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续保提升方案


回厂 礼包 四
1.200元工时代金券 2.送汽油添加剂3. 空调系统清洗1次 4.四轮定位1次 5. 油路清洗1次 6.平衡四轮1次 7.4合一润滑保养1次 8.轮胎充氮气 9.免费电脑检测1次 10.加满玻璃水
购买商业险 保费6000元
480元
250元
1200元
6000*0.08*80%=384元
二、科学设定绩效
目标 设定 达成 奖励 新车投保率设定:新车保险管理到位,挑战95%以上高目标 续保率设定:对续保率目标进行阶梯设定
奖励措施:对于成功引导客户投保效益险种的续保件,给予奖 励,能提高积极性
建立一套合理的,激励全面性的激励方案
激励 原则 成败 评估
评估体系:建立合理的评估体系,用于提炼和总结成功的案例 ,对于推进续保意义重大。
3、必要时现场救援:对于无法行驶的事故车,立即赶赴现场救援
(二)及时记录报案信息,跟踪出险车辆回店维修
1、对于热线接听人员:有利于根据书面记录及时跟进,确保事故车回厂
2、对于管理人员:能直观了解报案量及回厂量,汇总分析未回店原因以便采取 改善措施。
事故车接报案管理工具:《接报案登记本 》
表样
注意:接报案管理容易出现的问题
物料 清单
区域 布置
办公 布置
续保专员办公室硬件设施
展示规范化的店面布置,增加客户在店内购车和购买保险的信心
目的
通过一系列标准化的营销宣传品的使用,向客户准确传达品牌信息
八、全国巡回考核项目制定
硬 件 设 施 问 题 内 部 管 理 工 具
店头
布置 团队 建设 管理 工具 保险
特约店保险业务服务形象规范性 特约店保险业务店面布置规范性
目的:尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S店
事故车返厂管理要点3:接听跟踪要规范
(一)热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理
1、安抚客户:慰问是否有人员受伤,了解车辆事故情况,介绍处理方式
2、协调保险公司的查勘工作:在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用, 使客户意识到销售店一直在他身边
续保提升方案
打造销售店保险业务组织结构
总经理
事故接待员负责事故车辆的接待工作,负
保险经理 责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理 理赔及相关的工作 事故车辆促进员,负责事故车辆的信息收 事 故 接 待 员 事 故 车 辆 促 进 员 保 险 销 售 专 员 集和营销工作 车辆保险专员,负责车辆的续保促进和保 险售后服务工作
按揭共保也应对:
整合当地按揭资源,店内设定按揭制度 销售经理100%协助 与合作保险公司商谈共保大厅保单合作事宜
销售顾问100%推荐 销售经理100%协助 战败客户100%记录
四、续保率解决方案

专人管理是核心:

