淘宝员工守则
淘宝网是亚太地区较大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在20xx年5月10日投资创立。
下面是小编为你整理的淘宝员工守则，希望对你有用!
淘宝员工守则
一. 工作时间
1.1 运营团队员工作时间表
由于运营团队刚投入运营，其工作时间如以下所示：
周一至周六：上午9：00 ——晚上23：00
周日：上午9：30 ——晚上23：00
注：工作制度为作六休一机制，员工休假日由运营团队自行安排规定;
(每天吃饭时间由内部轮流错开，以免各职位人员空缺导致运营不畅，前期晚上运营时间19:00至23：00期间办公地点不受限制，可在家或办公地点办公。
)
商城参加活动时务必所有人员在职，休假时间作废，以后期做调休处理。
1.2 请假与调休
请假与调休需要提前24小时做出申请，经运营部主管签字同意后可进行工作时间调换与请假申请。
如因以下突发原因而影响正常工作时间，需要向运营团队负责人或2个以上相关人员寻求帮助。
突发原因包括：无法正常使用网络，身体出现突发性症状或疾病(需提供医院证明)
以上是前期运营团队员工初步工作时间，随着团队规模逐渐扩大，会实行早班、晚班二班制，具体详细情况由运营团队另行通知。
二. 产品管理工作内容
2.1 产品采购流程
前期商城产品采购主要和巴贝领带公司合作，但仍需要规范的产品采购流程与文件。
该流程与文件将拓展应用至其他产品的采购。
A. 产品采购流程
2.2 产品管理
A. 产品图片拍摄
由金丰完成产品图片拍摄流程与规范
B.产品文案描述与更新
产品文案的描述应具备以下特性：
流行词汇
功能性
功能性产品应具备产品功能，比如为什么要选用真丝领带?真丝领带和涤丝领带在手感，光泽度等各方面的区别。
产品特性
产品特性描述应包括产品全称，尺寸，颜色，面料，工艺与使用说明/特性。
使用统一字体，字体为___. 字体与描述图片应适度穿插，避免长篇文字。
C. 产品上下架管理
如何使用淘宝提供的工具进行上下架管理
对商品进行上下架管理在淘宝商城里面也有不同的辅助软件，对此具体详细操作步骤等后期陆续补充。
此功能最主要通过抓取最佳宝贝上下架时间，来提高一些流量和成交量。
在此有几个小技巧可以参考一下：
1、首先选择上架时间为七天。
原因很简单，比选择14天多了一次下架的机会，同时也获得更多的宣传机会;
2、商品一定选择在黄金时段内上架，根据每天不同流量高风期的时间点，间隔一段时间进行陆续上传新商品，可以避免商城产品同时消失。
而且橱窗推荐位上的产品基本是将下架的宝贝，在黄金时间段内安排合理的话会获得最佳的宣传位置。
三.统计数据与分析
每月1号须完成以下统计数据:
1. 访问量统计：淘宝网访问量统计，利用魔方等工具对店铺访问量进行统计。
并制作成图表进行汇报.
2. 每天新增注册(收藏)用户数统计: 统计每日新增用户数与独立访客(UV)的关系%
3. 最高同时在线时间与人数统计: 统计每日最高在线时间与人数，并制作成图表进行汇报
4. 活跃用户数比: 平均同时在线用户/ 注册(收藏)用
户%
5. 收费交易客户数: 按日期与成交时间对产生交易客户数进行统计
6. 产品成交量统计：将产品按当月成交量进行排名，并与上月或同期成交数据进行对比。
制作统计表格与图表的方法请参照附录
对于独立网站与拓展数据分析的应用，其他参考参数统计数据如下：
主要争对独立网站域名和行业排名.
- 行业排名：对独立网站需要进行查询艾瑞的行业排名。
- 网络新闻曝光率：用baidu新闻搜索。
- 网络流行度：搜索关键词(如：领带)相关词汇，搜索结果越多相对来说越流行。
- 百度指数：百度指数是用以反映关键词在过去30天内的网络曝光率及用户关注度。
四. 网络推广
- 博客/微博推广
- SEO搜索引擎优化
- SNS 社交网络推广
- 竞价排名
五. 客户服务质量体系
5.1 客户服务记录管理
- 线上客服记录
商城对相应在线销售人员有7-15天的保存记录功能，以免在后期销售过程中出现投诉或顾客恶意差评等损坏商城形象问题，每销售人员对前一天的聊天记录进行本地下载，统一新建文件夹进行按日期保存。
(保存时间点以一天还是以一周为期限另行规定)
- 电话客服记录
通过电话接线服务的内容将自动保存。
5.2 客户服务质量评审
客户服务质量评审主要分为两部分
a. 客户满意度
客户满意度好评率将反应在《绩效考核》中的服务质量. 并且作为年终考核的一部分进行评分。
客户满意度应维持在95%以上作为优秀。
为了提升服务质量，应主要从以下几个方面考虑：服务态度
任何时候都应保持良好的服务态度。
不能因为个人原因或客观事件而忽视了服务的质量。
客户第一是我们最基本的原则。
回答客户问题时，应尽量保持耐心，务必保证回答问题的完整性。
服务用语
服务用语规范与建议
客服语言规范准则
(一)、客服角色
1、代表店铺和公司形象
2、产品专家和形象专家
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交
4、让顾客记住店铺特色
5、责任心和态度最重要
(二)、客服应该具备的知识
1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能
2、品牌基本信息：
3、顾客消费心理常识：大多消费者关心价格和质量
(三)、客服基本技能
1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺自助购物
2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心
3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷、投诉等
(四)、客户语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
服务基本要求：
1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时候不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
(如回答太长宜分次回答)
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
3、了解需求(细心、而心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，及至达成更高的客单。
6、建立信任(建立好感、交朋友)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、体验愉悦(解决问题、强化优势，欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客。