是
服务顾问了解客户车辆以前维修/保 养的情况
是
等待被服务顾问接待
立刻/没等
注：最终的要素语句可能根据受访者的理解 有所微调
有人告诉客户的车会在什么时候维 修保养好
与客户一同检查车辆已完成的维修/ 保养工作
在车辆进入维修车 间前
是
89% 88% 81% 72% 73% 87%
97% 96% 88% 81% 88% 97%
服务流程环节
预约
CSI因子 服务启动
CSI模型中调查16个要素
服务启动（3个要素） •预约简单方便(通过电话，短信等 ，也包括和服务人员的通话时间) •灵活地配合您需要的预约时间 •接车过程迅速（您等待被招呼的时 间，与服务顾问沟通的时间，钥匙 交接和填写书面文件）
CSI调查因子中关键KPI
收到提醒去保养的电话/短信
环车检查前提醒客户保管好贵重物 品，安装四件套
环车检查确认要做的工作
提出保养建议或零件更换建议
环车检查中提出有效建议 确认旧件处理方式 请客户签字确认《接车单》项目 引导客户到接待前台 说明维修费用 预估维修时间 说明追加维修项目方式 请客户签字确认《维修工单》项目 询问客户是否在站内等候 引导客户 向交车前在内等候的客户，说明休 息区设施
◎合格受访者的其他标准与现行CSI调研一致： •车辆的主要使用者 •车主 •负责车辆维修/保养 •车辆为私人用途(MPV车型除外)
新CSI: 因子结构调整
新CSI因子结构：
§ 重新设计后的CSI因子结构与J.D. Power的全球CSI度 量标准一致。
§ 新CSI调研由5个因子（见右侧）组成。现行因子结构 的主要修订如下：
接车
流程步骤 22 23 24
25
26
27
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
环节步骤 1 2 3
4
5
6
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
服务MOT点 1分钟内主动出迎
主动请客户提供《质量保证手册》
预约客户复述确认预约项目
主动询问客户进站维修/保养需求
•预约简单方便(通 过电话，短信等， 也包括和服务人员 的通话时间) •灵活地配合您需要 的预约时间
关键指标（KPI） 收到提醒去保养的电话/ 短信 安排服务的方式
关键指标（KPI） 收到提醒去保养的电话/ 短信 安排服务的方式
（KPI）执行标准 是
预约
（KPI）执行标准 是
预约
接车MOT点
核心流程
非维修花费的时间 解释完成的维修保养项目
花在填写书面文件及提车上的时间(分钟) 维修服务前提供费用估算
所花费用与预期相比 在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的 问题 维修/保养结束后的什么时候联系的
车辆维修保养后干净
一小时以内 是 五分钟或以 内 是 不比预期的 高 没有问题
三天以内
更干净
注：最终的要素语句可能根据受 访者的理解有所微调
CSI要素对应
服务顾问
•接车过程迅速（您 等待被招呼的时间， 与服务顾问沟通的时 间，钥匙交接和填写 书面文件） •服务顾问礼貌/友善 •服务顾问有求必应 •对维修保养的内容 解释详细 服务设施 •容易驶进/驶出服务 商处 •服务商/服务站所处 位置便利 •服务商/服务站干净 整洁 •顾客休息区舒适（ 包括座椅、娱乐设施 、饮料点心）
收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算
服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况
有人告诉您的车会在什么时候维修保养好
与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比
时间/便利性
维修/保养结束后的什么时候联系的 非维修花费的时间
价格/价值
花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比
11
12
13
14 15 16 17 18 19 20 21
环节步骤
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 环节步骤
1
2
3
4 5 6 7 8 9 10 11
服务MOT点
CSI要素对应
确认客户信息
询问是否方便接听电话 说明致电用意 确认维修项目和时间 复述确认客户需求 提醒客户携带相关资料 致谢 整理并传递《预约登记表》 填写《预约欢迎看板》 客户预约时间前半小时电话确认预约信息 服务MOT点
5
新CSI调研：因子结构的修订
原J.D.POWER.CSI 因子结构
服务启动 服务顾问 服务在场经历 服务后交车 服务质量 使用者便利的服务 问题经历
重新设计后的CSI 因子结构
服务启动
服务顾问
经销商设施
服务后交车
服务质量
有些要素移至其他因子之中，有些 要素已删除。
因子结构比较：原CSI vs. 新CSI
安排服务的方式Biblioteka 突破点(BP)行业平均 执行率
最佳品牌 执行率
是
37% 57%
预约
18% 33%
完全关注客户和客户的需求
