2020/10/28
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顾客满意度带来的优势
满意的顾客往往也是忠诚的顾客 • 顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力
减少企业的浪费（了解顾客，会更准确预测顾客的需求）； 价格优势； 更高的顾客回头率； 交易成本降低； 沟通成本降低；
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顾客满意度带来的优势
满意的顾客往往也是忠诚的顾客 • 顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护
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顾客满意了会给我们带来什么
• 如果顾客满意了，会给我们带来欣慰； • 如果顾客满意了，会给我们带来成就感； • 如果顾客满意了，会给我们带来希望与信心；
总之：会给企业带来效益
会给员工到来好的收益
会给社会带来效益
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我们要有这样的信念
• 要想拥有忠诚的顾客，我们先要对他们忠诚。要想让顾客对 我们满意，我们首先要让顾客满意。
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第三部分 我们做到了会给顾 客带来什么
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我们做到了会给顾客带来什么
• 如果我们做到了，会给顾客带来放心； • 如果我们做到了，会给顾客带来信任； • 如果我们做到了，会给顾客带来信心；
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第四部分 顾客满意了会给我 们带来什么
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• 在谈技术协议时，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否 有更合理的做法，我们要提供出什么样的产品，为什么？
• 工程设计、服务等方案变动时，仍然要了解顾客需要什么， 为什么需要，是否有更合理的做法，我们要提供出什么样的
产品，为什么？
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我们要做什么：营销体系中
• 与顾客沟通的渠道是畅通的 • 接待是周到的 • 宣传是耐心、细致、真实的 • 顾客关怀是温暖的 • 我们的承诺是适当的 • 合同分解是准确的 • 项目管理是流畅的
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我们要做什么：在产品开发过程中
• 对顾客要求的理解是充分的 • 与顾客之间的交流是通畅的 • 提供产品设计方案是符合的
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我们要做什么：在工程设计过程中
• 对顾客要求的理解是充分的 • 与顾客沟通的渠道是畅通的 • 提供工程设计方案是适合本工程需要的 • 提供工程设计方案顾客是理解的、接受的
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提高顾客满意度的意义
• 顾客满意与否是对产品和服务最真实的反映，它预示着企业 市场竞争地位变化趋势。
• 顾客满意度指标是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重 要指标（与竞争对手之间比较）
• 顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客需求的重要指标（ 自己与过去的水平比较）
• 顾客满意使顾客让渡价值增值
• 沟通因素
沟通渠道是否流畅。
• 顾客关怀
与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。
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第二部分 如何使顾客满意
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如何提高顾客满意度
• 把提高顾客满意度纳入公司战略范畴
战略使企业持续、长久发展的保证； 体现在企业经营活动中，在组织、制度、程序上予以保证；
• 树立以顾客为中心的思想
顾客不会立即选择新产品； 顾客不会很快转向低价格的产品； 顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化；
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影响顾客满意度的主要因素
• 企业因素
规模、效益手比较、产品的销售属性、产品包含多少服务、产品的外观。
• 营销与服务体系
营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。
• 我们可以将顾客的抱怨，理解为“贡献”，并且要抓住每一 次“贡献”的机会并将他们转化为“赞扬”。如果顾客知道 他们的“贡献”被认真对待，他们会受到激励，他们感受到被 尊敬，为此会更愿意与我们合作。
• 如果我们做到了，我们就会感受到在事业上的成就，同样也 会感受到被顾客所尊敬。
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顾客是企业的资源、企业的生存命脉； 想顾客所想，对顾客关怀，随时适应顾客的需求。
• 建立完整的顾客数据库
顾客数据库是进行顾客服务、顾客关怀、顾客调查的基本要求。
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如何提高顾客满意度
• 加强顾客沟通与顾客关怀 完善沟通渠道，反应迅速。
• 分析顾客满意因素，采取针对性措施 • 坚持持续性的顾客满意度调查 • 减少无谓提高顾客期望值的可能性
地分析。
• 当我们有更好的方法来解决顾客的问题时，要让顾客感受到
我们的真诚。
• 当顾客的要求更符合电力系统的要求时，要让顾客感受到我
们在尽力满足他们的要求。
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我们如何能接受顾客的意见
在技术方面
• 要熟知相关专业知识 • 掌握国家标准、规程、反事故措施等 • 了解各网局、省局、地区局制定的保护配置原则
减少超出企业认可的承诺，提供超出承诺的服务。
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如何提高顾客满意度：我们要做什么
• 在产品开发之前，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否 有更合理的做法，我们要开发出什么样的产品，为什么？
• 投标之前，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合 理的做法，我们要用什么样的产品应标，为什么？
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我们要做什么：服务过程中
• 与顾客沟通的渠道是畅通的 • 接待是周到的 • 宣传是耐心、细致的 • 顾客关怀是入微的 • 我们的承诺是恰当的
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我们如何接受顾客的意见
我们的态度
• 当顾客提出要求时，应首先让顾客感受到我们已经接受了他
们的意见。
• 当我们接受了顾客的意见后，要让顾客感受到我们在做认真
浅谈提高顾客满意度
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讨论主要内容
• 什么是顾客满意度 • 如何使顾客满意 • 我们做到了会给顾客带来什么 • 顾客满意了会给我们带来什么
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第一部分 什么是顾客满意度
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什么是顾客满意度
• 顾客接受产品和服务的感受及评价 • 顾客接受产品和服务的实际感受与其希望值比较的实际程度 • 体现了顾客满意的程度 • 反映出供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效 • 客观评估顾客满意度是一件非常重要而复杂的工作