知识管理与创新—以公务福利为例蔡祈贤摘要在人类文明发展过程中，知识始终是一不可或缺的要素，尤其在知识经济时代，知识更独领风骚，俨然代表一种财富与竞争力，是促进经济发展的主要动力。

为迎应知识爆增、全球化与信息革命的冲击，知识需要妥适的管理，经由良善的管理策略，使各种有用的知识能有系统的选取、储存、分享，而其终极目的，则在便利的运用与创新。

因此，知识管理与创新是新世纪组织最重要的竞争源泉。

住福会于93 年5月成立知识社群，在团队的合作努力下，已建构完成公务福利知识管理系统，内含1743 个知识对象，形成一个丰富且便捷运用的知识平台。

同时再经由持续的建置更新与鼓舞同仁点阅应用，一年来已创新多项福利措施，计有低率的优惠贷款、多元的协助服务、优利的住宅辅购、生动的文康活动、活力的休闲旅游等。

对提升公务同仁的福利服务与增益福祉，帮助甚大，此系不增加政府财政负担之原则，使公教员工享受更多、更精致福利的有效作为。

壹、知识经济时代知识(kno wledge )系指人类透过认知或思考过程，而获得一切有用的有形或无形的事物。

千百年来，人类文明不断进化，知识亦不停的积累。

挽近以来由于科学的发明创造、信息技术的进步，知识的增长更为快速。

根据学者的研究，当前人类总知识，每二至三年即增加一倍；每天有6千至7千篇科学论文发表，平均每日出版13,000 本书。

管理大师于1993 年出版「后资本主义社会」( Post-capitalist Society )，主张在资本主义之后的知识社会，资本不再是主导经济发展的力量，知识的运用与制造，才是经济成长的原动力。

经济合作暨发展组织 (Organization for EconomicCooperation and Development,OECD )于1996年出版「以知识为基础的经济」系列报告，明确将「知识经济」(kno wledge eco no my)界定为与农业经济、工业经济并列的新经济时代。

世界经济的发展，已由劳力密集、资本密集，转变为知识密集。

知识俨然是一种财富、一种竞争力，是促进经济发展的主要驱力。

知识风起云涌，又独领风骚，但其衰退的周期也相随缩短，因此，必须时时汰换，所拥有的资产方不致形成包袱；兼以面对全球化、激烈竞争及信息革命的冲击，知识如何有效管理经营，已成为新经济社会之主轴。

本文首先概述知识的属性与类别；其次探讨知识管理的新思维；复次说明公务福利知识管理建构的过程与体系；更进一步申述运用知识管理创新福利之作为。

贰、知识的特质与类别从人类文化的史实来考察，早在古希腊时期，知识就很受重视，哲人Socrates 即力主知识可以促进道德；Plato 在其「理想国」 (The Republic ) 一书符应，智德为万德之首，拥有知识的哲学家即为统治阶层；中世纪的经验主义者Francis Bacon ，也认为知识就是力量；后现代社会学家更强调，知识创造力量，没有知识即无力量。

这些箴言或主张，在在皆说明知识的重要影响力。

一、知识之特性Thomas Stewart 在其所着「智慧资本」（The Intellectual Capital ）一书中揭示，知识具有不会削减，生产过剩、前后不均、无法预测等特质；Sveiby （1997）认为知识有四个特性：（一）知识是隐性的（tacit ） ; （二）知识是行动取向的（action-oriented ）；（三）知识是经由法则支持的（Supported by rules ）；（四）知识是持续改变的。

另有学者主张其具有价值性、阶层性、共享性、衍生性（陈淑华，民92）。

综整而言，可析述其特性如下（王颂平，民95）：（一）不会削减知识具有经济学中公共财之共享性（nonrival ）特质，亦即知识并不因人使用后而消耗，而是能够让人继续反复的享用。

例如书本的知识，可以无止境的传授给任何人，而不会有丝毫的减损。

（二）知识过剩人们无时无刻不在创新知识，而且知识创造的速度，还会因为知识的不断累积而提升，新知识也因此愈来愈多。

所以现在人们面临到的问题，不是知识短缺，而是知识过剩，故选择、批判知识的能力也愈来愈重要。

（三）头重脚轻知识密集型的产业，具有「高固定成本低变动成本」之特性。

成本集中在产品开发过程的前端。

换言之，知识密集型产业，设计研发费用远远高于制造复制费用。

（四）无法预测知识的发展呈现非线性之趋势，新旧知识之间往往无法找出相关联结，因此知识的汰换非常快速，而未来发展也愈不可预测。

（五）知识是易变的资产由于组织只能保存知识，无法创造知识，而个人的隐性知识（如个人经验、人脉等），又无法全部转化为组织知识。

因此，若部门员工离职，即带走他所有的知识。

二、知识的类别从I960年代开始，学者即进行知识分类的研究，由于所采用的分类标准不一，致有不同的类型。

（一）依知识的层次分人类知识从无到有，从低而高，从少至多的过程，大致可分为数据（data）、信息（information ）、知识（knowledge）、智能（intelligenee ）等四个层次。

