❖ 具体化 ❖ 沉默 ❖ 阐释 ❖ 提供信息
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合理提问
❖ 开始面谈时会较多采用开放式的问题，如什么、 怎么样、为什么类的问题。
❖ 直至要澄清事实细节或重点时，则改用较多的封 闭性问题，如是或不是类的问题。
❖ 避免暗示性的提问。
别什么都问！
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例1：出院后病人停止服药 （行为）
❖ 应对:
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结束阶段：
❖ 总结：
▪ 如“今天我们主要谈到了……等几个方面。”
❖ 可适时提供自己：
▪ “以后有什么想谈的，你可以找我。”
❖ 必要时预约下次交谈的时间：
▪ 如“下周四我上班的时候，我想跟你谈……，你觉得 合适吗？”
❖ 整理、完善，记录交谈内容。 ❖ 也可以在得到患者允许后在交谈中记录。
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密切配合和默契。
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例2：一个生活有较多波折想死的患者 ，在讲述很多不幸的事情后
❖ 可回应“过去的经历让你觉得人生是痛苦的，活 着已经没有意义。” （患者往往会有被人理解的感觉
，会有情感的暴发——“倒苦水”）
❖ 沉默，倾听，让患者尽情地倾述 ❖ 当他/她讲完，帮助她重新认识人生，重塑信心就
可用对比法
▪ “可不可以告诉我，他们是谁？” ▪ “他们是怎样害你的？”
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恰当运用沉默
❖ 本身是一种信息交流，超越语言力量的一种非语 言沟通方式。
❖ 但需要用积极的非语言信息向患者表达关心、理 解、支持。如点头、握手、扶持、递纸巾等。
❖ 时机：遇到偏激患者；遇到痛哭的患者等
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阐释
❖ 回应病人的疑问，如解释治疗反应、预后等 ❖ 基本步骤和方法：
❖ “同理心是帮助建立治疗性护患关系的核心内容” ❖ “护理实践的基础是护患沟通，而共情是所有沟通
的精髓。”
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同理心的层次
❖ 护士换位思考和体验，感受和理解患者的情感和需 求。
❖ 护士通过言语和行为，表达对患者的感受和理解。
▪ 简述语意 ▪ 情绪反映
❖ 患者感受到护士的理解，并产生积极的反馈。 ❖ 护患双方产生思想和情感的共鸣，表现为行为上的
沟通的实践-日常练习
❖ 眼神交流（说话时正视对方） ❖ 面部表情（自然、微笑）——切忌一脸“死相” ❖ 姿势(自然、开放、接纳） ❖ 合理称呼（尽量用尊称或对方喜欢的称呼） ❖ 问候与回应（热情、主动、有礼）
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沟通面面观
❖ 沟通靠的是理解 ❖ 沟通好比存取款 ❖ 沟通是一门艺术
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沟通靠的是理解
❖ 评估是理解的钥匙
▪ 评估患者的年龄、文化程度、婚姻与家庭情况、宗教 信仰、语言表达能力和接受能力等。
▪ 评估患者的病情，尤其关注是否有危及患者或他人（ 物）安全的情况。
❖ 知识是理解的基础
▪ 有能力接近他人
▪ 尽力了解患者语言和非语言的基本信息 ▪ 努力理解患者的意思和情感 ▪ 将自己理解的意思用患者易懂的语言进行阐释 ▪ 委婉地表达自己的想法并非绝对正确，对方可接受或
拒绝 ▪ 让患者感受到关切、诚恳、尊重，明确问题及知道怎
么做有利于解决
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提供信息：
❖ 如对新入院病人，主动介绍环境、工作人员、作 息时间、病友等。
艺术是生活的镜子。 艺术不是技艺，它是艺术家体验了的感 情的传达。
——列夫·托尔斯泰
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沟通有技巧
准备
进行
结束
——按广州市惠爱医院培训教程
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准备
❖ 物品：
▪ 座椅、水杯、记录纸、笔、必要时准备纸巾等。 ▪ 座椅安排？
❖ 护士：
▪ 先了解病情、依从性、有无冲动、自杀、外逃等风险； ▪ 确定本次沟通目的。
▪ “这些事实让你难以接受，其实这些事不只是发生在 你身上，我们知道***（比如一个病友）他也有类似的 经历，你看他现在好了，快要出院回去工作了。”
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对比法
❖ 自身对比
▪ 病前与病后 ▪ 服药与不服药
❖ 与他人对比
▪ 常态化 ▪ 成功案例
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具体化
❖ 例3：患者说“他们都在害我” ❖ 护士可以说：
❖ 理解自己
▪ 长处 ▪ 短处
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情感帐户
存入
支出
零存
问候 时间 满足需要 认错
整存
尊重
维权
保护隐私
肯定
收益
配合治疗 配合检查 安心住院 协助管理
透透支支
取笑 指责、争辩
否定 命令
为了得到，你必须给予！
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沟通是一门艺术
“ 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠 整个人来沟通。”
——美国著名管理专家杜拉克
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接上页
❖ 恰当的称呼
▪ 尽量用尊称或病人喜欢的称呼。
❖ 主动自我介绍
▪ 焦点应在患者身上，因而只需要适度暴露自己的信息 ▪ 一般情况下不需要再暴露自己的婚姻、家庭和其它隐
私的信息。
❖ 说明交谈的目的及大约需要的时间 ❖ 告诉患者在交谈过程中可随时提问和澄清问题。
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引导交谈阶段
❖ 提问 ❖ 倾听 ❖ 澄清 ❖ 表达同理心 ❖ 比较
非言语的点头、手势等做出回应 ❖ 容易忽视的倾听是在护士讲话的时候
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听的层次
选择地听 虚应地听
专注地听
听而不闻
设身 处地 地听
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澄清
❖ “你刚才的意思是不是……？” ❖ “你是说……，对吗？” ❖ 让患者表达清楚他的意思或经历的事实。 ❖ 也让患者明白护士在听。
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同理心（共情）的重要性
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精神科常见情景护患沟通
广州市惠爱医院 夏志春
1 为啥学沟通
主要 内容
2 沟通面面观 3 沟通有技巧
4 常见处境沟通
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为啥学沟通
❖ 建立治疗性护患关系
-----病人听话，我喜欢！
❖ 促进精神康复和防止复发
----病人好转，我自豪！
❖ 识别和消除安全隐患
----病人安全，我放心！
小心副作用：讨人喜欢，没空了！
▪ 能告诉你停止服药的原因吗？
❖ 感受:
▪ 吃药的时候你有什么感受？
❖ 认知:
▪ 服药对你来说意谓着什么？
❖ 期望:
▪ 就服药问题你有什么期望 ? ▪ 有没有什么事情可以改变你不想继续用药的想法？ ▪ 你希发生什么样的改变，能让你愿意继续服药?
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倾听
❖ 听清楚患者意思和弄明白患者的感受 ❖ 不要随意打断对方谈话 ❖ 不要急于判断 ❖ 及时适当的用言语如“哦”、“是”、“嗯”或
❖ 患者：
▪ 向患者解释本次沟通的目的，以免患者担心、疑虑。
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开始阶段
❖ 恰当的谈话距离：
▪ 不熟悉时，一般保持正常的社会距离（1.5m左右） ▪ 随着熟悉程度可以逐渐缩短交谈距离，但至少保持一
臂距离。
❖ 保持一定角度
▪ 避免俯视和直视。 ▪ 身体稍微前倾，自然、稳重。
❖ 保持目光接触，尽量保持水平。