展厅服务流程欢迎1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。
2.必须着装规范、整齐。
3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。
4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。
5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。
7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。
8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。
9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。
10.一定要携带销售手册。
11.与客户沟通时要时时保持目光接触。
12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。
13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。
14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。
15.努力兑现客户的承诺。
16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。
需求评估1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。
2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。
3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。
4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。
5.主动询问客户的购车用途或动机。
6.询问车辆是否还有其他使用人。
7.通过提问能够了解客户的经济状况。
8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)9.询问客户的购车时间？10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。
11.要及时的总结客户的购车需求。
车辆选择1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。
2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。
3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。
产品介绍1.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。
2.主动介绍福特品牌或者车型的历史。
3.主动积极针对客户需求介绍产品。
4.能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优势。
5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。
6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。
7.向客户介绍三种以上的可选配置。
8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。
9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。
10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。
11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。
12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。
13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问题。
14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。
15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。
16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。
17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。
试乘试驾1.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。
2.在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。
3.主动向客户提供试乘试驾服务。
4.尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型代替。
5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。
6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。
7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。
8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原厂脚垫。
9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。
10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。
11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。
12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。
13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让客户亲自体验发动机的感觉。
14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。
15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。
16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。
17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。
18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。
19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。
二手车评估1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估。
2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。
3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。
议价及成交1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。
2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。
3.口头报价要快速、清晰。
4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。
5.要提供总报价及报价构成。
6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。
7.询问客户是否当场签单。
8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。
9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。
10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。
11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住解释。
12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员帮助。
13.向客户明确需要办理手续的大致时间。
14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。
15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。
16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。
金融商品及服务1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。
2.主动询问客户不购车的原因。
3.要介绍在本经销商购车的好处。
交车1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。
2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光碟等。
3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关手续。
4.在展厅门口设置客户恭喜牌。
5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。
6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。
7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。
8.介绍车辆具体操作。
9.介绍车辆使用注意事项。
10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。
11.介绍车辆的保险理赔规定。
12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。
13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。
14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。
15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件分开。
16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。
17.在专门的交车区进行交车仪式。
18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。
19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。
20.整个手续办完后，送客户至展厅外。
21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。
顾客回访1.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。
2.耐心回答车主的问题。
3.如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。
4.跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。
5.客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。
6.对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。
有望客户回访1.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。
2.在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。
3.在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。
4.尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。
5.要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。
6.要询问客户暂不购车的原因。
保有客户开发1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。
2.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。
3.根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。
4.销售经理要制定统一的分配原则。
5.展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。
6.对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。
7.在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。
来电接听1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。
2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。
3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。
4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。
5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。
6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。
7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。
8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。
9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。
10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。
11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。
12.销售前台要立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS。