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幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图
2018/11/2
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55%
7%
38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟 通时三大要素影响力的 比率是： 文字7％
100%
声音38％
肢体语言55％
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美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论 延安大学咸阳医院
沟通是理解力！
法则一：沟通是一种感知（是否感悟）
法则二：沟通是一种期望（是否期待）
法则三：沟通产生要求（要求接受）
法则四：信息不是沟通（信息是中性的）
——彼得·德鲁克
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护患沟通
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面对病人的沟通秘诀
首先主动与病人打招呼
记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 体现出为病人着想
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表現同理心是关键
公式：
感受 了解 感受 了解 了解 感受
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成功的沟通有两个关键的因素：
给予有用的信息和收集有用的信息 一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌—— 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点， 清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须的。
最好的沟通者如水，能进入任何的容器
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肢体语言的沟通
语气声调 柔和、急促、生硬
面部表情
身体姿势和手势 目光接触
微笑、皱眉、冷淡
前倾、后仰、抱胸
关注、游离、直视
紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟
其它沟通
身体距离 所持物件 反应时间
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肢体语言沟通的重要性
肢体语言比语言更可信
有效沟通的四个基本法则
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沟通的信念
世界顶尖沟通人物的信念
信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定 于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 信念三 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 没有不好的人，只有不好的心态。
信念四
信念五 信念六
任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。
重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
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从沟通上的“黄金定律”
不要用自己喜欢的方式去对 待别人，而要用别人喜欢的 方式去对待对方。
到沟通上的“白金定律”
你希望别人怎样对待你，你就怎样去 对待别人。
与患者沟通的 技巧
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什么是“沟通”
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沟 通 的 定义
沟：水道、沟涧、
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
通晓、通过、通知
••••••
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
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沟通的三大要素内容
为了设定的目 标，把信息、思想、 情感在个人或团队 间传递，并实现理 解效果的过程。
有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
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沟通的过程和方式延安大学咸阳医院Fra bibliotek2018/11/2
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沟通的过程
信 息 发 送 者
噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。
6、达成双方协议：诚信、同心
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沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
距离、持物
肢体语言
其它
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语言的沟通
声言
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ
不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。
信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和 关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。 因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。
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沟通的四个原则
有明确的沟通目标
发烧确实很难受的 （目光关注）发烧几天了？ （点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。
了解 感受
坚持吃药、观察，会很快退烧的。
用目光、点头、语言肯定他的感受。 但不是同意他的意见。
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护患沟通教你几招
《健康报》
文摘
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道 如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％ 的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为 对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研 究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患 者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人 员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
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沟通的艺术和方法
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沟通的艺术
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沟通之窗
相互尊重 共同交流 别人 自己
沟通时怎样利用沟通之窗？
虚心听取 认真回应
知道 开放区
不知道 盲目区
知道
不知道
开诚布公 实话实说
隐藏区
未知区
相互尊重 共同探讨
信息
障碍
（噪音）
信 息 接 收 者
主体
渠道
反馈
客体
反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。
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沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心
4、领悟反馈内容：聆听、细心
5、接受对方承诺：中肯、用心
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。
能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。
能告诉他人对我们的看法。
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四种距离圈
公共 3· 66米以上
1· 22～3· 66 社交 米 0· 46～1· 22米 私人 46米 亲密 0· 自我
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