身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握， 嘴唇缩拢。
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着
头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。
PPT学习交流
14
接收者的障碍
• 1．过度加工 • 2．知觉偏差
PPT学习交流
15
• 3．心理障碍 • 4．思想差异
PPT学习交流
16
案例分析：
第七章 沟通的障碍
PPT学习交流
1
有效的沟通
• 什么是沟通？
• 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 • 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听
反馈
信息
信息
信息
信息
传送者 编码
通道
解码
接收者
沟通模型
PPT学习交流
2
有效沟通的6C原则
（一）清晰
笑话：不得要领 • “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 • “在哪里？”消防队的接线员问。 • “在我家！” • “我是说失火的地点在哪里？” • “在厨房！” • “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” • “你们不是有救火车吗？”
PPT学习交流
21
• ⊙自我中心
• “ 他们太讨厌了，没有人认 真听我说话。”
• “我说的这些真正是有哲理 的，你们就听着好了。”
• “你们不要再去说那些无聊 的话题了，听我讲讲这个问 题的最新的动态吧。”
• “闭嘴，当我说话的时候。”
•“
”
PPT学习交流
22
⊙孤僻心理
“我才不与哪些地位比我低的 人说话。”
含义
开放/真诚
手势
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。
评价 冷淡
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
拒绝 挫折 紧张 防御 自信
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆 弄东西。
给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用， 有利于沟通目标的实现。
PPT学习交流
10
经典案例
• 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你 的产品呢？ 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道， 这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把 利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家， 纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证 的，这个你放心！ 顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相 信了，你就说还能少多少吧？ 店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你 了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想 开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！ 不过还是祝愿你生活愉快！ 顾客：那好吧，那我先拍吧！
阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时 很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕 与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常 故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课 或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做 伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她 聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。
•“
”
PPT学习交流
24
3.2.3 克服沟通障碍的策略
• 运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之内）
给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据 着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印 象效应，也就是心理学上的“首应效应”。
PPT学习交流
3
有效沟通的6C原则
（二）简明
奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。
PPT学习交流
4
有效沟通的6C原则
（三）准确 • 小问题:一则上司与下属的对话
PPT学习交流
5
上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？
PPT学习交流
7
有效沟通的6C原则
• (四)完整 是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个
因素。“盲人摸象” 。
PPT学习交流
8
有效沟通的6C原则
（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性
的强调。
PPT学习交流
9
有效沟通的6C原则
（六）礼貌 • 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中
PPT学习交流
11
活动2：听葫芦画瓢
• 每组选一名学员代表站在白板后面，看不到其 他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描 述给其他学员。
• 过程中其他同学均不得提问。
PPT学习交流
12
沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
PPT学习交流
Hale Waihona Puke 13常见的顾客反应姿势与含义表
“我讨厌别人来打扰我，我宁 愿一个待在一个清净的地方。”
（一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型
“要是世界上有一个地方只有
我一个人就好了。”
“
”
PPT学习交流
23
• ⊙多疑心理
• “你们这么热情是不是对我有所企图？”
• “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”
• “这些人一看就像坏人。”
PPT学习交流
6
• 下属：不知道。 • 上司：你解决的方案是什么? • 下属：我要和你讨论才知道. • 上司: 讨论什么? • 下属：是这样的……. • 上司: 要我去的目的是什么? • 下属：你在好一点. • 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. • 下属：好的。
• 请问下属的沟通能力要作何改善?
自 卑
PPT学习交流
19
• ⊙自卑心理
• “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话， 免得又多一个人讨厌我。”
• “从来就没有人愿意与我交朋友。”
• “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别 人远一点。”
• “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。”
•“
”
PPT学习交流
20
如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松
问一问： 你有像阿静那样的经历吗？
PPT学习交流
17
•评一评：
•
在案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任
何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，
是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装
出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。
PPT学习交流
18
• 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨 碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良 心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心 理呢？