风险：变更项目未受 控，影响产品质量 机遇：变更项目受 控，维持工艺稳定 性 风， 险提 ：供 产质 品量 或更 过好 程的 不 符合客户要求 机遇：及时发现异 常 风， 险减 ：少 产客 品户 和抱 交怨 期不 符合客户要求 机遇：产品质量和交 期超越顾客要去，赢 得 风更 险多 ：订单 信息收集不完整，未 能清楚了解顾客反馈 重点，导致改善失效 风险：不能及时提供 售后相关服务，无法 长期占有客户市场 机遇：充分收集到客 户各方面需求，及时 消除潜在不足，提升
变更管理 变更管理（系统） 出货检验 出货检验作业规范 （系统） 运输管理
顾客满意管理
客户服务管理
1.报检合格率（OQC) 2.计划内生产订单按 时交付率 3.产品直通率
主导：生产运营部 配合：综合计划，仓 库管理，检验，
变更评审的及时性 开箱合格率
主导：技术部、研究 院 配合：品质、生产、 采购
主导:品质管理部 配合：生产运营、仓 库
8.控制计划
7.工装模具
91..A生P产QP文 发件 料单
制造过程
1.生产计划 2.合格的材料 3 技术文件 4.合格的人员
2.领料单 3.生产工令 4.环境温度记录表 5.转序单 7.入库申请单 8.随工单
1.原辅材料； 2.生产设备； 3.测量设备； 4.工装模具； 5.有效环境
9.报验单
1.原辅材料；
1.内外部不合格/顾客抱
怨/过程失效
1.持续改进的质量体系
2.产品出现重大质量问题 2.体系.过程.产品/审核
3.年度审核计划
报告
1.测量设备
4.以往审核中出现系统性 2.首.末次会议纪要
2.办公设备
问题
3.审核记录
5.公司组织职能变更点 4.不符合整改报告
61..高顾层客要需求求变化分析
1.管评报告
过程输入输出.过程职责及指标
过程编号 过程名称
输入
输出
资源
COP01 COP02 COP03
1.订单需求；
2.开发协议；
顾客要求评审
3.客户质量.技术要求 4.市场状况.生产能力和
库存状况
5.法律.法规要求
1.合同/订单评审记录表 2.合同评审记录 3.合同审核单 4.报价单.特价申请单 5.可行性风险评估记录 6.合同/订单变更评审 单1..潜在失效及后果分
顾客反馈
1.市场信息反馈 2.顾客投诉 3.售后服务要求
1.交付的产品； 2.货物发运单； 3.箱单 4.订单达成情况跟踪表 1.顾客满意度调查报告 及分析 2.8D报告； 3.客户投诉跟踪表
1.通讯设备 2.运输工具
1.办公设备 2.通讯设备
1.8D报告； 2.消除客户抱怨 3.及时返修.换货
1.办公设备 2.通讯设备
风险与机遇
方法
风险：客户要求未能 都识别到 机遇：超出顾客需 求，得到更多订单
《客户要求评审》
衡量指标
谁进行
1.顾客要求输入准确 性 2.顾客要求评审及时 性
主导：市场营销部 配合：品质管理部、 综合计划部、生产运 营部、技术部、研究 院等
风险：样品不符合客 户要求 机遇：设计合理，为 顾客节省了 时间.成本
1.办公设备 2.通讯设备
析；
1.办公设备
1.研制任务书
2.材料清单
2.通讯设备
2.产品和过程特殊特性的 3.产品规格书
3.计算机软件，如
新产品开发
初始清单 3.产品保证计划
4.产品图 5.原材料认证报告
CAD； 4..原辅材料；
4.项目计划
6.评审结果
5.生产设备；
5.设计目标
7.过程流程图
6.测量设备；
设计与开发 设计与开发（系统）
1.新产品时程管控准 确性 2.送样成功率 3.设计定型通过率 4.PPAP提交及时性 5.生产定型通过率
主导：研发中心、技 术部 配合：项目小组、品 质管理部、生产运营 部
风险：产品不良率过 高，不能及时完成计 划 机遇：产品质量和交 期超越顾客要去，赢 得更多订单
制造过程 制造过程管理程序 （系统）
1.采购申请； 2.生产计划 3.合格供应商名录 4.系统中的BOM清单 5.采购周期 6.供应商资料 7.样品ppap资料 8.供应商审核计划 91..法年律度法预规算要求 2.生产运营计划 3.外包需求 4.法律法规要求 5.外包方案 1.采购品 2.采购检验申请单 3.检验标准：控制计划/ 检验作业指导书
1.变更申请部门 2.变更申请表
1.变更发布通知单 2.工程变更实施确认表
2.生产设备； 3.测量设备； 4.工装模具；
5.有效环境
1.产品
1.入库产品
2.出货检验作业指导书 2.测试报告
测量设备
COP04 COP05
产品交付
1.销售订单 2.发货通知单； 3.合格的产品
1.客户问卷调查 2.交付表现数据 3.投诉通知
1.办公设备 2.通讯设备 3.培训教材
1.办公设备 2.通讯设备
2.公司发展需求阶段分析 2.质量体系改进的决定
3.公司现状
3.纠正预防措施实施记
1.办公设备 2.通讯设备
4.过程业绩趋势表现； 录
持续改进
1.顾客投诉 2.检验报告 3.内.外审结果； 4.管理评审结果； 5.过程结果 6.数据分析结果
1.8D纠正措施报告 2.纠正和预防措施实施 记录 3.顾客退货产品分析 （8D）
收发货及时准确率
主导：供应链管理部 配合：订单中心
客户售后服务满意度
主导：市场营销部 配合：品质管理部
1.客户投诉次数 2.客户投诉解决及时 率
主导：市场营销部 配合：品质管理部、 综合计划部、生产运 营部、供应链管理部 、技术部、研究院等
MPO1 MPO2 MPO3 SP01 SP02
SP03
内部审核 管理评审
1.生产计划 2.生产工令 3.生产日报 4.出货计划 1.采购订单 2.供应商交付跟踪 3.采购品 4.合格供应商名录 5.供应商季度评分表 6.原材料质量问题8D改 善 7.供应商审核报告
1.所需的服务 2.所需的产品 3.外包合同
1.检验记录 2.异常处理报告书 3.不合格品的处理 4.纠正和预防措施 5.合格材料
1.办公设备 2.通讯设备 3.统计软件
1.各部门的岗位需求
2.各部门的培训需求
人力资源管理
3.培训教材 4.员工满意度调查表

5.绩效数据
6.培训需求
1.适岗人员 2.年度培训计划 3.培训记录 4.员工档案 5.绩效考核记录 6.员工满意度调查报告
综合计划 采购管理
1.客户订单 2.公司内部订单 3.试制需求