「如果我是顧客的話，我對這件事會有什 麼感覺？」
16
關鍵時刻與服務循環 II
服務循環
17
關鍵時刻與服務循環 III
行銷真正的目的只有一個就是為顧客創造有價值 的美好消費體驗。
企業可以用下面四個基本問題來確認顧客心中的 價值：
1.顧客消費經驗當中有那些服務屬性具有特別價值？ 2.不同服務屬性彼此間的相對關係應該如何？ 3.與競爭者相比較之下，我們在這些最有價值的項目上
訓練有素員工提供好服務的顧客，會有一傳十、 十傳百的口碑廣告效果，比花錢打廣告來得顯著 有效。與其教育訓練員工如何做好服務，不如學 習西南航空讓員工樂在工作、享受服務別人的樂 趣。
10
衡量服務品質
ERVQUAL是根據服務品質差距模式（如圖 7-1）所發展的一個有效工具，用來衡量顧 客對服務品質的認知，它納入了服務品質 的五個方向。
11
服務品質在顧客心中的價值 I
要贏得顧客心企業首先必須要了解顧客最 重視哪些因素。第二個目的是找出尚未開 發的，可增加價值的機會，藉此取得顧客 的認同或競爭優勢。
工，才會有滿意的顧客。
9
服務品質的分類
據服務品質對顧客所造成的影響和效果，將其區 分為以下五種範疇：
一、顧客看不見的內部品質（Internal qualities） 二、顧客看得見的硬體品質（Hardware qualities） 三、顧客看得見的軟體品質（software qualities） 四、服務的時間、迅速性（Time promptness） 五、心理的品質（Psychological qualities）
柯特勒博士（philip kotler）指出表現卓越的服 務企業皆有一些相同的作法： 1.策略性觀念：傑出卓越的服務企業都是“令顧 客著迷的” 2.高階主管的承諾 3.高水準的服務品質：最佳的服務提供者皆會設 定較高的服務品質標準。
8
服務品質的評量標準 IV
4.監督系統 5.滿意的處理顧客抱怨系統 6.讓顧客與員工都獲得滿意：有滿意的員
「我們希望成為最有職業道德的券商，提供顧客最 有用的金融資訊服務，不管做什麼，都會先捫心自 問：「這對顧客有沒有好處？」，而不是「這對我 們是否有利可圖？」」
~嘉信理財公司創辦人查爾斯•舒瓦柏（Charles R. Schwab）
1
沒有品質，就沒有未來 I
好的服務品質不僅可以讓你不費唇舌就可 以吸收到更多的新顧客，還可以留住老顧 客增加交叉銷售的機會。
個人需要
期望的服務 差距5
認知的服務
過去經驗
服務的提供 （包括接觸前 與接觸的外 在溝通
認知轉換為服務 品質的標準
差距2
管理當局對顧客 所期望服務品質 的認知
服務品質模式
5
服務品質的評量標準 I
顧客對服務品質的體驗，根據顧客的評等，可用 五個標準來衡量： 1.可靠性（reliability）：兌現服務承諾而且正 確無誤的能力。 2.反應性（responsiveness）：員工主動協助 顧客與立即提供服務的熱忱。
6
服務品質的評量標準 II
3.保證性（assurance）：員工的專業知識與禮貌 及其所具備的能力，能否傳遞信任感和信心
4.關懷性（empathy）：對顧客關懷之心，及對個 別顧客的特別照顧。
5.有形性（tangibles）：包括實體的設備、設施， 工作人員的儀容服裝及溝通內容能否具體的呈現。
7
服務品質的評量標準 III
19
提升服務品質的作法 II
2.徵詢員工對改善服務的看法 3.如果企業沒有一句服務金句，訂一個出來 4.找對第一線員工並做好服務品質訓練：柯林斯
在「從A到A+」一書中的第三章「先找對人， 再決定做什麼事」的觀點。好的員工帶來好的 顧客。
20
提升服務品質的作法 III
要想讓第一線員工做好服務品質，通常得具備三 個要件。第一就是挑選對的人員；第二是充分的 教育訓練；第三是有效的獎勵制度。
服務企業藉傳送比競爭者一致的高品質服務，且 超越顧客的期望，便可贏得競爭。
五種可能導致服務不佳的差距： 1.顧客期望與管理當局之間的認知差距 2.管理當局認知與服務品質標準之間的差距 3.服務品質標準與服務提供之間的差距 4.服務提供與外在溝通之間的差距 5.認知服務與期望服務之間的差距
4
口碑相傳 差距1
正面且獨特非比尋常的服務能打動人心價值的服 務是能
帶給顧客夢想驚喜的服務；能做超過職務上要求 的事
14
服務品質在顧客心中的價值 IV
打動人心價值 獨特附加價值
期望價值 基本價值
顧客價值層級
15
關鍵時刻與服務循環 I
關鍵時刻：顧客與公司發生接觸，並對其 服務得到某種印象的任何事件。
服務的最佳時刻是要有體貼心、用心、專 心能先顧客之憂而憂，以顧客之樂而樂。
三、獨特附加的價值：主動提供顧客超過他們需 要、期待的東西，也就是附加產品。其附帶價 值，可使公司的產品在激烈競爭中脫穎而出。
13
服務品質在顧客心中的價值 III
四、打動人心的價值：李維特說「你已經做到的是 增加產品的附加價值；接下來你要做的就是增加 產品打動人心的價值，也就是創造任何可能吸引 顧客的事。」
服務為企業經營成功之本。誰能提供最佳 優質服務誰就是贏家。
2
沒有品質，就沒有未來 II
企業的目標不只是推供最好的服務，還要 提供傳奇性的服務。
沒有一套良好的管理制度，服務品質則無 法隨著服務規模的擴大而提升，顧客的不 滿意和抱怨將會經常發生，反而會使企業 的形象與信譽蒙受負面的影響。
3
服務品質的管理 I
提供高優質、精確、親切又有效率的專業 服務才是服務的核心。
12
服務品質在顧客心中的價值 II
一、基本的價值：基本價值是絕對必備的特質（有 形的或無形的）；如果缺乏這種特質，就沒有 銷售的必要。
二、期望的價值：顧客對產品的期望永遠不只是基 本價值而已。期望的價值是顧客認為理所當然 應該附帶的特質。
表現如何？ 4.我們應如何做才能對顧客提供具有打動人心價值的消
費體驗？
18
提升服務品質的作法 I
建立起「顧客就是你的情人」的心態 把服務視為在談戀愛，你就會有「歡喜做、甘願
受」的快樂心情。 為提升服務品質的能力，下列幾項需謹記在心：
1.把顧客看做是企業永久的夥伴－好朋友：讓顧 客開心，企業才會永遠寬心。與客為友，天長 地久。而且發自內心真誠的關懷他們。