客房部技能比赛方案 31 客服中心智能排班系统设计方案说明 客房部技能比赛方案

31 目 录 一、工程概述 ...................................................................................................................................................... 3 二、排班管理系统流程图 .............................................................................................................................. 4 三、排班管理系统框架图 .............................................................................................................................. 5 四、需求规格描述 ............................................................................................................................................. 6 4.1历史话务统计 ..................................................................................................................................... 6 4.2异动与规律 .......................................................................................................................................... 8 4.3话务与人员预测 ................................................................................................................................ 9 4.4人员与班次 ....................................................................................................................................... 11 4.5自动排班 ............................................................................................................................................ 11 4.6绩效与报表 ....................................................................................................................................... 12 五、业务量与人员预测 ................................................................................................................................ 13 5.1日常数据的收集和统计 .............................................................................................................. 13 5.2话务量清洗方法 ............................................................................................................................. 13 5.3预测基本原理和方法 ................................................................................................................... 15 5.4业务量预测的最佳实践 .............................................................................................................. 20 5.5人员需求预测方法 ........................................................................................................................ 21 六、自动排班介绍 .......................................................................................................................................... 23 6.1排班要求 ............................................................................................................................................ 23 6.2自动排班方案 .................................................................................................................................. 23 6.3班组排班方案 .................................................................................................................................. 27 6.4机动班方案 ....................................................................................................................................... 29 6.5遵时度方案 ....................................................................................................................................... 30 客房部技能比赛方案

31 一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。 9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。 客房部技能比赛方案

31 二、排班管理系统流程图 排班管理系统主要流程图：

座席值班统计报表

人力资源/人员信息长期业务量增长系数短期业务量增长系数员工绩效衡量实时监控与班次遵守率业务需求客户需求绩效目标服务水平目标班次实际人员分配短期业务量预测结果排班表调整短期业务量预测长期业务量预测排班条件与排班需求

长期业务量预测结果

安排到座席

正常业务数据（预测依据值）

采集历史业务量数据

班次划分班次人员需求预测服务水平目标反馈

时段人员需求预测排班班次表人力资源/人员信息清洗与剔除异常业务数据预测准确性分析反馈预测准确性分析反馈长期人员需求预测 客房部技能比赛方案

31 三、排班管理系统框架图

排班管理系统整体框架图：

历史话务统计

话务与人员预测自动排班年度呼入量预测月份呼入量预测呼入量统计曲线排班规则设置管理人员管理人员与班次呼入量预测自动排班自动排班

数据规律模型规律应用记录

每月呼入量统计(年报)每日呼入量统计(月报)

岗位管理岗位信息管理组员与组长设定班组划分与管理人员信息管理人员需求预测年度人员需求预测预测参数设定年度人员预测结果/调整每周呼入量统计(月报)月份人员需求预测排班管理系统预测参数设定预测参数计算与设置月份预测结果与调整预测参数计算与设置年度预测结果与调整班次人员预测结果/调整月份人员预测结果/调整时段呼入量统计(周报)规律模型管理月份预测准确性分析年度预测准确性分析异动标记记录班次人员需求预测个性需求管理个性需求添加与管理排班表与班次统计历史排班快照岗位班次管理岗位排班设置人员添加与管理机动班管理

异动话务管理异动与规律类别管理异动话务提示异动与规律类别管理班次添加与管理排班表编辑与调整