五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
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18
入职培训
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
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19
入职培训
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看
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6，您使用这种商品时应注意
14
入职培训
答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联
系，您看好吗内容？
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
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2
入职培训
营业前准备工作
晨会
灯
商品
一、
清洁
迎宾
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3
入职培训
营业前准备工作
晨会
灯
商品
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
一、
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
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4
入职培训
《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑 脸处以标准站XX姿部 迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜：身 体略向前倾10-15度，（容鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天 的工作
十、不准私自出货。
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27
入职培训
互助柜工作事项
《纪 律 方 面》
1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组， 不能同时两人离 开卖场到后仓取货、
休息、用餐、喝水或上洗手间；
2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安
全，仔细清点，并做好商品陈列、销售
及柜台清洁工作；
3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促 销品。
《销 售 方 面》
1、应主动接待互助柜的顾客，并 做到优质服务；
2、不准因上货、结帐、点款或者 交接班而怠慢互助柜顾客；
3、无论顾客购物与否，在其离开 柜台时都应礼貌送客；
4、互助柜无人时，应做好互助柜 的每日销售及交接班记录。
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入职培训
三、表单的填写
购货单填写
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入职培训
退款单的填写
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
检测、调试、及简易的修理等）。 3，三知道——商内品容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；
商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质
期。
内
45，，三四主个动一样—— —— 主动生打 人招 熟呼 人； 一主 个容 动 样拿 、递买商多品买；少主一动个介样绍、商大品人。小孩
入职培训
柜 台 纪 律 规 范（十不准）
一、不准迟到、早退或擅自离柜；
二、不准无工号牌上柜销售；
三、不准在工装外套便装或着便服上岗；
四、不准带食物进卖场；
五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天；
六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；
七、不准坐柜、趴柜或靠柜；
八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；
九、不准带小孩上柜；
种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他 讲，这是内容最好的办法内 。
内 容
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入职培训
傲慢型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
的态度。
容
编辑课件
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入职培训
谦虚型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，
维护自身利益与信誉。 编辑课件
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入职培训
营业员守则：
1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 2、不在柜台内聊天打闹。 3、不与顾客顶嘴吵架。 4、不因结账、上货不理睬顾客。 5、不在柜台内看书看报。 6、不坐着接待顾客。 7、不擅自离开工作岗位。
编辑课件
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的编退辑课件换手续
15
入职培训
道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了 2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内
4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您 道歉
容
5，没关系
6，请走好
编辑课件
12
入职培训
打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内容 ？ 4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请编辑看课件 一下、您拿好 13
入职培训
介绍用语
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
编辑课件
6
入职培训
二、仪容仪表
仪是表给XX部整消洁费：者X留X部下的第一良好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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7
入职培训
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8
入职培训
1、行为礼仪
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
内
*问候声 *介X部
内容*
*内 *
*
*
慎反挑傲谦
重 感内 剔 慢 虚
型 型容 型 型 型
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入职培训
慎重型
这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，
XX部都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意 的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急
忙忙地说内容：“您想用内 点什么啊?”，而应该 拿出两种以上的商品来，以温和的态度对
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入职培训
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入职培训
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(六)服务态度
XX部
处人理员售，后必内服 须容 务耐，心无聆论听内 是，营微业笑员服还 务是，公任司何管时理候 不得和顾客顶撞或争吵。
内 容
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入职培训
(七)其它
XX部1、售后服务问题处理过程中，由于
商品使用不当或保管不妥造成损坏的，
十、不准在柜内接打私人电话。
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入职培训
专 柜 销 售 行 为 规 范（十不准）
一、不准随意打折让价或虚抬物价；
二、不准场内谈价，场外交易；
三、不准讨价还价；
四、不准代顾客交货款；
五、不准私自收款；
六、不准代顾客兑券或领礼品；
七、不准无工号牌上柜销售；
八、不准拒开、短开、漏开购货单；
九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场
的态度。
容
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入职培训
（二）接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并 无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能 XX部要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么 样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 ▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用 较大。“您内的容意见呢?……”内售货员可以较多地面向男顾客 征求意见。
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入职培训
营业员守则：
1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情 、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优 亲厚友
2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场 的各项规章制度。
3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天， 不干私活。
4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工 作区域干净、整洁。
新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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1
入职培训
《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
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5
入职培训
《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送 宾曲结束；送XX宾部 时禁止员工聊天、清点货品
和离柜!
内容
内
3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得
催赶顾客；
4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶
梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面