所谓的「资料」，就是原始的数据或数值，是纷乱、大量、客观的呈现，如生育率、升学率。

「信息」则是将数据视为一种题材，有计划、有方法、有目的的加以整理，藉以传达某一些特性的讯息。

「知识」即是藉由分析资料来掌握先机的能力；同时也是开创价值所需的直接材料。

而「智能」是以知识为基础，运用个人应用能力、实践能力，来创造价值之泉源（刘京伟译，民89）。

其彼此之关系可显示如图一。

图一知识层级资料来源：刘京伟译(民89)。

知识管理的第一本书。

台北市：商周。

(二)依知识的属性分Polanyi (1967)在「内隐的层面」( The Tacit Dimension )一书中，将知识分为内隐与外显两种。

内隐知识( tacit knowledge )是属于个人的，与特别情境有关，同时难以形式化与沟通，是一种「无法用文字或句子表达的主观的且实质的知识。

」( Nonaka et al. 1995 )例如经验、智慧、know-how、group skill属之。

外显知识( explicit knowledge )则可以形式化、可制度化、可言语传达的知识，如设计蓝图( blueprints )、公式( formulate )、符码(code)、计算机程序(computer programs ) 属之。

(三)依知识发展的过程分Arthur Andersen Business Consulting 在「知识管理的第一本书」中，将知识分成个人知识( individual knowledge )和组织知识( organizational knowledge )。

其中「个人知识」系指归属于个人的知识与智能，个人可再利用、活用，但是难以共享，例如感觉、嗜好、经验、体验、人脉、创意、灵感；而「组织知识」系指有助于创造组织价值，易于与他人共享，例如技术、专利、设计图、设计手册、方法论与工具。

其进一步指出，唯有这两种知识的活用，才能使整体价值成几何倍数成长之 (刘京伟译，民89)。

除了上述分类外，另有学者依其行动特性，将知识区分为移动性知识(migratory knowledge)与镶嵌性知识(embeddedknowledge)；依管理的角度分为标记知识(label knowledge)、流程知识(process knowledge)、技能知识( skill knowledge )、人际知识( people knowledge )四大区块；依专业程度分为实证知识(know what)、高级技能的知识(knowhow)、系统认知的知识(know why)、创造自我激励的知识(care why );依研究学门分成人文科学、社会科学、自然科学；依教学目标分为品德、智识与体技三大领域。

由此显示浩瀚的知识，系以不同的形式存在，任凭人类去归类采撷。

参、知识管理的新思维知识正式成为生产力、竞争力与经济成就的关键因素，知识在经济发展和市场竞争中的作用，不是一般的加法效应，而是乘法效应。

但如何将爆炸性成长的知识，以及泛滥膨胀的信息，予以批判性的继承、选取、汇整、储存，进而加以创造性的转化、分享，是组织掌握竞争优势及创造永续经营的利器(廖春文，民90)。

至此知识管理( knowledge management,KM) 的概念，已被组织视为迈入新世纪最重要的管理策略之一。

一、知识管理的意涵自1990 年代开始，知识管理的理念，便在学术界与企业界兴起一阵风潮。

Bukowitz ＆williams ( 1999)认为，知识管理系指组织透过一系列的程序，将其本身所具有的智能和知识资产，形成价值的过程。

O'Dell ＆G rays o n( 2000)强调，知识管理是一种有意向的策略，是在正确的时间，收集正确的知识，并且用来帮助人们分享及输入信息，以提升组织绩效及竞争力的行动，其过程包括确认( identify )、搜集( collect )、组织(organize )、分享(share)、调适(adapt)、禾U用(use)与仓U造(create ) 等环节，其意涵显示如图二：图二知识管理的意涵数据源：O'Dell,C. & Grayson,. (2000)」dentifyingtran sferri ng internal best practices.国内学者吴清山、林天佑（民89）主张，知识管理是将组织内的信息和人员作有效的管理与整合，透过组织成员知识的共享、转化、扩散等方式，成为团体制度化的知识，促进知识不断创新，以增加知识的资产，扩增组织的财产和创造组织的智能。

王如哲（民89）以下列的观点来阐述知识管理的涵义：（一）知识管理等于「信息和通讯科技」加上「新的工作组织」。

（二）知识管理强调「无形资产」的管理。

（三）知识管理是一种有意的策略。

（四）知识管理的对象是智能资产。

（五）知识管理是将隐性知识外显化的过程。

（六）强调「知识循环」的知识管理。

（七）主张知识管理是整合的知识系统。

（八）知识管理是透过信息管理和组织学习，来改进组织知识之使用。

综合国内外学者的定义，知识管理乃是组织运用信息科技，并配合组织文 化、组织结构等特性，对组织中的知识进行搜寻、组织、储存、转换、扩 散、分享、运用、创新的过程，以增加组织的资产，提升组织的生产力与 竞争优势。

二、知识管理的步骤知识管理的程序与步骤，学者亦提出多种论见， Demarest （ 1997）将知识 管理的程序，分为知识的取得、知识的储存、知识的移转、知识的应用等 四个部分。

Zack （1999）主张知识管理的程序包含五个阶段：（一）取得，（二）改进，（三）储存和检索，（四）传播，（五）呈现。