日常管理有指标:
足够压力与动力 按时跟进,量化管理 设立专员人数配备标准
投保八大承诺
社会投保六大陷阱
续保提升方案——风险控制管理:
保费金额 平均保费 电销返点后保费 电销返点金额 相差金额 成本 成本占比 核算礼包金额 核定赠送礼包金额 礼包与电销返点金额对比 8月份至10月份商业险平均续保保费 15000元至20000 8000元以下 8000元至15000元 元 20000元以上
续保电话提醒话术; 续保营销话术; 续保劝诱话术;
针对性问题的解决话术等;
附件:续保话术文件。
六、运营管理标准制定 新车保险 承保商谈 出具并 交付保单 出险咨询 报案
续保转保 咨询及商谈
索赔
维修
救援
查勘定损
承保商谈规范:品牌保险产品,新车投保流程,基本知识培训,销售技巧培训
业务管理 标准化
续保目标制订
保有客户类别
上年度本店投保客户 保单信息完整者 上年度 未在本 店投保 的客户 仅有电话,无保单信息 本市区中两年内曾返厂者
续保率目标
75%以上 30%以上 20%以上 20%以上
特别说明
1、续保目标以辆数来界定, 应分解到月; 2、考虑到续保必须提前12个月跟进,所以每月 应根据历年后续月份保 有客户情况来制定续保 目标
最常见的托辞
• “放心,客户信任我们店,车开不动自然会找我们的” • “大部分都是小事故,我们电话指引一下就行了,客户自己会回来的”
• “保险公司跟我们合作很好,我们的车不会介绍到别处去的”
事故车返厂管理要点4:到店战败须登记
保险事故车 “到店战败” 有哪些情况?
管理工具: 《到店保险 事故车战败 登记本》
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续保提升方案——内促激励政策:
2011年11月续保内部激励政策 商业险金额 平均保费 提成总比例 提成总金额 激励提成奖金占比 7000元以下 7000元至10000元 10000元至15000元 15000元以上
激励提成奖金总额
一线员工 续保专员 总计
占比
奖励名称 评比奖金占比 续保员第一 服务业待第一 销售店达成率第一 续保员 服务业待 客服经理 奖励对象 奖励比例 奖励金额 保费的0.50% 按实际续保量 按实际续保量 按实际续保量 11月 11月 11月 评核周期
事故车流失情况分析 接报案登记本 到店战败登记本 理赔进程管理工具表
保险 成交
说明
根据客户需求和感受制定续保工作流程 通过管理工具在时间把控上标准化,使用标准话术和应对技巧处理客户异议
《续保跟进登记本》填写样板
填写样板
根据记录的日期、时点,可以判断续 保专员的工作量是否合理,对于工作 量不合适的,应予以调整; 通过对战败记录的整理分析,可以了 解续保专员是否存在工作方法、话术 及营销能力上的欠缺,以及本店是否 需要对让利政策进行改善等
保单交付规范化:保险服务标准 热线服务规范化:报案出险返厂维修流程, 理赔服务规范化:理赔流程及管理 续保及转保规范化:续保,转保流程及管理
七、硬件设施标准
保险服务中心挂牌及吊牌 背景板 主题海报,展架,流程看板,宣传折页,续保服务手册,车贴 承保接待处 理赔接待处 理赔回款状况不理想,呆帐烂帐长期存在
原保单信息可以 直接打印出来
保险专员每周日前审核本周 跟进记录,并签名确认
续保提升方案——信息反馈、监督考核:
每日进厂保险跟踪情况表; 续保日报填写; 续保专员周报填写;
续保专员月报填写及分析;
月度战败和成功数据分析及案例分析; 月度目标及考核方案。 具体文件见附件:
续保提升方案——话术制定:
战败
服务顾问 第二步续保促销
战败
续保专员 第三步续保促销
五、运营标准制定
保险公司认证标准规范 承保业务管理规范 理赔业务管理规范 保险团队及服务管理规范 保险公司服务支持标准 保险战败分析表 车辆保险档案 续保目标管理看板 续保跟进登记本 续保日周报表 续保销售话术
事故车来源渠道分析
建立电子与物理档案
根据续保客户特征合理制定目标
制定续保日常管理工具

让利激励有原则:

协同共战是关键:
提升投保率,掌握话语权
全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户
灵活性原则 岗位匹配原则 保费规模最大化原则
续保提升方案——续保流程:
5月30日前续保专员 整理客户资料,分类
移交
销售顾问 第一步续保促销
保险公司方面
打好了坚实的承保业务基础,才能获得保险公司返厂维修支持,减 少定损价格纠纷
现状
当前,承保业绩优秀的4S店,无一例外都有大量事故车返厂, 承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系!
措施2:第一时间知事故
1、保险销售时:向客户介绍本店的24小时服务热线 2、保单交付时:将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内 3、日常短信提醒:通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线
接报案管理容易出现的问题
来电指引问题:根据随机电话抽查发现,大部分店都存在指引过于简单且 不进行跟踪的问题 来电记录问题:热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录,且有 不少“托辞” 监管缺位问题:管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑, 相信热线人员的“托辞”从而疏于监管
保险主管及相关人员任职状况及岗位职责 保险激励机制建立情况 按要求使用《新保战败登记本》, 《续保跟进登记本》 《结案报案登记本》 《事故车到店战败登记本》 承保及理赔业务系统录入
新车投保率 续保保费量 各项重要工作反馈
业绩
措施1:承保业务是基础
客户方面
由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息, 所以客户倾向于出险后找4S店协助 双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐 及其定损价格
本市区中两年以上未返厂者 异地客户
10%以上 不做要求
续保提升方案——竞争优势分析:
销售店店保险管家投保 专业保险咨询服务 制定量身保险建议优惠套餐 销售店现场快速出单 提供保险管家服务、爱车讲座课堂 建立车主档案 定期免费安全检查 短信平台安全提醒服务 保单到期提前致电 出险通知即可得到专人全程指导和代办服务 由销售店代办定损 享受快速理赔 100%推荐回销售店 享受纯正配件和优质维修 销售店代跑所有繁琐理赔手续 保险公司电销投保 险种不足 无店面优惠促销活动 非现场出单,时间可能滞后 无全面保险知识 保单有可能遗失,补办麻烦 无系统的风险管理服务 面临众多续保推销无所适从,业务人员流动大 出险时报案无专人指导会导致无法理赔 等待保险公司查勘定损 无专门业务员代办理赔 可能推荐非正规维修厂 维修技术和配件质量无保证 需自行带上旧件去保险公司索赔
回厂 礼包 一
2.
购买商业险 保费3000元
240元
100元
469元
3000*0.08*80%=192元。
回厂 礼包 二
购买商业险 保费4000元
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