是
89% 95%
接车 结算交车
服务顾问
提供有帮助的建议
是
服务顾问（3个要素） •服务顾问礼貌/友善 •服务顾问有求必应 •对维修保养的内容解释详细
在将车辆送去维修前，对车辆进行 环车检查
•MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量； •对客户而言，他们只会记住那些关键时刻——MOT
服务流程MOT点
基于华泰汽车五步核心服务流程中对应的客户接触点共总结出64个MOT点，在流
程实施的过程中实施监控：
预约MOT点
核心流程 主动预约 核心流程 被动预约
流程步骤
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 流程步骤
新CSI名词解释
●调研目标： ◎新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此， 调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度”改进 为“顾客对经销商服务的满意度”。
●调研名称：
◎鉴于调研目标和范围的变化，并为了保持全球一致性，调研名称将 作如下调整：
（旧）：Customer Satisfaction Index study （新）：Customer Service Index study
总计Total
注意：（）表示在原CSI模型中的因子名称
原CSI模型 要素数量
2 8
4
6 4 8 3 35
因子结构比较
新CSI模型 要素数量
3 3 4 3 3 0 0 16
KPI和BP的判断标准
KPI和BP(Break Point)？如何判断标准是否是KPI？
• KPI (Key Performance Index)，意为关键绩效指标是指CSI各项指标中对满 意度表现有重大影响力，并且行业有较大提升空间的指标。
•顾客休息去舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心）
电视
是
上网
是
服务的时间和客户的期望时间比
比预期的好
合理的费用
是
车辆交付 服务质量
提车（3个要素） •提车过程迅速（等待被接待的 时间，填写书面文件和提车） •收费合理 •有人协助我取车（如协助找到 车辆、付款等）
服务质量（3个要素） •完成整个维修/保养所花的时 间 •维修/保养完成很彻底 •维修/保养后的车干净并且车 况良好（无损坏，车内设置无 变化）
接车
结算 交车
维修 质检
跟踪 服务
预约
接车
结算 交车
维修 质检
目录
服务流程要点分析
了解名词：新CSI、CSI调研对象、CSI调研结构、
KPI及BP点、MOT点
•CSI调查指标中KPI指标执行率 •HAWTAI服务流程与CSI因子对应（覆盖情况） •HAWTAI服务流程中64个MOT点对比KPI执行 标准
ü “问题经历”从CSI指数模型中去除，因为新CSI的主要 目标是仅衡量售后服务中的经销商表现。
ü “服务便利性”因子也从CSI指数模型中去除，其中一些 要素重新安置于其他因子之中。
ü “服务在场经历”和“服务后交车”因子分别更名为 “经销商设施”和“服务后交车” 。
§ 在各个因子中调整并改进了详细的要素问题。每个因 子的要素列表在后面进行描述。
CSI 因子
1 服务启动 Service Initiation 2 服务顾问 Service Advisor
经销商设施 Service Facility (服务在场经历 In‐Service 3
Experience ) 4 服务后交车 Vehicle Pickup (服务后交车 Service Delivery ) 5 服务质量 Service Quality 6 使用者便利的服务 User‐Friendly Service 7 问题经历 Problem Experienced
73%
87%
14%
60%
30%
57% 72% 82% 76%
最佳品牌执行率
86% 86% 26% 50% 84% 94% 78% 95% 97% 98% 96% 57% 33% 91% 88%
88%
97%
21%
72%
44%
65% 81% 97% 91%
服务流程环节与CSI因子对应
核心服务流程环节 –CSI因子及 KPI
• KPI必需满足如下条件： – 首先，在问卷中，该指标必需是诊断性题目，比如”是否”题、时间长 度等。而不能是打分题。 – 其次，该指标行业平均的执行率必需在5%­95%之间。 • 若执行率不足5%，说明该指标目前还处在萌芽期(引入期)，只是部 分品牌的服务创新，而暂时还不适合在作为行业的指标，在行业内 推广。 • 若执行率超过95%，则说明该指标的行业执行率太高，几乎所有的 品牌都能执行得很好。在此基础上即使品牌再做提升努力，对满意 度提升的贡献很小，并且在行业中不能突出差异化。 – BP(Break Point)突破点是在KPI上判断执行到位率的情况。执行水平在 BP之上的，说明在该KPI达标；反之，不达标。 – 在判断是否是KPI时，在BP上下两部分样本的CSI总分表现必需在95% 置信度基础上具有统计上的显著性差异。