港口经营人、港口理货业务经营人提供365天、24小时的客户服务。

客服服务包括：业务咨询和办理，信息查询，客户投诉及建议处理反馈等。

（二）及时发布业务和服务信息。

1.港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、EDI服务平台或者经营场所公告栏等渠道，及时对外发布业务和服务信息，供客户查询了解及办理业务。

业务和服务信息包括但不限于：作业服务项目、业务流程、收费标准、船舶在港、货物在港等信息。

鼓励具备条件的港口经营人公布船舶靠泊计划。

2.港口经营人按照有关规定及客户需求，在其门户网站、微信公众号或小程序、经营场所公告栏等，或者通过相关政府部门门户网站，定期公示港口生产及服务效率相关数据，涉及企业商业秘密的数据除外。

港口生产及服务效率数据包括但不限于：重点物资生产数据，装载集装箱及煤炭、铁矿石、粮食、原油、液化天然气（LNG）等重点物资运输船舶在港时间、在泊时间等。

鼓励港口经营人、港口理货业务经营人结合自身业务情况，依据数据安全的有关规定公示涉及港口作业及服务效率的其他相关数据。

3.因重大突发传染病疫情防控、极端天气、重要活动以及其他不可抗力造成港口作业、业务和服务调整的，港口经营人、港口理货业务经营人要及时通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、EDI服务平台、客户服务平台、经营场所公告栏等渠道，对外发布作业和服务调整以及预计恢复作业和服务时间等相关信息。

（三）公开并履行服务承诺和作业时限。

1.港口经营人、港口理货业务经营人按照国家有关要求、行业倡导和客户需求，制定包含作业服务效率、服务质量、信息传输、服务保障等方面的服务承诺和作业时限，通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、客户服务平台、经营场所公告栏，或者口岸国际贸易“单一窗口”等，对外公布服务承诺和作业时限，并切实履行，接受客户和社会监督。

2.港口经营人制定并公布的服务承诺和作业时限包括但不限于：①客户服务。

响应时间、举报投诉反馈及时率、到岗准点率、业务线上办理率、信息传输时间、作业规范性、文明服务程度等。

②停泊服务。

集装箱班轮保班率、班轮直靠率等。

③货物作业服务。

装卸船效率、装卸车效率、集装箱提送箱时间、落实查验要求的作业时间、闸口等待时间、中转对接率等。

④拖轮作业服务。

拖轮计划兑现率、拖轮作业准点率等。

港口理货业务经营人制定并公布的服务承诺和作业时限包括但不限于：①客户服务。

响应时间、举报投诉反馈及时率、到岗准点率、业务线上办理率、信息传输时间等。

②理货服务。

理货计划受理时间、理货作业时间、理货产品信息发送及时率、理货交付正确率等。

港口经营人、港口理货业务经营人可根据实际情况，制定并公布符合自身业务类型特点、满足客户需求的服务承诺和作业时限。

（四）便捷高效的“一站式”业务办理服务。

1.港口经营人、港口理货业务经营人根据需要设立线下业务办理柜台，为客户提供集中办理服务。

建立网上业务办理平台，为客户提供网页端、移动端便捷高效的业务办理服务。

鼓励港口经营人、港口理货业务经营人不断完善和拓展网上业务办理平台服务功能，提供“一站受理、一次结费、一趟办结”的“一站式”业务办理服务。

2.港口经营人在网上业务办理平台提供符合自身业务类型特点、满足客户需求的业务和服务功能。

网上业务办理平台业务和服务功能包括但不限于：①集装箱业务。

进港计划受理，提送箱、查验作业预约，船舶信息预报、船舶进出港EDI报文导入，装箱单预录入、箱货信息更改等。

②散杂货业务。

作业委托、进提货预约，货物运单及货物信息填报，水尺（一种计量方式，指通过对承运船舶装载或卸载前后进行两次水尺测量，确定装载或卸载货物重量，普遍用于大宗散货计量）、衡重（一种计量方式，指汽车、火车驶入衡重通道，通过磅道、轨道衡等称重设施计量货物重量），船代报港等。

③拖轮业务。

拖轮作业申请，电子签单等。

④其他及延伸服务。

费用结算，穿梭巴士订舱，散货发运，货主数据对接，智能排队等。

3.港口经营人建立的网上业务办理平台根据客户要求，能够实现与客户系统数据传送。

（五）便利的无纸化业务服务。

1.鼓励港口经营人在网上业务办理平台提供包括装卸作业等业务在内的作业电子合同服务，实现相关单据无纸化传递以及作业合同线上签署。

2.港口经营人要在港口主要业务使用电子单证，实现主要业务全程无纸化办理和作业单证无纸化交接，逐步实现港口业务电子单证全覆盖。

国际集装箱业务应全面使用电子单证，包括集装箱设备交接单、集装箱装箱单、进口集装箱提货单、出口集装箱装船单以及船舶进口船图（亦称船舶装载图或配载图，指记录集装箱在船舶上的具体装载位置，同时记录装载的集装箱具体信息及装卸要求等信息）、进出口舱单等。

国内集装箱业务要加快推广使用电子单证，鼓励散杂货等其他业务使用电子单证。

（六）安全高效的船舶靠离泊和货物作业服务。

1.港口经营人要按照依法合规、公平公正原则，制定船舶靠泊计划，并按照海事等管理部门关于船舶安全靠离泊有关规定，提供船舶靠离泊服务。

鼓励积极采取措施提高船舶直靠比例，减少船舶待泊时间。

2.港口经营人根据集装箱班轮航线班期情况，积极对接班轮公司，合理确定开港时间，保障集装箱进港、装船等运转正常。

鼓励在网络平台及时对外公布开港、船舶等信息，以便客户合理安排提箱、装货等计划，并做好与班轮公司衔接，确保货物准班出运。

3.港口经营人、港口理货业务经营人按照相关安全作业规程、操作规程或技术要求等国家标准、行业标准、团体标准以及其企业标准，根据作业合同、服务合同（协议）约定以及作业委托人的合理要求，科学配置机械设备和操作人员，合理制定作业计划，严格按照作业工艺标准、质量标准、操作规程等要求，高效实施货物装卸船等作业服务，确保作业安全及服务质量。

4.港口经营人做好货物路港交接，合理配置作业机械和操作人员，高效做好铁路、公路、水路到港货物装卸车、装卸船作业。

按照国际海事组织以及交通运输部等有关规定和要求，加强进出港集装箱、装卸车超重治理。

5.港口经营人要不断提升码头自动化、装备智能化水平，完善基础设施，改进装卸工艺，优化作业流程，提升货物作业效率。

鼓励制定作业服务质量管理办法，建立规范化、标准化、精细化的质量管理体系。

6.鼓励港口理货业务经营人提供智能理货服务，积极采用智能识别技术，自动采集信息，精准获取识别结果。

（七）提升港内堆场货物转运效率。

1.港口经营人加强货物流向梳理分析，合理调配作业流程，优先实施直取作业，优化堆场布局、加快工程项目建设，提升港内堆场货物周转效率。

2.港口经营人要以促进港内堆场货物加快转运，提高港内堆场周转效率为导向，合理设定免费堆存期，鼓励实施阶梯式库场使用费标准，对及时提离港口的货物给予库场使用费优惠。

不采取港内堆场免堆期明显长于周边堆场、库场使用费标准明显低于周边堆场、与货方签订显失公平的长期免堆或低价堆存合同等方式，使货物长期占用港口公共中转仓储资源，影响港内堆场货物周转效率。