5
倾听练习
仔细阅读案例 收集掌握事实 严格按指示做
5
请记住倾听原则
了解别人与表达自己
5
四、喜之郎的沟通
5
真实案例
一天下午，某部门发生了……
5
喜之郎的沟通基础
坦诚-坦白和真诚
5
小讨论 您对此有何看法？为什么？
5
坦诚胜于一切
5
喜之郎沟通原则
迅速 正确 简洁
5
喜之郎沟通方法
反馈和辅导
5
小工具
对
自
自
自
方
方
方
方
己
己
己
1
有效沟通的要点
正确回应 注意态度 注意倾听 不断确认 印象深刻
1
沟通障碍之一
不良口头禅 过多专业术语 只顾表达自己看法 威胁的语句 不良环境 只听自己想要听的 过度自我为中心 不信任对方 其它…
2
沟通障碍之二（APIE）
价值判断
对他人的意见只有接受和不接受
追根究底
用自己的价值观探察别人的隐私
好为人师
以自己的经验提供忠告
想当然耳
根据自己的行为与动机衡量别人的行为和动机
2
沟通的方法
反馈和辅导（喜之郎强调） 表达 倾听 非言语提示
2
沟通的渠道
正式渠道
规范 强制性强 效果较好
非正式渠道
较真实 速度快
2
二、说话技巧
2
说话
目的： 就是希望别人接受你的意见，进一步去影响对方。
巅峰
练习
您是沟通高手？请完成下面的测试！
有效沟通查检表
检查要点
1、您是否正确回应对方的话语 2、您是否留意您沟通过程的态度 3、您是否注意倾听 4、您是否经常不断地确认沟通过程的信息 5、您是否能说出让人印象深刻的沟通话语 6、您是否注意选择沟通的环境
7、您是否随时确认不了解的信息 8、您是否能区分事实与意见 9、您是否能主动了解别人的立场 10、您是否只听自己想要听的信息
沟通技巧之课程目标
1. 能准确阐述沟通及有效沟通的含义 2. 认识到沟通的意义 3. 掌握沟通全过程 4. 能熟练运用沟通方法 5. 善于运用说话技巧和聆听艺术 6. 能陈述喜之郎的沟通风格
沟通技巧之课程内容
一、沟通简介 二、说话的技巧 三、聆听的艺术* 四、沟通在喜之郎*
一、沟通简介
主要内容
1
小辩论
“有效沟通就是双方达成协议和共识”，
1
沟通及有效沟通的含义
有效沟通：
通过最有效的方式，明白无误地 表达各自的观点，并能得到对方 的回应。
1
沟通常识
沟通的基本条件：
信息传递 信息理解
沟通的主体：
发送者 接收者
沟通的常用工具：
说、听、读、写、问、答
1
沟通的作用
收集信息 改善人际关系 改变行为
3
话的进行
数字型 时间型 空间型 正反两论型 因果型 流行话题型（如果） 单刀直入型
3
话的结束
开门见山 用暗示的手法
3
说话常见障碍及解决办法
说得太少
开诚布公
说得太多
先听再说
找错说话对象
直接了断
3
说话四要素
清晰 生动 吸引力 说服力
3
头脑风暴—脑筋急转弯
太平洋的中间是什么？ 一头牛卖10万元，三头牛为什么要卖60万元？ 在小明的成绩单上，哪一个分数最高 人的记忆力并不可靠，三年前的三月三日，所有人 都在做着一件非常重要的事情，您记得是什么事吗 开垃圾车的王师傅，今晚开车出去后，但街头巷尾 没有半个人出来倒垃圾，为什么？
点头 微笑 适度沉默
4
听的其它…
充实自己 勿装听懂 记录重点 背景情绪 听听自己
4
聆听障碍及解决办法
听而不闻
设身处地聆听
先说再听
以聊天方式开头
鸡同鸭讲
简单复述
一心二用
事先准备
4
同理心倾听的步骤
复述语句 澄清事实 反应感受
重整内容及反应感受
4
同理心倾听语句
据我了解，你的感受是… 我感觉到你… 所以你认为… 你相当看重… 就如我听到的你… 你现在的感觉是… 你当时一定觉得…
3
听的工具
耳朵 眼睛 心 脑
4
听的层次之一
我在用心听 我在听 我在
4
我在
调整情绪 良好环境 其它…
4
我在听
鼓励对方 表示同感 偶而发问 适度沉默
4
我在用心听
语言重复 说出感受 充分了解 切忌批语
4
听的层次之二
同理心的倾听 专注地听
选择性地聆听
虚应故事
听而不闻
4
听的三件法宝
1、沟通及有效沟通的含义 2、沟通作用 3、沟通过程* 4、有效沟通 5、沟通障碍 6、沟通方法* 7、沟通渠道
小组讨论
您能告诉我，什么是沟通？
1
沟通及有效沟通的含义
沟通：（三点式）
简而言之就是人与人之间的信息交流，也就 是一个人将事实、 意见、意图传达给他人。实 质上也就是思考的互动，信息的交流。
3
三、听的艺术
3
听的挑战
故事1：有位荒唐的眼科医师为病人配眼镜，居然… 故事2：有位父亲曾抱怨：“真搞不懂我那宝贝儿
子…
3
听的目的
获得资讯 激发灵感 了解他人 迎合要求 娱乐好奇
3
小测试：您的聆听能力怎样？
1、是否注视对方 2、面无表情 3、经常打岔 4、无聊和分心 5、听感兴趣部分 6、只爱听好话 7、身体语言影响 8、思考如何反驳
1
小练习
我想邀请您后天去小梅沙
1
沟通的过程（七步骤）
产生意念
领悟
化成表达方式
接受
传送
行动
接收
1
一 二 三四五 产生 化成 传 接 领 意念 表达 送 收 悟
方式
六七 接行 受动
推念 敲知 意己
认标 清知 目彼
争时 取地 天利
为设 他想 人
细听 心回 聆应
取方 得承 对诺
跟效 进 成
你
你
你
对
对
对
计划表
沟通目的 参加沟通者
地点 开场白重点
项目1
沟通进行项目
及自己表达的
重
点
项目2 项目3
达成共识点
结
果
差异点
本次沟通重点
下次沟通重点
6
记忆强化
课程回顾与总结
6
课后作业
1、本次培训的要点和您的收益？ 2、试举二例阐述您所用到 过本次培训的知识和技能？
2
说话
社会语言
语言 身体语言
心理语言
2
说话四步骤
1、开口之前 2、话的展开 3、话的进行 4、话的结束
2
开口之前
第一印象
动作 表情 仪表 服饰 …
2
话的展开
共同话题 引发兴趣 强迫回答
2
话的进行
语音语速 吐字清晰 抑扬顿挫 蓬勃朝气 不良习惯 眼神视线
是否吻合 勿忘目的 条理清晰 避免赘词 充实词汇 坦率诚恳
YES NO
11、您是否有不良的口头禅 12、您是否使用过多的专业术语 13、您是否只顾表达自己的看法 14、您是否使用威胁的语句
喜之郎员工发展系列教材
沟通技巧
准备：张启明
日期：2001年5月23日
审核：曹立新
沟通技巧之课程目的
通过本课程的学习，使学员掌握沟通相关的 知识和技能，并能将其运用到以后的工作和 生活中，从而成为一代沟通高手。