门诊护患沟通
听
聽
用口去听
用耳朵听，用眼睛看 用心聆听，用心沟通
门诊护患沟通
非语言沟通
• 仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外 表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、 宗教信仰等）。
• 姿态：健康、有教养、自信。修养、气质、个性。
门诊护患沟通
非语言沟通
• 面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微 笑、目光语）。
门诊护患沟通
为什么有的护士专业知识很丰富，技术操作也熟 练，同样为病人做了许多工作，却得不到病人的 认可？
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• 钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二 虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻 进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇 怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而 易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的 心。”
门诊护患沟通
特殊情况下的沟通技巧
• 与哭泣患者的沟通 – 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方 待一会(除非他愿意独自待着)。 – 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮 料。 – 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原 因。
门诊护患沟通
提高护患沟通效果的技巧
1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 • 深入了解就诊者的就诊动机。 • 充分了解病人的需要。 • 充分注意病人的背景。
• 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国 的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多 价值）。
门诊护患沟通
非语言沟通
恰当的使用目光语：人际交往中80%的 信息是通过视觉传输的。
门诊护患沟通
非语言沟通
触摸
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门诊护患沟通
特殊情况下的沟通技巧
• 与愤怒患者的沟通 – 首先要证实病人是否在生气或愤怒。 – 其次要接受他的愤怒。 – 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能 的体力活动。 – 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人 的意见和重视他的需要是较好的办法。
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门诊护士是多面手，预检分诊、候诊服务、健康 教育只是基本工作，我们还要与各个部门沟通协 调、处理各种纠纷、懂得其他部门的流程、社保 和医保的精神等等。 门诊护士良好的护患沟通是医院一道壮观、亮丽 的风景线。
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门诊护患沟通
语言性沟通
• 护患沟通中最常用的语言 • 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 • 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、
耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊 药物输液速度）。 • 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属 说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患 者；手术患者）
I 从思想上转变观念。
II 掌握沟通技巧（现代化护士必备素质条件）
取得病人信任
建立良好的护患关系
Ⅲ
门诊护患沟通
沟通是人与人之间交换意见、
概念 观点、情况或情感的过程。
目的
是将信息从一个人传 递到另一个人的过程
分类
语言性沟通 非语言沟通
目标
良好的护患沟通可使护患双方互相 理解和配合，防止护患纠纷发生。
门诊护患沟通
提高护患沟通效果的技巧
2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。
不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。
门诊护患沟通
提高护患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。 8.善用非语言沟通技巧可以提高护患沟通效果。
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门诊护患沟通
沟通原则
医护患
医患
护患
1平等
2尊重Biblioteka 3保密4灵活it'me li~
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门诊护患沟通
• 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一 个公式：
• 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这 说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语 言性沟通和非语言性沟通共同完成。
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门诊护患沟通
门诊是医院的重要窗口，是患者就诊的第一步。
缺乏交流
85%
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15%
护士与患者
门诊护患矛盾
护士
来自四面八方 的患者
思想 愿望
感情 要求
敏锐的观察能力 性格特点
迅速果断的工作作风 家庭环境
准确把握和剖析 患者心理
生活经历
文化素质
经济条件
疾病的轻重以及对 疾病痛苦的承受力
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门诊护患沟通技巧
医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。
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前言
护理工作大部分是通过与病人沟通实现的，作 为一名门诊护理工作者要充分认识到护理沟通的重 要性。
门诊护患沟通
以“病人为中心，质量为核心”对病人进行身心全方位 多层次的护理。
• 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不 开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别 人的心中，了解别人。
常常，我们的一句话可以化解病人在其他窗口的 不愉快，我们的健康宣教让病人明白了医生来不 及讲解的疾病知识、服药注意事项等等，也许正 是我们一个小小的指引，才让病人茫然的头绪一 下豁然。