呼叫中心培训师
工作职责：
•协助培训部门经理开展培训工 作 •完成上级布置的具体培训任务 •完成部门的培训课程研发计划 •呼叫中心培训需求调查 •完成培训的结果评估
呼叫中心排班师
工作职责：
•负责呼叫中心话务预测、人力安排及现 场调度 •根据话峰值，调控各班次人员分布以适 应话务需求 •根据话务量、人员规模和服务水平，提 供人力资源需求报告 •完成综合工时利用率、话务峰值及话务 量预测报表
呼叫中心主要岗位职责
每日分享
生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑； 你对它哭，它也对你哭。
复习
•上节课我们具体了解了呼叫中心的 主要部门和重要岗位。 •但是作为以后主要从事的职业，我 们想要了解更多的信息，比如呼叫中 心中这些主要的部门和岗位的具体职 责有哪些呢？
本节目标
1 呼叫中心的坐席人员职责
呼叫中心质检主管
工作职责：
•定期进行服务质量监控校准，保证质 检员对监控标准理解的一致性 •协助运营部门制定呼叫中心的质量控 制体系及规范 •协助运营部门制定呼叫中心各岗位 KPI •负责质检部门的管理工作 •通过报表分析结果，指导部门提出改 进建议和方案 •对监控结果进行分析与评估，协助培 训部门制定培训方案
2 坐席人员班组长及相关职位职责
3
呼叫中心的主管职责
4
呼叫中心的经理职责
重难点
1 呼叫中心的坐席人员职责 2 坐席人员班组长及相关职位职责
呼叫中心坐席
工作职责：
•对已有客户的维护，为 客户提供相关业务咨询 •为客户提供售后服务及 支持 •针对不同的企业及业务， 工作职责会略有不同
呼叫中心班组长
话务预测
人工客服是呼叫中心解决用户 问题的最佳手段，但是由于人 力资源的费用较高，因此需要 根据需求安排适当数量的客服 人员，即能保证一定的服务水 平要求，又能不产生客服人员 的大量空闲。要达到这两者的 平衡，其前提条件是对话务到 达量的准确预测。
话务预测分类
话务是从不同的层次进行预测 的： 中长期预测，从月度，年度上 预测话务到达量； 短期预测，从周，日来预测； 时刻预测，从小时、半小时来 预测。
呼叫中心运营经理
工作职责： •负责提升客户服务中心的运营能力， 监控运营质量，建立与客户的良好关系， 并通过呼叫中心业务监督质量规范，密 切关注客户需求变化 •负责呼叫中心的成本控制和资源有效 利用 •负责呼叫中心运营部门的整体管理工 作和整体绩效考核 •带领团队完成呼叫中心运营绩效指标 •收集呼叫中心各项数据，为公司决策 提供依据
工作职责：
•对已有客户的维护，为客 户提供相关业务咨询 •为客户提供售后服务及支 持 •针对不同的企业及业务， 工作职责会略有不同 •负责管理本组坐席人员的 日常工作，保证绩效目标
呼叫中心质检专员
工作职责：
•抽查服务案例（包括客服电话录音、 在线及邮件沟通记录），并对被抽 查客服人员的表现进行客观地评估 和记录 •将抽查案例中的问题进行通报、整 改，确保服务质量 •对质检结果作出相应的日报、周报， 并能提出合理化建议 •配合部门经理将质检情况纳入员工 业绩考核指标中
准确的话务预测带来的收益
中长期预测对年度计划安排、招聘客服人员 的时间安排与数量、培训业务的内容与时间 安排等工作都具有指导意义. 通过对这些工作准确的安排，既能够满足未 来客服人员的需求，也不会造成人力资源的 浪费。 短期预测则可用来指导如何对客服人员进行 排班，既可以满足服务水平的需求，又能合 理安排客服人员在工作，休假时间。 时刻预测则可以在满足一定服务水平的需求 下，准确安排客服人员工作与休息的时间间 隔，达到服务水平和工作效率平衡。
呼叫中心排班师
话务预测：
此预测方法充分利用现代统计方法的成 果，分析话务的影响因素以及变化规律。 此方法不仅可以充分利用历史数据的信 息，建立话务的一般变化规律，而且考 虑未来特殊事件的影响，例如节假日、 促销活动等等。最终建立的模型是一个 具有综合信息分析的话务预测模型，预 测精度较高。
呼叫中心数据分析师
本节小结
本节课通过对呼叫中心部门及岗位职责的描 述，让同学们对自己以后从事的职业岗位职 责及晋升方向更明朗化，有助于同学们做好 自己的职业生涯规划。
作业
1、根据本节课对呼叫中心部门及岗位的描 述，结合所查的资料，做一张简单的呼叫中 心典型岗位结构图。 要求： •体现呼叫中心的主要部门及典型职位 •体现基本的岗位级别 2、为自己做一个职业生涯规划
工作职责：
•负责呼叫中心业务数据收集与整理， 对多种数据源进行组合、分析、挖 掘，完成日常运营数据分析模式的 建立 •分析数据并对业务需求进行完整真 实描述 •提供分析报告 •制定数据质量KPI •呼叫中心信息库的规划、建立及完 善
呼叫中心运营主管
工作职责：
•负责呼叫中心现场管理及团 队建设 •不断完善服务标准及服务流 程，不断提高员工的服务意识 和水平 •与各部门良好沟通，督促执 行呼叫中心的各项规章制度 •组织团队达成绩效或销售目 标
呼叫中度和培 训流程 •负责完成客户服务部门、质监 部门、培训部门的沟通 •审核培训课程和培训教材 •定期向相关部门提供培训报告、 反馈、培训效果评估报告 •跟进培训效果，对培训部门工 作进行改进
呼叫中心项目经理
工作职责：
•完成各类项目的执行，数据调取，项 目分析，与呼叫中心执行人员沟通 •项目执行过程中控管进度、质量，与 客户沟通，协调项目运作过程中的情 况 •保证项目执行结果达到或超过既定指 标，控制成本并合理调配资源以保证 项目利润 •负责市场调研分析，同时协调内部项 目开发和沟通，参与项目业务规划和 推动方案的制订